Palais des Thés : des Tea Sommelières au cœur de l’expérience client
Axialys, connecté à Zendesk, déployé rapidement, a permis au grand retailer du thé d’être plus orienté client, réactif et facilite l’expérience collaborateurs.
Chez Palais des Thés, chaque interaction client est un véritable moment de partage autour de l’univers du thé. Aux commandes, Sarah Daubron, Responsable Service Client, travaille en collaboration avec Elodie Daquo, cheffe d’équipe, et ses conseillères passionnées, dont certaines sont certifiées Tea Sommelières, afin d'offrir une expérience client unique. Elle nous raconte comment l’expertise et la passion se conjuguent pour relever les défis du quotidien et comment le partenariat avec Axialys a transformé leur gestion de la relation client.
Vos conseillères sont certifiées “Tea Sommelières”. Comment cette expertise influence-t-elle l’expérience que vous offrez aux clients ?
Sarah Daubron : Chez Palais des Thés, notre objectif est de transmettre la passion pour le thé dans chaque interaction. La formation à l’École du thé est essentielle pour nous, car elle permet à nos conseillères de répondre aux clients avec une expertise qui fait véritablement la différence. Certaines conseillères, présentes depuis plus de huit mois, approfondissent ainsi leur connaissance des thés, un peu comme des sommeliers pour le vin, et passent un test de niveau de connaissances pour obtenir le certificat Tea Sommelier, un titre d’expertise valorisant leur parcours. Cette formation nourrit leur curiosité et leur attachement à la marque, ce qui en fait de véritables ambassadrices. Plus que des conseillères, elles sont des passionnées, et cela se reflète dans chaque échange.
Comment assurez-vous la cohérence de cette expérience entre vos boutiques et le digital ?
SD : C’est effectivement un défi essentiel pour nous, car l’expérience client doit rester homogène entre nos différents canaux. En boutique, les clients peuvent sentir et goûter nos thés, ce qui crée un lien sensoriel immédiat. Pour recréer cette magie en ligne, nous devons redoubler d’attention dans les descriptions produits, le service client et le suivi des commandes. Nos conseillères, qui maîtrisent l’univers du thé, font office de pont entre l’expérience en ligne et celle en boutique, en offrant des conseils personnalisés et en garantissant un accompagnement client sans faille, quel que soit le canal utilisé.
Qu’est-ce qui a motivé la transformation de votre téléphonie et pourquoi avoir choisi Axialys ?
SD : Le Covid nous a fait réaliser les limites de notre ancienne téléphonie, et notre croissance rapide a entraîné une multiplication des outils, souvent complexe à gérer pour nos équipes. Axialys s’est imposé comme un choix évident, car sa solution s’intègre parfaitement à notre plateforme Zendesk. Le déploiement a été rapide, en seulement deux mois, avec une mise en production achevée en quelques heures, permettant aux conseillères de travailler efficacement sans interruption. Grâce à cette centralisation, les conseillères n’ont plus besoin de jongler entre plusieurs interfaces, ce qui réduit leur charge cognitive et favorise une expérience client fluide et sans accroc. Résultat : un taux de décroché de 98 %, une gestion de 280 callbacks par mois – l’un des pré-requis qui nous a fait basculer vers Axialys – et un taux de réponse moyen de 99,4 % !
Retrouvez Axialys et ceux qui font progresser la performance du service client, de l'expérience collaborateurs, dans le numéro 134 d'En-Contact, et, en janvier 2025, dans le Bottin En-Contact : hospitalité, CRM, expérience client, 800 prestataires français et leurs spécialités.