L’empathie, nouvelle priorité au sein des centres d’appels

Le 10 décembre 2019 par Magazine En-Contact

Les consommateurs attendent a minima d’un service client qu’il réponde à leurs attentes (questions, résolutions de problèmes) mais ils espèrent également des interactions le moins déshumanisées possibles. L’empathie, la capacité à créer la connivence sont au cœur de travaux menés par quelques acteurs des centres d’appels pour résoudre cette délicate équation.

En Tunisie, le Numéro un mondial des centres d’appels, Teleperformance, a créé depuis un an son Interaction Lab, une initiative logique et doublement vertueuse. « L’empathie, c’est la capacité à ressentir et à manifester une émotion appropriée en réponse à celle exprimée par quelqu’un d’autre, donc la capacité à écouter, identifier et comprendre le besoin de l’autre lors de chaque interaction, indique Rym Ben Abdallah, manager du laboratoire. Son effet est décuplé, surtout lorsqu’il est associé à un conseil, à une proposition d’alternative, ou de solution. Il en ressort quelque chose de positif et de tout à fait constructif, tant pour le client qui appelle ou nous écrit, que pour le collaborateur qui perçoit le sens de son métier et les résultats de son travail, du contact qu’il a mené. »

Au sein de ce Lab, une équipe d’experts de la relation client analyse les interactions humaines et préconise la conception de nouveaux outils de formation ou d’évaluation des agents, lors des recrutements mais surtout, elle apprend à ceux-ci à se focaliser sur le besoin du client final. « Au-delà des process et des éléments techniques des réponses, nous cherchons à atteindre un standard de qualité élevé, identifié par les collaborateurs et qu’ils vont respecter lors de tous les types de contacts et de conversations, même les plus complexes ou tendues. Nos préconisations visent à aider le conseiller à adopter la posture qui lui permet d’écouter, de comprendre et d’améliorer l’interaction en gérant les émotions des clients. Nous avons ainsi formalisé le concept de distance affective, car le risque peut également d’être trop empathique et d’aboutir à une forme de contagion émotionnelle, une attitude qu’un téléconseiller doit éviter. Empathie, sourire, compréhension, distance affective, toutes ces notions sont étroitement liées dans l’intelligence émotionnelle, devenue également un champ de travail et d’expérimentation au Cameroun et au Bénin, chez un autre acteur des centres de contacts : Vipp Interstis. Luc Guittet, directeur de comptes stratégiques, y a créé depuis un an un outil de formation à la Connivence Relationnelle et dont les effets ne se sont pas fait attendre. Dans la façon de rédiger un mail, un message tchat ou lors d’une conversation de service client, nous démontrons aux agents qu’ils peuvent créer cette connivence qui va fonder l’expérience client que tous évoquent. C’est une nouvelle frontière pour nos agents mais ils en mesurent très vite les effets vertueux. »

Pourquoi ces initiatives se développent-elles au sein d’une industrie identifiée comme éloignée de toute émotion ? Teleperformance gère plus de 5 milliards d’interactions par an, sur tous les continents et dans tous les secteurs d’activité. Elle dispose de ce fait, peut-être au même titre qu’un Google, d’une somme de cas réels, de conversations qui sont un matériau gigantesque pour tester et évaluer de nouvelles pratiques de dialogue. Or, ses clients lui demandent désormais de favoriser l’engagement des clients pas uniquement de traiter un cas, un dossier. Et mesurent la qualité de l’expérience client vécue post-appel. En explorant ces nouvelles pistes, elle répond à l’attente de trois clients. L’entreprise qui lui confie la gestion de ses contacts, les clients de celle-ci. Et un troisième, dont elle sait toute la valeur et le rôle : ses employés. Elle est en Tunisie le 1er employeur privé.

Par Manuel Jacquinet

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