Mesurer est essentiel

AB testing, feed-back management, survey, boitiers connectés, mystery shopping, retail execution…

S’il fallait un seul signe que le service et encore plus l’expérience client, patient, utilisateur sont devenus essentiels et que les marques le savent, le nombre de sociétés qui proposent des outils ou procédures de mesure de l’expérience client en attesterait sans équivoque.

Pour comprendre les catégories

Schématiquement, les entreprises tentent tout d’abord de définir ce qu’elles veulent proposer comme expérience et elles s’appuient à cet effet sur des cabinets spécialisés (voir la rubrique dédiée) ou tentent de copier ce qui se fait de mieux dans les univers connus.
Elles mettent en œuvre ensuite cette expérience client imaginée, forment leurs personnels, se dotent d’outils spécifiques, selon qu’elles vendent en ligne, en magasins, en omni canal ou que leur métier et industrie imposent des spécificités.
Sur le web, elles peuvent être amenées, via de l’AB testing, à identifier ce que telle ou telle modification dans l’ergonomie génère comme effets ou impacts sur les ventes.
Quels que soient les canaux, elles évaluent souvent, via des questionnaires adressés par mail ou via sms, ou par téléphone, la satisfaction du client ; des logiciels y aident. Plus sophistiquées, les procédures de feedback management tentent de recueillir de façon systématique ou automatisée l’avis du client (par sms, par exemple) sur des items sélectionnés. Les avis clients, ou l’écoute de la voix du client, via les commentaires laissés sur le web, après qu’ils ont été analysés, s’avèrent de plus en plus importants et font l’objet d’études en interne.
Les smiley boxes sont ces boitiers parfois connectés, intégrant des smileys de différentes couleurs, qu’on voir fleurir dans les aéroports, les toilettes ou à des moments clés du parcours client. Ils se sont multipliés, signe que l’écoute de la voix du client peut être judicieuse en quasi-temps réel, ou a posteriori.
Enfin l’expérience collaborateur apparait comme un champ de réflexion et d’action essentiel. Ce sont les gens qui font revenir les gens, comme disait une directrice d’hôtel un jour et l’embarquement des collaborateurs, leur expérience sont donc désormais améliorés et donc évalués.

Qui choisir, consulter, retenir ?

Sur toutes ces questions, des sociétés installées mondialement sont challengées par des français pas manchots (Qualtrics peut être raisonnablement opposé à Mediatech CX, par exemple) ; Opportunity solutions donnera-t-il à Anthony Dinis l’opportunité du même beau parcours que celui réalisé chez Vocalcom, une entreprise qu’il fonda ?
KPAM s’est imposé comme un spécialiste des parcours clients, tandis que Viavoo par exemple écoute le web avec une rigueur et des outils incroyablement malins. Mission Capital Clients est également positionnée sur ce créneau des parcours clients.
Smice est un acteur agile du Mystery shopping tandis que BVA, sur ce même métier, permet de travailler sur toute l’Europe. La société connait actuellement des difficultés dont nul ne sait l’impact qu’elles auront sur les filiales.
A vous donc d’identifier de quel type de soutien et de recommandations vous avez besoin sans oublier que ce qui n’est pas mesuré n’existe pas. Notez qu’on commence désormais à évaluer les parcours patients à l’hôpital, en distinguant les parcours de soin du parcours patient. Et si vos finances sont à sec, un passage sur le terrain, régulier, en boutiques ou dans les centres d’appels est une très bonne façon de prendre le pouls. Bernard Arnault visite encore et fréquemment ses boutiques et flagships, qu’on se le dise.

Demandez le Bottin du service & de l’expérience client !

Par Manuel Jacquinet