Le livre noir du service et de l’expérience client

• Si Bruce Lundvall (feu patron du label Blue Note Records) a vendu 20 millions du premier album d’une inconnue (Norah Jones), c’est parce qu’il a décroché son téléphone… comme il l’a raconté plus tard.
• Si les directeurs de magasins de la Fnac rappellent désormais – ou contactent par email – les clients adhérents qui n’ont pas été trop satisfaits de leur passage en magasin (le NPS étant l’indicateur de mesure), c’est parce qu’écouter la voix du client permet d’améliorer de ce fait les process et l’accueil et qu’en sus, les clients apprécient cette marque réelle d’intérêt.
• Si vous payez correctement votre livreur de colis, que vous lui fournissez le digicode de l’immeuble qu’il livre, qu’il « embarque » de la connaissance sur vos clients grâce à un smartphone adapté, vous pouvez transformer, à peu de frais, l’expérience de la livraison et ensuite l’engagement de vos clients !

Un livre sur quoi ? Pour qui ? Avec quoi dedans ?

Si vous créez ou avez créé une entreprise de taxis, de vente de cupcakes en ligne ou repris une boulangerie, un conseil : occupez-vous de vos clients, de leur apporter un bon service, clé de leur fidélité et du bouche-à-oreille positif (word to mouth) qui en résultera. Comment faire, à quel prix, en contactant qui ? Voilà la promesse de cet ouvrage iconoclaste et décapant, écrit par 3 « docteurs » du service et de l’expérience client, dont l’un d’entre eux voyage à cet effet dans le monde entier (Manuel Jacquinet). Ils ont recensé les pathologies fréquentes qui abîment le service client et proposent donc : 30 médicaments + 12 podcasts et une liste exclusive de 25 contacts à solliciter, pour mettre ceci en œuvre ou vous faire confirmer à quel point les médicaments proposés sont efficaces. Et ça commence à 6 cts d’euro, le coût d’envoi d’un sms pour prévenir par exemple que le livreur est en retard ou qu’on a traité la demande de remboursement. Tenir la promesse est la première demande des clients, tous secteurs confondus en France. Les robots qu’on nous annonce partout ont un véritable allié : l’incurie et le manque d’engagement de quantité de marques ou de dirigeants.

Mais vous trouverez également dans cet ouvrage : 15 répliques de films mythiques, suggestions de musiques à écouter afin de mémoriser ces principes et suggestions, dans votre taxi ou boulangerie. Pour avoir un jour la « black card », il faut, comme Travis Bickle (le chauffeur de taxi dans le film Taxi Driver) être prêt à travailler AnyTime / AnyWhere / AnyWhen. Il faut aussi engager la conversation avec ses clients, les aimer et donc trouver et garder les collaborateurs qui savent contribuer à cette mission. Les clients ressemblent à la femme dont parlait JJ Cale dans sa merveilleuse chanson :

Don’t take her for granted, she has a hard time
Don’t misunderstand her or play with her mind
Treat her so gently, it will pay you in time
You’ve got to know she’s the sensitive kind
Tell her you love her, each and every night
And you will discover she will treat you right
[…]

Sensitive Kind – JJ Cale, 1979

Le livre noir du service et de l’expérience client sortira le 8 décembre 2017 ; il a été rédigé par Manuel Jacquinet et deux co-auteurs : Patrick Giudicelli et Frédéric Godefroy. Il est édité par la maison d’édition Malpaso.

A commander ici, et sur Fnac.com.

Retrouvez l’interview de l’un des co-auteurs du Livre noir du service et de l’expérience client.