«Nos clients sont des enseignants prescripteurs, ils méritent les meilleures attentions» Editis soigne son service client
Les enseignants aussi appellent les services clients afin de conseiller judicieusement les livres adaptés à leurs élèves. Une filiale d'Editis a choisi pour cette activité de remplacer Teleperformance et Tessi, ses prestataires anciens, par OceanCall, à Madagascar. Pourquoi, avec quelles craintes et bénéfices ? Interview de Guillaume Tacon, responsable du pôle client du groupe que dirige désormais Catherine Lucet.
Fin 2022, Guillaume Tacon, arrivé depuis quatre ans dans la fonction de Responsable du pôle client de la filiale Education d’Editis (SEJER), ressent le besoin de revisiter le portefeuille de ses prestataires en service client. Il va aller de surprise en surprise mais tout s’est bien fini, dans l’océan. Pas bleu, dans l’OceanCall, à Madagascar.
Après vingt ans de carrière au sein d’Editis, Guillaume Tacon arrive dans l’univers du service client sur le tard : « Je suis devenu le responsable du pôle client d’Editis en février 2020. » Une introduction tardive dans la fonction qui lui permet d’avoir un œil frais sur les prestataires qu’employait jusqu’alors Editis : « Nous avions délégué énormément de choses aux prestataires depuis toutes ces années, au point de ne plus trop savoir ce qu’ils faisaient et pourquoi. Il y avait des problèmes de qualité et de prix. J’ai pensé qu’il était pertinent de faire un bilan ».
Un état des lieux bien nécessaire selon Guillaume Tacon : « Ce bilan m’a convaincu qu’on était plutôt mal accompagné. On sentait bien qu’on n’était pas prioritaire chez les partenaires. J’ai participé au salon CRM à Cannes, en 2022 et j’ai compris qu’il y avait bien d’autres prestataires qui étaient plus agiles. Je me suis également rendu compte que notre activité n’est pas énorme en volume, mais qu’elle est complexe. On gère plusieurs marques dont Nathan, Bordas, Le Robert, Retz, CLE International , avec des milliers de produits sur cinq marchés. » La spécificité du marché d’Editis se caractérise en effet par son public, prioritairement des personnels de l’Education Nationale. Cette clientèle aux exigences particulières prescrit aux établissements scolaires les achats à effectuer. Il faut donc être à son écoute, faire preuve d’empathie explique Guillaume Tacon.
La quête d’un nouveau prestataire BPO pour remplacer les prestataires historiques
Quelque peu déçu par ses prestataires historiques, Teleperformance (appels et mails gérés par une vingtaine de personnes) et Tessi (courriers et mails gérés par cinq à dix personnes), Guillaume Tacon se lance donc alors à la recherche d’un nouveau partenaire plus adapté à sa vision: « Je ne connaissais pas bien le marché des prestataires et ce salon à Cannes m’a ouvert les yeux. J’ai aussi discuté avec mes pairs, les directeurs de la relation client d’autres sociétés. A ce moment-là, on parlait beaucoup de Madagascar à Cannes. Il y avait un vrai sujet sur la qualité de réception des appels, ce qui était essentiel pour nous. On ne fait pas de l’appel sortant, que de l’entrant. On a besoin de bichonner nos clients, qui sont des enseignants. Mon objectif était de trouver des profils à l’écoute de nos clients, pour moins cher. »
Aiguillé par les conseils de la société Call of Success, le choix s’est finalement porté sur OceanCall : « J’ai rencontré Webhelp, Majorel, Outsourcia, Sitel. Je suis allé à Madagascar voir comment ça se passait sur les conseils de la société Call of Success. OceanCall m’avait proposé de faire un pilote de trois mois sans engagement. Personne d’autre ne nous a proposé ce genre de test. Ça m’a permis d’évaluer les performances, de régler les problèmes légaux et techniques. OceanCall nous a attribué un Customer Success Manager qui nous a offert un excellent accompagnement. Finalement, nous avons été convaincus. Nous avons donc pris la décision d’effectuer le transfert de compétences en trois mois d’octobre à décembre vers OceanCall et ça s’est très bien passé. Call of Success a bien joué son rôle d’intermédiaire dans cette transition. » Face à ce départ, l’attitude des anciens prestataires a été un peu surprenante, confie Guillaume Tacon : « Je craignais la réaction des partenaires historiques. Pourtant, aucun n’a cherché à nous retenir, Ils étaient même plutôt enclins à une passation rapide.»
La collaboration avec OceanCall, une rénovation prometteuse du service client d’Editis
Le remue-ménage de prestataires après une longue période de collaboration effrayait Editis : « C’était rassurant d’avoir un partenaire présent depuis quinze ans qui, a priori, connaissait bien notre activité. Changer de prestataires faisait peur. » Pourtant, le transfert vers OceanCall s’est bien déroulé : « En termes de quantité, nous sommes en rythme de croisière trois mois après le changement. En termes de qualité, nous avons mis en place des questionnaires d’évaluation de la qualité de prise en charge de nos clients par nos prestataires. On a mesuré les avis sur le service client, qui sont excellents. On a senti tout de suite que l’accueil client au téléphone s’est amélioré. En termes de KPI, ils sont bien, la QS également. »
Le changement gagnant de prestataire s’est également doublé d’une réappropriation de compétences, en interne : « En réintégrant une partie des process, on reprend la main sur des activités qui avaient été complètement abandonnées aux prestataires et ça améliore beaucoup de choses. » Les débuts sont prometteurs, mais avant d’annoncer le succès total de ce transfert, Guillaume Tacon conclut : « Le futur challenge à venir, c’est la prochaine rentrée scolaire. Ce sera la première fois qu’on gère cet évènement avec OceanCall. »
C'est à savoir:
Les cabinets de conseil en choix d'outsourcer ne sont pas nombreux et doivent obéir à des règles éthiques particulières, en sus de la très bonne connaissance, actualisée, qu'ils doivent posséder du marché, de la situation des outsourcers. Colorado fût l'un des premiers à proposer ce type de services, dès 1998. Depuis, d'autres spécialistes proposent ce type de services. Vous les retrouverez, dûment classés, dans la prochaine édition du Bottin du service et de l'expérience client, en Octobre 2024.
Pourquoi de grands et réputés acteurs du BPO ne se battent-ils pas pour conserver un ancien client, ce que semble indiquer Guillaume Tacon dans cette interview ? Parce que les prix et exigences demandées par le client ne sont pas en reflet des conditions tarifaires négociées, parce que la souplesse demandée par une PME est difficilement compatible avec les process des grands groupes? On évoquera le sujet, lors d'ECTFF, 12ème édition: Comment devenir ou demeurer agile en matière d'expérience client, lorsque les flux d'activité évoluent ?
Le pôle Educlever d'Editis est dirigé par Michael Hiroux, qui a cédé, avec ses anciens associés, Orthodidacte au numéro 2 de l'édition en France.
Madagascar, tout comme des pays d'Afrique sub-saharienne, se sont installés comme des destinations incontournables et qualitatives dans les métiers du BPO, de la modération ou animation de communautés. Les images d'Epinal ont jauni.
La rédaction d'En-Contact et Holden Caufield.