Le métier de responsable d’équipe (en centre de contacts multicanal): le livre de la rentrée est celui d’un Compagnon
Charles-Emmanuel Berc, disciple de Boileau.
« Cent fois sur le métier, remettez votre ouvrage » écrivait Boileau. Dans son quatrième ouvrage ( le deuxième consacré au métier de superviseur, les deux précédents avaient trait à la création d’un centre d’appels ), dont on a pu faire une lecture attentive, le fondateur de Vipp Intertis démontre qu’il est un disciple du célèbre écrivain; et qu’il croit à la vertu de l’opiniâtreté. Pour lui, en tant qu’auteur et pour cette famille d’individus qu’il côtoie depuis longtemps dans les différentes entreprises de centres d’appels qu’il a créées: les sups, les REQ ( superviseur). S’il fallait retenir un principe de ce qui est conseillé ici, c’est que le métier, comme celui d’une danseuse étoile, nécessite chaque jour de faire et de maitriser des exercices essentiels, de faire de la barre. Oublier ceux-ci ou les réaliser de façon non soignée et voilà le ballet engourdi, gâché.
Édité cette fois-ci aux Editions Kawa, l’ouvrage est destiné à tous ceux qui prennent la place de superviseur, de coach d’équipe dans un centre de contacts et qui doivent passer, ce qui n’est pas simple, de la position de télévendeur, de salesman reconnu, à celui d’entraineur.
Inspiré par ses trente ans de métier, le livre a été expurgé de tout ce en quoi l’auteur ne croit plus; est rempli de conseils simples et peaufinés, éprouvés devrait-on dire sur le floor (le plateau) et intègre des schémas et graphiques très opérationnels. (Ceux des pages 46 et 54 par exemple sont très évocateurs ). La langue simple en rend la lecture facile et plaisante, tandis que les dessins et illustrations, réalisées par un jeune artiste africain, Félix Fokoua, confèrent à l’ouvrage une dimension moderne et ludique.
Le livre est disponible dès demain sur Amazon, bientôt à la FNAC ; son auteur le dédicacera en personne, lors de la 8ème édition du Forum de l’expérience client, dont le programme d’ailleurs vient d’être publié.
L’avis de la rédaction : un livre dense (178 pages ) au contenu aussi riche et pertinent que sa couverture et les dessins qui l’illustrent sont agréables et viennent à point nommé. Le piège ? Croire, du fait de sa lecture plaisante, que la mise en œuvre de ce qui est décrit est simple. Il faudra certes un mentor, mais avec ce guide, les bases sont posées. Celles notamment de l’exemplarité, de l’enthousiasme comme ingrédient indispensable, de la nécessité de planifier sa semaine et sa journée en distribuant son temps sur les collaborateurs et tâches qui le nécessitent. Trente cinq ans après son premier ouvrage, Charles’Emm Berc demeure un passionné de la formalisation et juste transmission sur ce qui fait l’essentiel de son métier. On comprend qu’il se soit trouvé un jour, à la fin des années 90, au Ministère du Travail, avec un certain Eric Dadian et le signataire de ces lignes, dans une salle où ces 3 “scouts” tentaient de convaincre des inspecteurs et recteurs d’académie de créer un diplôme de télé-conseiller. Ils y parvinrent. Suivit ensuite le titre de superviseur. Les deux n’ont guère été modifiés depuis. La France a donc créé dans ce métier, un champion du monde (Teleperformance ) et un écrivain passionné obsédé par la formalisation d’une partie de son métier: former les professionnels- encadrants. En ce sens, il s’installe encore plus comme un compagnon du Tour de France de la relation client à distance, cette confrérie si attachée à la transmission. On comprend qu’en Afrique sub-saharienne, ce charpentier des bons contacts est allé taquiner et se frotter à d’autres frontières, qui lui ont permis de peaufiner une énième version de son Manuel. On attend et suggère des tests réalisables en ligne, qui permettraient à un superviseur junior de s’auto-évaluer sur les items essentiels qui fondent son métier. Charles, au travail ?
Par Manuel Jacquinet