Pallia, le service de traitement optimisé des appels d’urgence qui pourrait concurrencer le SAMU, ou le compléter…

Publié le 26 mai 2021 par Magazine En-Contact
Pallia, le service de traitement optimisé des appels d’urgence qui pourrait concurrencer le SAMU, ou le compléter…

Porté et développé, dans le plus grand secret depuis deux ans par un ancien assistant régulateur du SAMU, un chercheur spécialisé en reconnaissance vocale et un spécialiste en WFM (work force management), le projet Pallia vise à améliorer le traitement des appels d’urgence, dans le domaine médical notamment. De nombreux avocats s’intéressent à ce sujet et au projet, puisque les plaintes déposées à l’encontre des Samu et des CHU aboutissent très rarement à des condamnations.

Combinant l’usage d’un callbot, le savoir-faire en planification des flux et l’analyse de la prosodie dans les conversations, Pallia permet de traiter plus vite, et avec moins d’erreurs les appels d’urgence. Les premières expérimentations menées démontrent que Pallia commet moins d’erreurs de traitement, ou est moins sujet aux dysfonctions opérationnelles que les Samu.
« Les résultats de nos expérimentations et benchmarks démontrent que Pallia pourrait parfaitement aider les Samu, ainsi que d’autres services d’urgence comme celui des pompiers ou des ascensoristes par exemple, en raison de sa capacité industrielle d’escalade vers un médecin régulateur disponible et loggé », a commenté FB, l’un des statisticiens qui a compilé les résultats de l’étude. 

Le test de fiabilité de Pallia a été mené en conditions réelles, en comparant la performance de Pallia à celles de services d’urgence sur un échantillon de plus de 2 450 appels enregistrés puis analysés. La rapidité de décrochage, l’analyse de la conversation en langage naturel et la pertinence des décisions prises et suggérées par le logiciel ont été comparés à ce qui s’est effectivement passé dans les Samu et Codis (centres de traitement opérationnel des Sapeurs- Pompiers). On constate notamment que dans de nombreux cas l’appel reçu et traité au premier niveau n’est pas transféré au médecin régulateur, ou que celui-ci ne l’accepte pas. « C’est un premier constat intéressant et très utile » a déclaré un avocat spécialisé en responsabilité médicale : « En effet, dans de nombreuses plaintes, l’instruction permet de constater que les protocoles du code de santé public, et notamment l’article R 6315-3, utilisés dans les Samu et en médecine d’urgence ne sont pas respectés. Il faut comprendre pourquoi. » 

Après avoir déclaré leur projet de recherche, les concepteurs de Pallia ont pu accéder aux enregistrements des conversations stockés sur un serveur. « Avant de lancer le service, nous avions absolument besoin de démontrer son efficacité, indique l’ancien assistant régulateur qui désire rester anonyme. En travaillant pendant des années dans différents services d’urgences, puis chez un spécialiste de la permanence téléphonique, je me suis rendu compte de deux choses : certains médecins ou cadres étaient parfois frappés par un sentiment de toute puissance et peu enclins à écouter nos suggestions. Pourtant des principes simples de gestion des appels prioritaires, associés à un outil de CRM basique, permettraient d’améliorer le traitement rapide des appels. 
L’idée a germé il y a longtemps, mais c’est en rencontrant une chercheuse française, spécialiste du traitement du signal et de la voix, et un ami également passionné par le sujet, que nous avons lancé le projet. Nous l’avons appelé Pallia du nom de la fiche qui permet, dans le monde médical, de faire circuler rapidement des informations sur un patient. Je crois que nous allons rencontrer une vive opposition de la part de certains pontes de ce métier, mais je sais aussi que d’anciens collègues sont choqués qu’on ne tente pas tout pour améliorer ce problème. Avec Pallia et le deuxième service que nous testons, nous allons pouvoir soulager les services d’urgence. »

Les Samu dont certains dirigeants et docteurs en médecine sont très remontés contre un projet de loi datant du 12 mai porté par Fabien Matras, un député de la majorité, qui veut créer un numéro d’appel d’urgences unique, le 112. (Le 15 « Samu », le 17 et le 18)
Ces dernières années, ou semaines, le 15 a souvent été critiqué pour de supposées carences, ou traitement d’appels dysfonctionnels comme à Corbeil récemment. Dans certains cas, comme celui de Naomi Musenga ou Patricia Urcel, les familles des patients ont déposé plainte contre les CHU ou Samu concernés. « Ces plaintes mettent des années à être traitées et très souvent nous devons batailler pour accéder à l’enregistrement des conversations, ou la chaine de traitement de l’appel qui a abouti au décès » indique une avocate en charge d’un de ces dossiers. 
Pallia pourrait donc venir pallier certaines carences ou objectiver des performances remarquables. Les résultats de l’enquête ont pu être consultés par la rédaction du magazine En-Contact.

C’est à savoir : 8% des appels à caractère problématique reçus et traités au Samu devraient être transférés au médecin régulateur. Ce n’est pas le cas. 

Le rapport définitif de l’IGAS numéro 2018-061R, réalisé en juin 2018, à la suite du décès de Naomi Musenga, a permis d’établir quelques statistiques intéressantes. Sur 80 appels écoutés par les inspecteurs de l’IGAS : « émanant de particuliers, moins d’un tiers ne sont pas raccrochés, près de 40% d’entre eux ont été transmis par les ARM à un médecin régulateur. Pour trois appels dont le caractère médical est avéré, l’appel n’appel n’a pas été transmis à un médecin. Sur ces trois appels, deux apparaissent particulièrement problématiques. » (Page 32 du rapport) 
La qualité de régulation des appels apparaît comme une préoccupation récente dans les Samu depuis 2015 seulement.

Par la rédaction d’En-Contact

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