« Il n’y a pas qu’Amazon qui sait livrer vite et bien »

Quentin Couturier, co-fondateur de Izipizi.

10 ans après sa création, Izipizi s’est installé comme un acteur innovant dans le secteur de l’optique et des lunettes pour toute la famille et tous les moments de la vie. Vendue dans plus de 80 pays, dans plus de 7000 points de vente, les lunettes mode et accessibles de la marque ont permis au trio fondateur de grandir, sans recourir à des fonds d’investissement. Le service client d’Izipizi s’appuie sur quelques prestataires dûment sélectionnés, français, israéliens, efficaces : Logtex, Global-e, DPD etc… Peut-on vendre en omnicanal et faire de son service client un élément différenciateur, en simplifiant ?

Découvrez ci-après l’extrait de l’interview qui sera publiée dans le numéro 120 d’En-Contact et dans notre série : les Facilitateurs.

Manuel Jacquinet : Quentin, Izipizi vend des lunettes en ligne, dans des boutiques, Merci, BHV Marais, feu Colette et bientôt, je crois, aux Galeries Lafayette et plus de 7000 points de vente dans le monde, en wholesale. Comment est organisé le service client, comment parvenir à autant d’avis clients ultra positifs de la part de ses clients finaux et de ses revendeurs ?
Quentin Couturier : Oui, on dispose d’un service client chez nous, qui s’appelle le Happy Customer Service, puisque notre plus grande volonté est que l’intégralité de nos clients ou des gens qui s’intéressent à notre marque soient contents et repartent avec le smile. Notre baseline, c’est « put a smile on your face » et nos valeurs : happy, easy, open et whaou. Le happy et le easy c’est vraiment ce qu’on doit retrouver dans notre service client : quelque chose de simplifié, qui donne le sourire parce que finalement quand on a satisfait quelqu’un qui vous appelle ou vous écrit, que ce soit sur Instagram, par mail, sur des avis Google, l’essentiel est réalisé : on ne vous a pas laissé à l’abandon ou sans réponse.

Le service client est internalisé, basé à Paris, en France ?
Il est à Paris, chez nous, dans notre siège qui est rue de Calais dans le 9^ème et composé de deux personnes, ça suffit parce qu’une grande partie de notre service se fait dans nos boutiques. Les gens vont se renseigner, se rendent fréquemment et naturellement dans nos boutiques, et donc nos vendeurs sont aussi des membres, indirectement, du service client. Le 2ème enjeu sur lequel on travaille est que le niveau de réponse soit uniforme et agréable quel que soit le canal. Embarquer tout le monde dans ce sens est le sujet, en sus du display qui aide à donner quantité d’informations dans les boutiques.

Quid de la logistique et de la supply-chain, qui peut facilement détériorer l’expérience client ?
C’est vrai et c’est pour cette raison qu’on a fait un vrai benchmark des logisticiens spécialisés dans le e-commerce et disposent d’une bonne réputation : c’est assez catastrophique de devoir retravailler les commandes d’un client. Avec notre prestataire Logtex, que vous avez eu je crois au téléphone, on en est très satisfaits parce qu’il y a un taux d’erreur quasiment nul et un temps de préparation très réduit. Les retours majeurs qui remontent de nos clients sont : « je suis impressionné : j’ai commandé le lundi, et j’ai reçu ma commande le lendemain ». Toute commande passée avant midi est préparée dans la journée et ça, ça nous permet de créer la surprise aussi chez nos revendeurs. Il n’y a pas qu’Amazon à être capable de préparer, livrer vite et de faire naître ainsi de la satisfaction sur du commerce en ligne.

Notre 2ème difficulté provient en effet du fait que nous vendons dans le monde entier ; il faut donc être capable d’être accompagné par les meilleurs transporteurs, au meilleur prix : notre promesse -des lunettes à prix super accessible- nécessite de recourir à des transporteurs avec lesquels on puisse négocier des coûts acceptables d’autant qu’on essaye, selon les pays, d’offrir les frais de port au maximum, toujours dans cette notion et logique de simplification pour le client. Sur des pays lointains, nous devons assumer les frais de douane, les éventuels frais de retour qui peuvent être onéreux, comme par exemple aux États-Unis où nous avons une vaste communauté de clients. Sur ce sujet, nous collaborons avec une entreprise dont on est très contents, et qui s’appelle Global-E. Elle assure tous les services qui permettent, pour un panier digital, de gérer les sujets de paiement dans la bonne devise, les frais de douane, la récupération de la TVA, des sujets complexes, tout comme la langue dans laquelle le site web doit être lu et parcouru. Grâce à Global-E, les paniers vont être proposés dans la monnaie du client, avec les cartes de paiement locales, car des cartes Visa ne sont par exemple les plus utilisées par tous nos clients, selon les pays. Nous avons enfin vis-à-vis de nos transporteurs une dernière exigence : être le plus green possible. DPD est assez fort en Europe sur ces sujets-là et propose des livraisons à vélo dans les villes ou des choses comme ça.

Pour aller plus loin

Logtex est un spécialiste de la logistique omnicanal et une entreprise française, reconnue et adoptée par de nombreux e-marchands exigeants (Le Slip Français, Lou Yetu, Ikks, etc.) Soucieuse d’élargir sa palette de services afin de fidéliser et répondre aux attentes de ses clients, elle a créé par exemple un studio photo intégré mais également un atelier de broderie. Vendre un produit, des slips, un pull mais qu’on a pu faire broder, au dernier moment, voilà une bonne idée de capacité à personnaliser et donc à délivrer une expérience client différenciante. François-Xavier Lousson dirige l’entreprise, qui fût il y a longtemps une division du groupe Zannier. Ses plateformes logistiques à taille humaine sont localisées à Saint-Chamond, à Troyes, à Cholet, etc. Pour les trouver, c’est ici.

Global-e a été fondée par des jeunes gars brillants passés par l’armée israélienne ( nb: toujours regarder ce que fait l’armée israélienne ;)) Leur entreprise a quasiment créé le métier du Smart cross border, c’est-à-dire un bouquet de services qui aide des e-marchands à vendre dans tous les pays du monde, en résolvant et assurant pour eux les sujets complexes de TVA, de livraison, de dédouanement éventuel, de facilitation de la conversion du panier digital en présentant le site web dans la langue du client, avec les taux de devises adaptés et les bonnes cartes bleues acceptées. Pas bête et même intelligent. Bon, ça coûte 7% à peu près du CA généré (négociable selon les volumes) mais sachant que le même service revient en interne à environ 4% du chiffre, la proposition de valeur, comme on dit chez les gens sérieux qui produisent du slide, est bonne. Comme ils sont bons, tout comme Logtex, on va leur proposer de venir se présenter à nos deux « Davos » de l’expérience client cette année : le TangerCx Forum et ECTFF.

La question du jour

Y a-t-il fréquemment des cadres ou entrepreneurs israéliens très smart et rigoureux qui viennent à La Baule, au Forum de l’expérience client et, si oui, dans quelles entreprises travaillent-ils ? Répondez avant le 23 février par mail à : [email protected] et gagnez une paire de lunettes de ski Izipizi ! Pour vous aider on vous a mis une photo, celle d’un monsieur qui travaille dans un groupe de BPO très véloce. Ronen est son prénom…

Dès le numéro 119 d’En-Contact, retrouvez dans le magazine la série les Facilitateurs.

Par Manuel Jacquinet