Les réponses embarrassées de Xavier Niel aux députés

Le 31 janvier 2012 par Magazine En-Contact

Sur l’impact sur l’emploi
«Il n’y a plus de baisse du nombre d’emplois dans le secteur depuis que la 4e licence nous a été attribuée. L’impact sur l’emploi est positif. L’emploi à Bouygues Telecom a augmenté depuis deux ans ».

Sur les antennes 3G
« L’Arcep a constaté que nous couvrons plus de 27% du territoire. Oui, de la population, excusez-moi. Nous continuons depuis à installer des antennes. Oui, dans Paris intra-muros, nous avons une couverture exécrable et nous faisons appel à nos accords de roaming. Nous continuons à déployer notre réseau avec comme objectif d’aboutir à une couverture significativement supérieure à 90% de la population, car c’est à ce moment là que nous commencerons à gagner de l’argent. On invente des choses contre le petit nouveau parce qu’on n’a rien de factuel ».

Sur le prix de la licence 3G accordé à Free
« Il a été jugé que le prix de la licence n’était pas avantageux pour nous par les tribunaux européens ».

Sur les demandes de portabilité
« Oui au premier jour, on a été débordé par notre succès. Matériellement on ne peut pas répondre à 3 à  4 millions de demandes d’information dès le premier jour. Nous nous sommes confrontés au problème de portabilité. On passe par un GIE, groupement des autres acteurs auxquels on prend des abonnés. Notre côté paranoïaque nous laisse douter de l’objectivité de l’ensemble. J’entendais Xavier Richard dire « nous avons récupéré quelques dizaines d’abonnés à Free », oui, parce qu’ils n’ont pas eu leur portabilité. Quand on est des deux côtés du manche, il est facile d’avoir ce genre de propos. Il y a aussi le problème de ceux qui ont reçu leur portabilité mais sans recevoir leur carte SIM. Je ne peux pas vous donner un chiffre précis, mais ça se compte en centaines de milliers d’abonnés. Quand vous adressez des centaines de milliers de courriers, il y a un quelques courriers qui se perdent. On a une autre spécificité chez Free, c’est que nos abonnés sont très bavards. Quelques centaines de SIM qui n’ont pas été reçues par des abonnés en portabilité ».

« Le GIE nous promet de monter à 80 000 demandes par jour d’ici à la fin de la semaine. Ca ne va pas très vite. On pense qu’ils sont de bonne foi, en tout cas on l’espère ».

Sur les boutiques Free
« Nous ouvrirons une grande boutique à Paris au premier semestre. Et une à Agen ».

Sur les téléphones proposés
 « Aujourd’hui nous ne vendons pas de terminaux. Tant qu’on n’aura pas rattrapé le retard de portabilité, on ne va pas se rajouter des abonnés supplémentaires. Tant que nous ne verrons pas une bonne volonté de la part du GIE pour solder le retard, nous ne verrons pas la distribution des terminaux ».

Sur la sous-traitance
« Aujourd’hui quand vous appelez Free pour vous abonner, la totalité des gens qui vous répondent sont – on a un peu de débordement chez quelques sous-traitants mais c’est extrêmement rare – chez Free, en France. Il n’y a pas de sous-traitance à l’international. On a de la sous-traitance à l’international sur le support, notamment pour réussir à contourner certaines difficultés françaises qui sont le travail de nuit et le travail le dimanche. Nous avons des salariés du groupe, des salariés Free au Maroc pour répondre à ce moment là et pour faire du travail asynchrone, les réponses écrites aux écrits, et les débordements d’appels, cela est fait également au Maroc ».

Sur le métier de téléconseiller
« Je pense que nous sommes le dernier acteur à Paris et sa région à avoir des centres d’appels qui emploient plusieurs milliers de personnes. Ces gens-là ce sont d’anciens salariés des autres acteurs qui aujourd’hui n’ont plus de centres d’appels à Paris. C’est autant d’emplois qui auraient été perdus de gens formés pour faire du centre d’appels et qui ne savaient peut-être pas faire autre chose. C’est le métier le plus dur aujourd’hui. Ce sont les OS d’aujourd’hui les gens qui travaillent dans les centres d’appels. On a besoin d’y faire attention ; je vous invite à interroger nos salariés, ils font de 6h à 6h30, c’est très dur. On ne pratique pas les mélanges d’heures, on n’a je crois que des horaires continus, on essaye de faire des choses qui respectent un tant soit peu le travail. Que ce soit chez Free ou ailleurs, c’est le métier le plus dur. Nos concurrents ont tendance à se désengager de cette activité, on a toujours pensé que ce devait être internalisé, donc on fait très peu appel à la sous-traitance. La très grande majorité des salariés sont internalisés concernant le support technique ».

Sur le temps d’attente à la hotline
« Concernant le temps d’attente sur la hotline, on a eu la grande chance de voir un reportage télévisé sur le journal de france2, ils ont appelé deux fois la hotline ils ont eu des réponses en dix secondes. C’est un coup de chance fantastique. Nous avons eu des temps d’appel très long. La qualité des supports et le temps d’attente à la hotline sont mesurés par l’Arcep. Je crois que nous sommes dans la bonne moyenne, après il y a une différence entre la perception et la réalité. Je crois qu’aujourd’hui on est joignable de manière assez simple ».

Sur les clauses des conditions générales litigieuses
«Nous avons rencontré l’UFC au sujet des clauses. On verra ce qui aboutira. L’UFC nous reproche la clause faisant état de l’usage en bon père de famille. L’UFC estime que cette clause est floue, nous considérons qu’elle est encadrée par la jurisprudence et laisse une grande liberté au juge ».


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