Podcast-Le livre noir du service et de l’expérience client
A l’occasion de la sortie du Livre noir du service et de l’expérience client, Manuel Jacquinet, l’un des auteurs du livre détaille, dans 12 podcasts, les 1001 façons d’enchanter, vite et bien, vos clients en soignant l’expérience client que vous leur proposez.
Vous désirez mieux connaitre les pathologies les plus fréquemment rencontrées dans l’expérience client et comment les soigner, illustrées d’histoires vraies ? Ecoutez les 5 premiers, c’est gratuit, court, vérifié et ça fait autant d’effet que le Botox !
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Testez vos connaissances en service client, et sachez à quel point vous êtes DNR ou pas !
1- Un livre noir sur le service et l'expérience client, rempli de… bonnes nouvelles
2- A la Fnac, le directeur rappelle les clients « insatisfaits »
3- Décrochez le téléphone, c'est peut-être votre Norah Jones
4- Des choses simples qui rapportent, à partir de 6 centimes d'euros
5- Aurore de Nevers, plus forte que les robots
6- 30 000 enquêteurs appartiennent, aux États-Unis, à une mystérieuse association…
(God bless… MSPA)
Ils sont les héritiers des consommateurs, noirs ou blancs, que le gouvernement américain décida d’utiliser pour vérifier que les magasins ne pratiquaient pas de discrimination raciale. L’association s’appelle la MSPA.
7- Un peu d'empathie ne nuit pas, quand ça « merdouille »
L’expérience client et le service à la clientèle sont désormais designés, fluidifiés et doivent même comprendre idéalement une partie d’émotion. Mais un certain nombre d’exemples ou d’histoires vraies, voire des incidents, démontrent que l’arme fatale peut être tout simplement l’empathie. Celle que doit manifester le téléconseiller, l’agent de comptoir et qui permet de dédramatiser ou d’éviter qu’une réclamation devienne conflictuelle. Chez OVH, Vueling ou dans d’autres entreprises, a-t-on toujours fait preuve de suffisamment d’empathie ?mateurs, noirs ou blancs, que le gouvernement américain décida d’utiliser pour vérifier que les magasins ne pratiquaient pas de discrimination raciale. L’association s’appelle la MSPA.
8- Les agents de voyage doivent avoir réponse à tout !
Les perles d’or des demandes farfelues auxquelles sont confrontés parfois les membres de l’ASTA (American Association of Travel Agents) démontrent que l’enfer… c’est parfois les autres : des clients qui veulent embarquer sur le même paquebot de croisière et leur maitresse et leur épouse légitime, ça existe.
Des clients désireux de s’assurer que les dauphins sauteront hors des flots lors de la demande en mariage… ça existe.
Les podcasts du service et de l’expérience client ? Incontournables pour sourire et se préparer à tout, au pire, à l’inimaginable, tout comme le livre noir auquel ils sont associés.