Le détaillant britannique John Lewis «multi channel retailer of the year», est très profitable (la culture du service client… ça rapporte!)

Et le retailer multi-canal de l’année est ?? John Lewis – plus fort que le BHV.
Même si cette enseigne de grand magasin n’est que peu connue au-delà des frontières britanniques, John Lewis n’est pas n’importe quel détaillant. Déjà, parce qu’il célèbre cette année son 150ème anniversaire, une performance que la presse anglaise n’a pas manqué de relayer. Ensuite, parce que ses 70 000 salariés en sont tous actionnaires, un modèle original en voie de disparition dans le commerce de détail à cette échelle (en France, Darty est revenu sur cette organisation depuis longtemps déjà, mais Boulanger fait de la résistance).  Mais surtout, parce que le « department store » préféré des Anglais est un champion de l’expérience client avec plusieurs prix du Multi-Channel Retailer of the Year and Best Online Department Store, de la Most Trusted Organisation,du Best Online Retailer  et du Britain’s Favourite Retailer. A tel point que la NHS, la sécurité sociale britannique, est allé chercher des directeurs de magasins John Lewis pour former le personnel médical de certaines cliniques aux bonnes pratiques en matière de service client !
Cette expertise n’est pas étrangère aux bons résultats financiers du groupe : rien que sur les (cruciales) cinq dernières semaines de l’année 2013, le groupe réalisait un chiffre d’affaires en hausse de 6,9%, de 734 millions de livres. Gérant habilement la coexistence de son offre en magasins et en ligne, John Lewis prévoit même l’ouverture pour 2014 d’un site de e-commerce entièrement en Français.
Et comme les experts en relation client de John Lewis auront non seulement la parole dans le prochain numéro d’En-Contact, mais aussi à la prochaine édition d’Expérience Client/The French Forum, les professionnels avisés du secteur qui ne connaissent toujours pas John Lewis n’auront plus d’excuses…

Charles Henri Fondras