Quand Les Echos ne veulent… surtout pas d’échos de leur « Forum de l’Expérience Client 2014 »

« Je ne vois pas pourquoi vous feriez un papier ».  Nadège Bansard, « service clients » du « Forum de l’Expérience Client 2014 » aux Echos – oui, le quotidien – a livré à la rédaction d’En-Contact un exemple concret de « story telling », l’un des thèmes de la manifestation, assez savoureux.

Alors qu’elle avait eu l’amabilité d’accorder à En-Contact une invitation pour le précédent « forum annuel de la relation client » (le nom aurait été changé par « choix du responsable éditorial, Caroline Lefévère » – laquelle, soit dit en passant, n’a jamais eu la qualité de journaliste), notre demande cette année est restée lettre morte. Jusqu’à ce que, contactée par téléphone, elle nous explique que la manifestation n’avait « pas le même format que l’an dernier », qu’il n’y aura « pas de médias présents » – oui, la conférence est organisée par les Echos ! -, parce que cette fois, « on choisit les gens dans la salle ». Et quand certains journalistes annoncent qu’ils vont, eux, faire leur travail, et donc un article pour dire, tout simplement, que la presse n’est pas invitée par la presse, les organisateurs ne voient donc pas pourquoi on ferait un papier.

Pourquoi Les Echos tiennent-ils donc à ce que leur « Forum » n’ait que… si peu d’échos ? Est-ce parce qu’en temps de crise, mon pauvre monsieur, il faut bien que tout le monde paye ses 700 euros d’inscription parce que sinon on ne pourrait pas survivre ? Est-ce parce que cette manifestation a vocation à s’ajouter à la liste de celles où une foule d’experts auto-proclamés et de professionnels des postures vont discuter ensemble, et surtout loin des principaux intéressés, à savoir les consommateurs, de la Relation Client ? Ou… est-ce parce qu’il y aurait un certain embarras à communiquer sur un événement dont le principe et le nom même rappellent plus que fortement ceux d’un autre, lancé par un média spécialisé, à savoir Expérience Client/ The French Forum®, organisé par le magazine En-Contact il y a moins de quatre mois, à la Baule, les 12 et 13 septembre ?

Une partie des réponses appartient à la presse. L’autre concerne sans doute plus les avocats.

Trois questions à Manuel Jacquinet, organisateur d’Expérience Client/The French Forum

Êtes-vous étonné ou flatté par cette initiative des Echos ?

Etonné, surtout par l’indélicatesse, ou la légèreté, du premier quotidien économique de France, dont je pense plutôt du bien. Qu’ils désirent monter, avec leur filiale Les Echos Events un événement commercial autour d’un thème qui s’impose de plus en plus, c’est normal et de bonne guerre. Qu’ils l’intitulent « Forum de l’Expérience Client », alors que nous avons-nous-mêmes déposé la maque Expérience Client/The French Forum®, c’est un peu cavalier. Surtout, qu’on nous refuse l’entrée en tant que média spécialisé sur ces questions, avec un prétexte à mon avis fallacieux, ça m’inquiète en même temps que ça me rassure : au moins je sais à quoi m’en tenir, il s’agit d’un événement comme il y en a plein désormais, où l’on va parler entre initiés, sans message discordant, avec deux, trois sponsors qui diront tous, je suppose, « tout va bien Madame la marquise, yaka, fokon »…

Et êtes-vous étonné qu’on vous refuse l’entrée de cette manifestation ?

Un média un peu indépendant, sur les questions de marketing et de relation client, ça ne fait pas plaisir à tout le monde, ça fait longtemps que je le sais. Si on regarde les exemples du Nouvel Obs, du Monde, du Point, de Newsweek, une conclusion : il faut choisir son camp. Nous devons faire des magazines pour les lecteurs, de la même façon que certains doivent faire de la relation client… pour les clients. Quand je me suis étonné, dans un billet d’humeur un peu ironique, que tous les médias français relayent l’initiative de Xavier Niel, Marc Simoncini et Jacques-Antoine Granjon sur les dons – qui se transforment en prises de participations – dans des start-ups, avec une minute pour convaincre, c’est parce qu’aucun de ces journalistes ne pose une question. Est-ce de la communication, ou un véritable mécénat d’entreprise ? Ce papier m’a valu un retour de bâton ; dans notre pays qui ne génère plus de vrai succès d’entreprise, on n’a pas le droit de toucher à des icônes, ou prétendues icônes que sont devenus certains noms, certaines marques.

Qu’allez-vous faire maintenant ?

Nous allons faire notre métier de journaliste, on interviewera des participants, pour savoir s’ils en ont eu pour leurs 700 euros. Je réfléchis avec mes avocats à attaquer Les Echos.