La taverne du sergent recruteur

Le poste qu’il occupe, la société qu’il dirige* lui donnent depuis 20 ans un statut un peu à part ,une position de vigie et de confident tout à la fois : c’est qu’il en a vu passer, des candidats, des directeurs de centres d’appels, de la relation client,il les a pistés, recrutés, a veillé à leur bonne intégration dans les groupes qui les accueillaient… C’est qu’il en a vu des stratégies pensées, déclinées et toutes n’eurent pas le même succès. Mais, tel un bon cuisinier, un directeur de restaurant étoilé, il sait que certains “invariants” demeurent : des bons produits, du service…

Chaque mois, le regard sur l’actualité de notre secteur par un tavernier,un tailleur, un homme de l’art, quoi.

*Philippe Amiel est le dirigeant et fondateur de promel – www.promel.fr

La cérémonie de remise des prix Qualiweb et la dixième édition du Podium de la Relation client, longtemps repoussée, ont eu lieu. Plus tard dans l’année, reviendront les Palmes de la Relation Client et l’Élection du service client de l’année. Croyez-vous qu’il y a la place pour autant de prix de la relation client aujourd’hui ?

Je pense que ces prix sont surtout des outils de communication pour les entreprises qui y participent, ou qui les parrainent ou les organisent. Je le suis depuis de nombreuses années, comme observateur de ce secteur, et parce que j’ai plusieurs clients qui participent. Je suis notamment l’Élection et les Palmes. En ce qui concerne le Podium, c’est vrai que lorsqu’ils avaient décerné un prix à Free, alors en pleine tempête, ils m’avaient fait sourire… mais je ne connaissais pas leur méthodologie…

Coup de balai sur les prix… de la relation client

…c’est bien le problème : personne ne la connaît…

…ah, d’accord… Maintenant, pour ce qui concerne l’Élection du service client de l’année, il y a quand même combien, soixante-neuf, soixante-dix catégories ? Et avec au plus trois participants par catégorie. En gros, quand vous participez trois ans, vous êtes à peu près sûr de prendre un prix. C’est l’impression que ça donne. En tout cas, c’est un bel outil de communication pour les entreprises. Et de motivation interne. On s’en rend compte lors des cérémonies de remise des prix à l’Élection du service client de l’année : les équipes manifestent comme dans un stade de foot. C’est moins le cas lors des Palmes, où l’ambiance est plus feutrée, plus institutionnelle. Mais je ne pense pas que ces prix reflètent la qualité du service client proposé. Pour une meilleure gestion de leur crédibilité, il faudrait un coup de balai. Les organisateurs sont souvent des agences de communication, ou des entreprises qui comptent des clients parmi les participants. C’est très consanguin. Pour avoir une évaluation crédible, il faudrait un haut patronage, peut-être pas des autorités publiques, mais d’une entité… surplombante.

« Je ne vois pas les généralistes développer à grande échelle le recours aux travailleurs handicapés »

L’actualité de ces dernières semaines, c’est aussi les fortunes diverses des spécialistes de la relation client par les personnes handicapées : redressement judiciaire pour Sourdline, nouveaux contrats pour Deafi, bons résultats d’Handicall… Ces outsourceurs spécialisés ont-ils un avenir ? Plus généralement, voyez-vous la proportion des emplois de salariés handicapés dans le secteur progresser ? 

On pourrait vous dire que les problématiques de recrutement des personnes handicapées ne concernent dans ce secteur que les postes les plus opérationnels, les téléconseillers. Mais c’est faux : j’ai notamment recruté pour un client, un outsourceur, un cadre, un français en contrat d’expatriation en Tunisie : il est en fauteuil roulant, j’ai de ses nouvelles, son employeur est très content de la qualité de son travail. La relation client est un pôle d’activité intéressant pour les personnes handicapées : ce sont le plus souvent des postes sédentaires, accessibles… et c’est surtout un secteur où on embauche encore, il y a de vraies possibilités.

Mais je ne sais pas si les outsourceurs généralistes, ou les centres internalisés en recrutent autant qu’ils pourraient, ou qu’ils devraient puisqu’il y a un quota légal. Je sais que certains ont nommé un M., une Mme Handicap, qui doit gérer leur accueil dans l’entreprise. Il y a un quota légal, mais il est interdit de formuler une offre d’emploi en l’adressant spécifiquement à des handicapés. On peut indiquer que le poste est adapté aux personnes souffrant de handicap. Ou on passe par des filières de recrutement spécialisées.

Vous m’apprenez qu’il est possible de se soustraire à l’obligation de respecter le quota de salariés handicapés et de payer la taxe Agefiph, en sous-traitant une partie des opérations à une entreprise adaptée : c’est un véritable tour de passe-passe.

En ce qui concerne les outsourceurs, je ne vois pas les généralistes développer à grande échelle le recours aux travailleurs handicapés. Les entreprises adaptées spécialisées dans la relation client ont un positionnement qui me semble très intéressant. C’est de là que le développement peut partir.

Call Expert me doit toujours quelques factures !

Call Expert cherche toujours un repreneur. Peut-on espérer qu’ils en trouveront un ?

Ca m’a l’air bien compliqué, étant donné le passif et les pratiques tarifaires de Call Expert. En tant que dirigeant d’un cabinet de recrutement, j’ai pu rencontrer plusieurs collaborateurs de l’entreprise, clients ou prestataires. J’ai toujours entendu dire que leurs tarifs étaient assez extravagants, bien moins chers que les tarifs du marché, alors que la production était réalisée en France presque en totalité. Lorsque j’ai été mandaté au premier trimestre 2013 par Call Expert pour leur trouver un Directeur général et un DRH, Bertrand Delamarre me disait que l’entreprise pouvait avoir certaines difficultés de trésorerie, et que le bon DG devait connaître les entreprises qui se développent sur un modèle d’autofinancement. L’enjeu de ce recrutement était de trouver une personne capable de rétablir la santé financière de l’entreprise. J’étais loin d’imaginer que les choses étaient aussi graves. Ils me doivent encore une partie des factures ! On ne peut pas dire que Call Expert soit une autre victime de la crise, qui touche particulièrement les acteurs du mid-market.

L’INRC vient d’être inauguré avec pour objectifs, notamment, de promouvoir l’image du métier et de lancer des filières de formation spécifiques. Le secteur avait-il besoin d’une nouvelle structure de ce type, et a-t-elle les moyens de ses ambitions ?

Je suis le secteur depuis 15 ans et je trouve cette initiative surprenante. La France ne serait pas parmi les meilleurs en termes de relation client ? Mais c’était déjà le cas il y a 15 ans ! Et pourtant, il y en a eu des initiatives. Est-ce que c’est ça l’enjeu ? Encore un organisme ? J’ai l’impression de déjà vu, avec la MNRC, beaucoup de choses qu’a faites l’AFRC. Des diplômes ont été créés, ils ont disparu, on en a fait d’autres… Je ne vois pas bien ce que cet institut va apporter de nouveau pour promouvoir ces métiers. Je ne vois pas le détonateur, ça tourne en rond. Franchement, en 15 ans, l’image du métier n’a pas vraiment connu de progrès foudroyants, malgré des efforts importants. En ce qui concerne les formations, mes clients ne me demandent jamais une formation spécifiquement liée aux métiers du service client dans leurs recrutements. L’expérience compte beaucoup plus pour les recruteurs. Je dirais même qu’il est probable qu’ils ne connaissent pas ces formations spécifiques : l’effort de promotion doit aussi être réalisé à leur endroit.

D’autres actualités liées à la relation client vous ont-elles marqué ?

J’ai suivi la gué-guerre entre les taxis et les VTC. Les nouveaux outils de mise en relation entre les clients et les fournisseurs de service changent la donne. Il y a un vrai nœud : les chauffeurs de taxi doivent payer une licence très chère, pas les VTC. Comment faire cohabiter les deux ? L’Etat ne va pas rembourser les licences… cela coûterait quelques millions ! Mais les chauffeurs de taxi peuvent aussi se demander s’ils ont fait tout ce qu’ils pouvaient faire en matière de relation client. Aujourd’hui, les VTC s’engouffrent dans la brèche créée par la mauvaise réputation des taxis en la matière pour proposer un meilleur service, plus d’attention. Mais les taxis n’ont-ils pas les moyens de se battre aussi sur ce créneau-là ?