Pierre Bontemps, ex-Coriolis, est devenu hôtelier. Hier Clovis Cornillac était son hôte

Est-on bien reçu à l’hôtel Montesquieu ? L’industrie des centres d’appels et des télécom, où ils ont excellé et parfois fait fortune, est devenue tristounette, sacrément concurrentielle. Les dirigeants qui y sont nommés désormais sont souvent des managers, prenant leurs ordres et leurs consignes à Miami, à Casablanca ou à Madrid. Les agents IA remplacent parfois les téléconseillers. Quelques anciens PDG, qui manient l’art du timing, ont tout vendu. Souvent pour devenir hôtelier.

C’est le cas de Pierre Bontemps, de Frédéric Jousset, de Jonathan Anguelov.. Le premier, fondateur de Coriolis et de Coriolis Service a cédé son petit empire à SFR et possède désormais l’hôtel Montesquieu, un boutique hôtel situé à Paris, dans le 8ème. L’accueil et l’expérience voyageurs y sont soignés. On y fait des selfies avec les stars ou comédiens connus, comme Clovis Cornillac, en promo pour son dernier film.

Qui est Pierre Bontemps ?

Archives en Contact. Interview du mois. 

A première vue, Pierre Bontemps est un homme lisse, intelligent, et qui a réussi. Polytechnicien, comme d’autres dirigeants dans les télécoms actuellement, l’homme a sa notice dans le Who’s Who, une parole rare et l’habitude de mener, plutôt bien, ses affaires en toute discrétion. 
Ce qui ne l’empêche pas de prendre des risques. Ainsi, aux dernières nouvelles, il pourrait s’intéresser à des acquisitions dans le domaine des centres d’appels aux USA, par exemple, preuve qu’il n’a pas abandonné l’idée de faire croître la filiale du groupe spécialisée dans cette activité, et dirigée par Olivier Hérault, Coriolis Service. Par ailleurs, quand d’autres ne croient plus qu’au digital, le groupe possède toujours des boutiques de téléphonie. Enfin, le kyte surf, le hockey (sports sponsorisés par Coriolis) ou la littérature, même décomplexée (voir plus loin), font aussi partie de ses centres d’intérêt. Un homme capable de vous dire : « ma femme m’a levé aux Bains Douches », ou d’émailler sa conversation de citation du Cimetière Marin de Paul Valéry a certainement plus d’aspérités que sa notice ne le laisserait croire. 

Vous vous êtes engagés sur l’emploi récemment, dans le cadre de la campagne de communication du magazine l’Expansion, et je me rappelle une inauguration de centres en Corrèze en bonne compagnie, avec François Hollande, Bernadette Chirac etc. Pourquoi la filière des centres d’appels est-elle encore mal identifiée par nos décideurs comme un gisement d’emplois pérennes, formateurs ?
Pierre Bontemps : Ces emplois dans les centres de relation client ont en effet longtemps gardé une image injustifiée d’emplois peu qualifiés, de conditions de travail difficiles. Cette perception a significativement évolué même s’il reste du chemin à parcourir. En réalité, ces postes sont le plus souvent pérennes et demandent une formation initiale et continue importante. Chez Coriolis Services, 90% des emplois sont sous forme de CDI. La relation que nous avons avec nos grands clients de l’énergie, des télécoms, des médias, de l’assurance se fait avec une vision de partenariat à long terme. La formation initiale de nos conseillers est d’environ 5 à 6 semaines. Dans son ensemble la formation représente 5% du temps de travail chez Coriolis Services.

Dans le métier des télécoms, dont vous êtes un bon observateur, le service client peut-il faire la différence, les clients sont-ils désormais prêts à le payer ?
PB : Oui, il y a souvent des phénomènes de balancier. La vague dite « low cost », avec l’entrée sur le marché du quatrième opérateur, a pu laisser penser que le service était secondaire et qu’une relation client uniquement en self-care via internet pouvait suffire. Nous n’avons jamais cédé à cette tendance du low cost, nous préférons parler de low price, le service fait partie de notre ADN, et nos clients le savent. Nous constatons ces derniers mois un retour vers le service client multicanal, par le web, par téléphone, physique par les magasins du réseau de distribution. Les offres de service télécom, même celles souscrites par internet, ont toujours bénéficié chez Coriolis d’un service client par téléphone pour offrir le meilleur rapport qualité/prix sans dégrader le service.

Avec l’observatoire que représentent vos boutiques, un réseau de magasins s’amortit-il, ou permet-il de gagner, de fidéliser des clientèles peu tentées par le service tout digital ?
PB : Sur un marché de produits de haute technologie comme les smartphones ou les box, la clientèle qui peut fonctionner avec un service client tout digital n’existe pas. Le conseil, la proximité et l’expertise d’un conseiller en magasin, comme c’est le cas dans nos 300 magasins Telephone Store, sont un avantage certain pour conquérir ou fidéliser la clientèle. Chacun a besoin de conseils : par exemple, la personne peu technophile qui veut se faire accompagner lorsqu’elle change son téléphone, qui veut récupérer ses photos, le répertoire, les données enregistrées sur son ancien téléphone, et paramétrer le nouveau pour accéder à internet. C’est aussi vrai pour les plus expérimentés, qui voudront parler à un spécialiste pour en savoir encore plus sur les capacités de leur smartphone.

Liah Greenfeld, dans un entretien accordé aux Echos cet été, indiquait que le mythe de la révolution digitale, largement diffusé par les sociétés américaines, méritait d’être questionné. Qu’en pensez-vous ?
PB :  Son questionnement me paraît fondé. La révolution digitale accélère les transformations aussi bien dans l’activité des entreprises que dans les relations humaines. Les évolutions technologiques apportent de réels progrès dans la vie courante, et ouvre grand le champ des possibles comme le souligne Liah Greenfeld. Cela paraît positif, mais nous le savons tous, tout ce qui est possible n’est pas forcément bon pour l’humanité. Il faut une certaine capacité de discernement et de recul dans le temps pour s’en rendre compte : nos sociétés manquent sans doute des deux actuellement. Mais surtout, l’humanisation des services technologiques. Coriolis est une société qui a 25 ans, et quand lorsque nous faisons le bilan, ce sont pour nous les qualités et les relations humaines qui comptent le plus.

La proximité est-elle, dans le commerce, dans l’outsourcing de relation client, un véritable plus ?
PB : C’est une évidence. Pour les magasins du réseau Téléphone Store, composé de 300 magasins répartis sur le territoire, nous disons « plus proche de vous encore ». Pour Coriolis Services, c’est « faire d’un instant une relation privilégiée », ce qui signifie que nos clients entreprises connaissent personnellement leur l’attaché commercial et leur le conseiller du pôle gestion entreprise qui les suivent, grâce à l’humanisation du contact commercial. Dans chacune des activités de Coriolis, nous nous attachons à rendre vivante et concrète cette valeur de proximité.

Amateur d’art, Pierre Bontemps a également parrainé un prix littéraire pour lequel il a notamment récompensé Virginie Despentes. 

Photo de une, collector : lors de l'inauguration d'un centre de contacts, en Corrèze. En-Contact.