La fin du démarchage téléphonique

Le 4 mai 2011 par Magazine En-Contact

La proposition de loi visant à encadrer et limiter le marketing téléphonique est une véritable déflagration pour le secteur selon Manuel Jacquinet rédacteur en chef du magazine professionnel « En-contact ». Si elle est validée par l’assemblée Nationale, elle aura le même succès que la « do not call list » aux Etats-Unis, selon cet expert.

Dans une interview exclusive accordée à la rédaction du magazine « En-contact » le magazine des centres d’appels et de la relation client, M. Jacques Mézard, sénateur (PRG) à l’origine de cette loi, détaille ses motivations et l’impact qu’elle pourrait avoir sur un secteur qui pèse des centaines de milliers d’emplois et sur des pratiques qui ont permis a des secteurs entiers de l’économie (téléphonie, panneaux solaires, défiscalisation…) de se développer et de prospérer.

Interview du Sénateur Jacques Mézard – PRG

Il faut encadrer « le démarchage téléphonique » le télémarketing car les gens en ont ras le bol ! De partout remontent des plaintes

Qu’est ce qui vous motive à travailler sur ce projet d’encadrement du démarchage téléphonique ?
Tout simplement, je pense que les parlementaires doivent être à l’écoute de leurs concitoyens. De partout, remontent nombre de plaintes, de réclamations de ceux qui sont lassés de ce qu’ils considèrent comme un abus d’appels sur leurs lignes téléphoniques à tout moment. Le sentiment général est que cela augmente considérablement. Le sentiment est une chose, la réalité peut être différente; mais ce qui est certain, c’est que comme dans d’autres pays, il y a un phénomène de ras-le-bol. Mon but n’est pas de supprimer le démarchage téléphonique, qui correspond à une activité économique. Je n’ai rien contre le développement de nombre d’activités économiques découlant de l’utilisation des nouvelles techniques de communication, mais comme pour tout, il faut une régulation et un équilibre. J’ai voulu faire en sorte que cette proposition de loi soit un message pour dire « si vous ne vous organisez pas, la loi est là pour remettre les choses en situation d’équilibre ».

Vous parlez de ras-le-bol, vous-même, dans votre vie personnelle, ou les gens qui vous entourent, ont-ils été victimes de ce démarchage intempestif ?
Je le constate comme tout le monde, mais on ne fait pas une proposition de loi parce qu’on a reçu un coup de téléphone abusif… on le fait parce qu’on a une permanence parlementaire, parce qu’on lit, parce qu’il y a des unions de consommateurs qui réagissent, parce qu’il y a des moments, quand la société évolue, où on arrive à constater que des dispositions sont souhaitables.

Quelles sont les dispositions importantes de cette proposition de loi ?
La disposition la plus importante, c’est qu’il faut que le consommateur donne son consentement pour être démarché.

Le texte ne concerne-t-il que les opérateurs téléphoniques ou tous ceux qui font le métier de solliciter les consommateurs au téléphone ?
Tel qu’il est rédigé actuellement, seulement les opérateurs, ceux qui passent un contrat avec l’usager.

Donc les vendeurs de panneaux solaires, de cuisine, de fenêtres par exemple ne sont pas concernés par le texte tel qu’il est libellé ?
Tel qu’il est libellé, en l’état.

Est-ce que vous avez vocation à l’élargir ?
Bien sûr.

Mais le texte stipule aussi qu’un opérateur téléphonique doit recueillir l’accord explicite de son client pour pouvoir revendre ou transmettre ses coordonnées.
Oui, pour les contrats qui seront désormais signés.

On a vu dans de nombreux cas que certains se sont fait une spécialité de mettre des petites cases pré-cochées, induisant cet accord « explicite », le texte prévoit-il ces pratiques ?
Non

Comment l’accord sera-t-il recueilli ?
Par écrit, bien sûr.

Et qu’en sera-t-il des anciens contrats ?
Pour les anciens contrats, la disposition à laquelle on a abouti après discussions avec la commission des lois, crée l’obligation pour l’opérateur de contacter son co-contractant et de lui laisser un délai de deux mois pour envoyer un courrier disant « je ne veux pas ». Si au bout de deux mois, il n’y a pas de réponse, l’accord sera implicite.

Cela va générer 50 ou 60 millions de courriers, une remise à plat de toutes les bases de données des opérateurs…
(il coupe) Cela vous choque ? L’opérateur envoie des courriers lorsque cela lui permet d’obtenir des affaires.

Est-ce que vous avez conscience que c’est une vraie révolution du marché ?
Oui bien sûr. Vous savez, les élus ne sont pas forcément irresponsables parce qu’ils deviennent élus. Nous ne sommes pas dans l’excès de pouvoir perpétuel. J’ai bien conscience quand je rédige une proposition de loi, qu’il y a des conséquences. On parle d’une opposition entre la société civile et les élus, mais les élus ne sont pas des militaires, ils représentent les citoyens. S’ils ne sont pas contents de nous, ils ne nous réélisent pas. On sait qu’il y a un certain nombre de problèmes qui découlent de l’évolution de la société, des techniques, des relations sociales, et qui justifient qu’il y ait un certain nombre de décisions qui soient prises. Il eût été raisonnable que la profession intègre le fait qu’il était nécessaire qu’il y ait une meilleure régulation que la quasi-absence de régulation actuelle. On ne se fait pas plaisir en disant « je n’ai rien à faire aujourd’hui, je vais faire une proposition de loi ». D’autant que cela n’aura pas une conséquence très importante sur mes grands électeurs.

Est-ce que vous avez dù affronter ces derniers jours un lobbying important des acteurs de la profession, pour vous dire : il y a un impact fort sur l’emploi ?
On n’affronte pas un lobbying, ils sont dans leur rôle. Je respecte autant les chefs d’entreprise et les gens qui travaillent dans ce secteur que je respecte les usagers. Mon souci est d’arriver à un équilibre. Si on ne va pas vers une régulation, en essayant de tenir compte des intérêts des uns et des autres, entreprises et usagers, le ras-le-bol fera qu’on aura des réactions plus lourdes.

J’ai entendu dire à Bercy que si la loi passe, personne ne serait au courant, que le projet serait mort-né – faudra-t-il communiquer sur cette loi ?
La réponse que Bercy vous aurait donnée est révélatrice de la méconnaissance totale de nos élites technocratiques et non électives des réalités de terrain. Ils considèrent que les Français sont des sous-citoyens, et pour couronner le tout, méprisent totalement les représentants élus de nos concitoyens. C’est souvent le jeu de dire « ils peuvent bien fabriquer leurs lois, on ne les appliquera pas ». Le corps social ne tolèrera pas ça très très très longtemps.

En plus de votre proposition de loi, on a entendu Mr Laurent Wauquiez fustiger les centres d’appels à l’offshore, on a vu le cours en bourse des entreprises du secteur aux Etats-Unis plonger suite à l’adoption de la do-not-call list… avez-vous le sentiment qu’une partie de la profession va se saisir de cela pour demander de reporter l’adoption de cette loi, au nom de l’emploi ?
Le cours de bourse n’est pas totalement lié à la création d’emplois, il est même souvent la conséquence de décisions de supprimer les emplois. Mon but n’est pas de supprimer les centres d’appels, c’est de trouver une solution qui permette de faire en sorte que les centres d’appels existent avec une déontologie et qu’on ne considère pas le citoyen comme une vache à lait, qui engueulera le pauvre télé-opérateur payé au SMIC ou moins qu’au SMIC. Il faut savoir si, parce qu’ils détiennent du pouvoir économique et financier ils peuvent tout se permettre, ou si dans l’intérêt du développement de leur profession, ils peuvent se soumettre à une déontologie.

Une convention va être signée par le président du Conseil Général du Cantal pour le développement des centres d’appels en homeshoring dans votre département, pensez-vous qu’il s’agit d’une piste d’avenir pour que les centres d’appels travaillent d’une façon différente ?
Je lis la presse, je n’ai aucun commentaire à faire sur ce que peut faire le président du Conseil Général. Le sénateur n’est pas là pour prendre des décisions concernant telle portion du territoire mais pour légiférer au niveau national.

Avez-vous bon espoir que le texte recueille un avis positif de l’Assemblée et qu’on arrive à une loi, et surtout à un décret d’application ?
Ces derniers mois, un certain nombre de parlementaires de sensibilités diverses ont interpellé, y compris par des propositions de loi l’Etat, pour faire en sorte que les dispositions législatives soient suivies d’application. Et puis à titre personnel, je n’ai pas l’habitude de laisser les choses en chemin. Et je suis libre, ce qui est un avantage.

Est-ce que vous sentez de la part des acteurs de la profession une volonté de travailler de façon constructive ?
Je pense que comme partout, il y a dans cette profession des gens qui font très bien leur travail, qui sont conscients du fait que l’intérêt de la profession est d’avancer dans le sens d’une déontologie de ce type de démarchage téléphonique, et des gens qui font n’importe quoi, n’importe comment, dans n’importe quelle boutique.

Depuis combien de temps pensiez-vous à ce texte avec le sénateur Collin ?
Yvon Collin est le président du groupe et donc signe toutes les propositions du groupe. Le parlementaire a naturellement un rôle d’initiative. Je ne cherche pas à être connu. Je ne siège pas ni à droite, ni à gauche : je suis au centre gauche. Nous avons une tradition de mesure, mon but n’est pas de faire un coup de pub pour péter le démarchage téléphonique, mon but est de faire entendre à un certain nombre de responsables économiques que la liberté totale engendre un excès total. Toutes les remontées que j’ai des usagés, y compris au fin fond du Cantal, c’est que ce n’est pas trop tôt, car les gens en ont ras-le-bol.

Qui avez-vous consulté pendant la préparation de ce texte ?
On a reçu des représentants des associations professionnels et des associations de consommateurs, même si la loi ne provient pas de l’union de consommateurs.

Le texte a été voté à l’unanimité, les présents étaient-ils nombreux ?
Ni plus ni moins que d’habitude, ce qui compte, c’est l’expression des groupes politiques, ils étaient tous favorables à ce texte.

Pensez-vous que l’Assemblée va aller au bout de ce texte et le reprendra ?
Je ferai tout le maximum, je ferai ce que j’ai à faire pour qu’il ressorte à l’Assemblée. Même si le gouvernement, qui s’en est rapporté à « la sagesse du Sénat », ce qui veut dire « si vous voulez le faire, faites le », même si le gouvernement bloquait, cela ressortira, soit par moi, soit avec d’autres. Mais de toutes façons quand il y a un problème, on ne le résout pas en mettant le couvercle dessus. Il y a un an et demi, j’avais déposé une proposition de loi sur le problème de la garde à vue, cela n’a pas été voté, mais au final, que s’est-il passé ? Il y avait un problème, une réalité de terrain.

Cette proposition de loi peut-elle devenir clivante à l’Assemblée alors qu’elle ne l’était pas au Sénat ?
Ca peut le devenir, mais je ne voie pas de raison.

Une interview exclusive accordée par Mr Jacques Mézard, sénateur, à la rédaction du magazine « En-contact » le magazine des centres d’appels et de la relation client. Propos recueillis par Manuel Jacquinet le 4 Mai 2011

www.en-contact.com

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

25 réponses à “La fin du démarchage téléphonique”

  1. Bravo et vite mettez cela en place que les marchands de cuisines, de téléphonie, de mensonges téléphonés concernant les énergies renouvelables cessent de me les briser!!!!
    Pacitel serait un paradis pour les gens qui passent beaucoup de temps à leur domicile!!!
    merci Mr le Sénateur d’activer nos ronds de cuir pour mettre cela en place

  2. BRAVO pour cette proposition de loi M. Mézard.
    Dommage qu’elle ne s’appliquerait alors qu’au seuls opérateurs !
    Pourquoi ne pas l’étendre à tout organisme qui collecte nos données personnelles pour quelque raison que ce soit (site de vente, club, forum, associations, etc.) et leur interdire à TOUS de revendre ces informations personnelles à d’autres organismes sans notre consentement ECRIT ?

  3. Pacitel est une liste rouge sur inscription parrainnée par l’association représentative des télémarketeurs qu’ils promettent depuis des années… mais c’est sur inscription volontaire et l’association ne représente pas la totalité de la profesionn … 😉

  4. Les call center en offshore sont de toute façon déjà hors la loi (française) actuellement. du fait de la transmission de données nominatives à l’étranger qui n’est permise par la CNIL qu’à destination de l’Europe et des pays ayant signé une convention avec la France. Or il semblerait que seuls l’Afrique du Sud et …le Burkina Faso soient en règle. Il semblerait qu’une « politique du maintient des emplois sur place (entendez Magrheb) » fait que la loi LCEN complétant celle du 6 janvier 78 n’ait jamais été appliquée.
    Oui M Le sénateur : courage. Et au passage merci pour les routeurs qui vont avoir une manne de 60 millions de plis à acheminer. c’est toujours ça !

  5. Les emplois sont une fausse excuse : il s’agit d’emplois menacés de toutes façons, l’essentiel du télémarketing se faisant depuis l’offshore. Le fait que la profession s’y oppose illustre bien le peu de confiance qu’ils ont envers le consommateur français, et qu’ils savent donc qu’ils sont excédés par leurs pratiques.

  6. Admettons que la loi, plus restrictive, passe. qu’est ce qui empêchera un call center marocain de la violer en passant des appels en France ?

  7. L’industrie a eu des années pour se réguler elle-même et ne l’a jamais fait. Cela fait plusieurs années que Pacitel est dans leurs placards, et comme par hasard, ils le ressortent maintenant. J’espère que l’Assemblée ne sera pas dupe.

  8. Pacitel ou Loi Mézard ? Effectivement, le combat est lancé. L’industrie espère gagner du temps et convaincre l’Assemblée que les deux sont équivalents, or ce n’est pas du tout le cas.

  9. … et que Pacitel ne s’applique qu’à ceux qui veulent bien signer la « charte »
    90% de l’industrie c’est bien, mais qu’est ce que les 10% restants peuvent vous être pénibles !!

  10. La grande différence, c’est surtout que comme dans la do not call list, et contrairement à Pacitel, les infractions sont contrôlées et punies par le pouvoir public !

  11. L’énorme différence entre Pacitel et cette loi c’est l’origine de la démarche : pour Pacitel, l’initiative doit venir du consommateur (comme dans la do not call list), pour la loi, c’est l’opérateur lui même qui va recueillir le consentement ou pas du consommateur (ce qui va plus loin que la do not call list)

  12. Effectivement, on parle beaucoup de Pacitel ces temps-ci … Ce n’est pas un hasard : la corporation est prête à tout pour éviter un contrôle indépendant de ses activités, de fortes amendes, bref, l’intervention de la LOI et des pouvoirs publics !

  13. L’argument contre les emplois ne tient pas, il ne s’agit pas de supprimer mais de réguler !
    Et cela soulagera les télémarketeurs qui ne tomberont plus sur des gens outrés au téléphone !

  14. Et comme par hasard, on n’a jamais autant entendu parler du dispositif Pacitel promu par les opérateurs que depuis qu’on parle de cette loi !
    Volonté de couper l’herbe sous le pied à une règlementation bien plus astreignante ?

  15. Le problème c’est qu’il y a tout un paquet de projets de lois en souffrance sur le bureau de l’Assemblée étant donné l’hyperactivité de notre gouvernement…. Et comme 1 il s’agit d’une proposition de loi et 2 le gouvernement va devoir passer à la vitesse supérieure pour faire passer ses projets de loi en attente avant la fin de la législature, je doute que ce texte fasse partie des priorités.
    hélas.

  16. On est encore loin de la do not call list, bien plus détaillée dans la qualification des peines, les exceptions et les infractions
    Mais c’est un gros progrès

  17. La proposition de loi reste quand même encore assez vague même si c’est un pas en avant.
    Pour ceux qui ne connaîtraient pas sa teneur, en voici le texte

    PROPOSITION DE LOI
    adoptée par le sénat
    visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique.

    Le Sénat a adopté, en première lecture, la proposition de loi dont la teneur suit :
    Voir les numéros :
    Sénat : 354, 434 et 435 (2010-2011).
    Article 1er
    I. – Après l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, il est inséré un article L. 34-5-1 ainsi rédigé :
    « Art. L. 34-5-1. – Lors de la conclusion d’un contrat de fourniture de service téléphonique au public, l’opérateur de communications électroniques doit recueillir le consentement exprès de l’abonné, personne physique, pour l’utilisation par voie téléphonique, par un tiers au contrat, de ses données à caractère personnel à des fins de prospection directe. »
    II. – Après le septième alinéa (f) de l’article L. 121-83 du code de la consommation, il est inséré un g ainsi rédigé :
    « g) La mention du consentement ou du refus du consommateur quant à l’utilisation de ses données à caractère personnel à des fins de prospection directe. »
    Article 2
    (Supprimé)
    Article 3
    Après l’article L. 39-3-1 du code des postes et des communications électroniques, il est inséré un article L. 39-3-2 ainsi rédigé :
    « Art. L. 39-3-2. – Les infractions à l’article L. 34-5-1 sont punies d’une amende de 45 000 €. »
    Article 4 (nouveau)
    I. – Pour les contrats en cours, l’opérateur de communications électroniques recueille le consentement de l’abonné, personne physique, dans le délai d’un an à compter de la publication de la présente loi selon des modalités fixées par voie réglementaire.
    À défaut de réponse de l’abonné dans le délai de deux mois à compter de la demande de l’opérateur, son consentement est réputé acquis.
    II. – Le non-respect de cette obligation est puni de la peine d’amende prévue à l’article L. 39-3-2 du code des postes et des communications électroniques.
    Délibéré en séance publique, à Paris, le 28 avril 2011.

  18. Enfin la France va devenir un pays civilisé, comme d’autres, où ces pratiques sont encadrées précisément, où les contrevenants payent des amendes dissuasives !

Laisser un commentaire