« Mes amis pensent que je dois être très occupée ! »

Claire Anderson, directrice du site de Kingston-upon-Thames – Sitel

Vous imaginez vous, étudiante, être un jour directrice d’un centre d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard que vous ayez cette fonction aujourd’hui, ou pas tant que ça finalement ?
Je n’imaginais pas être directrice d’un centre d’appels lorsque j’étais étudiante. Je savais que j’avais toujours voulu être dans le service au client, parce que je suis très orientée vers les individus. J’ai commencé ma carrière dans l’industrie bancaire, je suis passée dans l’univers des centres d’appels et à force de travail, j’ai progressé pour prendre en charge les opérations. J’ai validé mon CIPD (ndlr : Chartered Institute of Personnel and Development, certificat d’aptitudes en ressources humaines) qui a été très utile à ma carrière.

Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, entreprise et que vous répond t-on souvent lorsque vos annoncez ce que vous faites ?
Je leur dis que je travaille pour une entreprise d’outsourcing de taille mondiale, qui a une base de clientèle fantastique dans plusieurs secteurs, dans un environnement multiculturel et multilingue, où je dirige plus de 600 collaborateurs à Kingston. Je leur explique que la structure hiérarchique est très horizontale – Bert, notre CEO et président est très proche du terrain et sait créer une culture où l’humain a la priorité (« people first »), et que je suis fière de faire partie de cette équipe. Ce à quoi mes amis répondent le plus souvent que je dois être très occupée !

Votre meilleure amie devient demain directrice d’un grand call center, quels sont les 3 conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post It ?
Organisée
Flexible
Conviviale

On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
Deux entreprises me viennent à l’esprit : Amazon – demande peu d’effort client, efficace, et sait effectuer un suivi rigoureux de vos commandes – et John Lewis – des produits de qualité, un service fiable, et un facteur confort.

Eric Schmidt, ex-patron opérationnel de Google, indiquait que selon lui, il était impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse… qu’en pensez-vous ?
Je pense que vous pouvez, si vous avez une équipe forte pour vous entourer et si vous savez déléguer efficacement, en donnant des missions qui correspondent à leurs qualités. C’est difficile mais il faut être discipliné.

Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)
Le matin tôt
Au fil de l’eau dans la journée
Jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
Depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
Je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
L’e-mail c’est mort… vive les SMS et BBM
Au fil de l’eau, dans la journée

Etes-vous plutôt adepte de Samsung, de l’iPhone, ou du Blackberry ?
Samsung, c’est mon outil de travail.

Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
Pas particulièrement, même si j’aime me tenir à jour et informée. Je suis plusieurs clients sur Twitter et Instagram.

Qu’est ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentrée dans la vie active ?
La technologie, l’accès à plusieurs canaux. Les clients ont des attentes plus grandes et sont plus au courant de leurs droits et des possibilités que leur offrent les nouveaux médias.

L’attrape cœurs est-il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye) / ou même question avec Abbey Road ? / ou Sur la Route de Madison (The Bridges of Madison County)
J’ai grandi bercée par la musique des Beatles dans mon foyer, on peut dire qu’Abbey Road est un chef d’œuvre qui a influencé plusieurs groupes de BritPop ces dernières décennies, des groupes comme Oasis ou Blur.