Un spécialiste de la détection du mensonge améliore l’efficacité du télémarketing, à Marseille

Les centres de contacts spécialistes du télémarketing sont en recherche de cosmonautes, mais le métier n’attire pas ou pas lorsqu’il le faudrait. A Marseille, les commandantes de la “navette” Mars Marketing ont fait de leur savoir-faire en recrutement et identification de profils atypiques une clé du décollage de l’aéronef. D’anciens doctorants y appliquent les résultats de leur protocole de… détection du mensonge. Pour développer l’efficacité en télévente ? Pas uniquement. 

Venus souvent grâce au bouche-à-oreille ou via une annonce, les collaborateurs de l’agence spécialiste en télé marketing et service client ne quittent l’entreprise que six ans plus tard, en moyenne. Qui sont ces collaborateurs de Mars Marketing et comment sont-ils recrutés et managés pour vivre une aventure grâce à la relation client ?

C’est parti pour un CDI

Jamais moins qu’un CDI n’est proposé à l’issue d’un recrutement dans l’entreprise marseillaise, ce qui est bien éloigné des normes de la profession. « Le recrutement, c’est ce qui fait toute notre différence sur le plan concurrentiel », justifie Véronique Darier, directrice associée de Mars Marketing. « Nous avons je crois un précieux savoir-faire pour repérer les talents, attirer les candidats et fidéliser nos collaborateurs au sein de l’entreprise qui ne pratique pas de missions terre brûlée ; nous avons observé que c’est le premier motif de départ : faire pratiquer du télé marketing brutal, avec de faibles espoirs de vente ou d’objectifs atteints ; ça massacre les ressources. Solliciter des prospects sur des fichiers de mauvaise qualité, avec une démarche d’une autre époque, voilà ce que nous appelons des missions terre brûlée.

Au préalable, soigner la démarche d’embauche

Plus qu’une méthodologie, l’embauche résulte d’une démarche inspirée par plus de 20 ans d’expérience, validant l’intérêt des candidatures atypiques. « Ce sont souvent les profils “ rien à voir avec la choucroute ” qui réussissent le mieux à incarner la relation client de qualité qui fait notre image de marque », se réjouit Véronique Darier. « Les profils de nos 70 salariés ressemblent fort à ceux de martiens : une jeune infographiste, un doctorant en psychologie côtoient un ancien policier, des ex-commerçants ou des intervenants dans l’enseignement supérieur, voire des acteurs ou intermittents du spectacle. Et naturellement, en sus, des personnes de tous horizons qui parlent d’autres langues. Mélangez le tout, ça fait beaucoup moins de lacunes dans les idées et une équipe bien mieux soudée qui se fréquente hors du boulot ».

Une conversation fluide et agréable

« Si je ne trouve pas le candidat qui me convient, je ne propose pas de contrat. Mais si et lorsque j’identifie quelqu’un d’intéressant, je ne laisse pas passer l’occasion même si je n’ai pas tout de suite la mission sur laquelle le faire débuter. Ces démarches de recrutement se font au fil de l’eau – une centaine d’entrevues par an – et l’on attache une réelle importance à l’état d’esprit réunissant chaque soliste à l’orchestre : l’enthousiasme, l’envie de bien faire, d’affiner ses qualités et de bosser sa partition pour le plaisir de relever des défis ensemble doivent être présents », résume Véronique Darier. Être à l’aise, mener une conversation fluide et agréable, avoir le sens de la répartie ouvrent les portes de Mars à deux candidats sur dix. « Il faut ensuite s’intégrer à l’équipe et faire preuve d’opiniâtreté. Si ça ne marche pas, ce n’est pas grave. L’expérience de la relation client est très utile dans une vie professionnelle ». Les résultats sont là, avec un effectif plutôt équilibré (60 % de femmes) et une fidélité hors norme, puisque les collaborateurs restent en moyenne six ans dans l’entreprise marseillaise.

Quand « Le protocole de détection du mensonge » vous amène au télé marketing

Sa thèse de doctorat en psychologie sociale en poche, Julien Allione a suivi le chemin classique des chercheurs et doctorants : cap sur l’université où il sera chargé de TD, notamment ; dix ans plus tard, le voilà bien loin des bancs de la faculté : il officie comme chef de projet à Marseille, chez l’un des bons spécialistes en télévente encore installé dans cette ville si particulière, Mars Marketing.

En-Contact : Votre sujet de thèse de doctorat est presque prémonitoire : Construction et validation d’un protocole visant à améliorer la détection du mensonge. C’est une sacrée expertise pour savoir lors d’un entretien de vente par téléphone si le NON exprimé par un prospect est un vrai non ? Souvent, un bon télé vendeur sait identifier le potentiel oui derrière le non.
Julien Allione (sourires) : J’ai plutôt travaillé sur la persuasion, les biais cognitifs, les méthodes d’enquête… A l’époque, je n’y pensais pas du tout mais après quelques années du parcours classique du doctorant, où l’on enchaine les postes, les vacations, on cherche quelque chose de plus stable. Par relations, j’ai entendu parler de la société et j’y suis rentré comme chargé d’études ; j’avais 35 ans, j’ai fait mon chemin et mon trou dans la société, après un passage avec le casque qui est indispensable. Désormais, je pilote des projets et je rends compte aux clients de l’exécution quotidienne des missions, tout en identifiant tout ce qui peut en améliorer les résultats.

Tous les prestataires avouent et évoquent de réelles difficultés à recruter, à valoriser auprès de leurs clients le surcoût éventuel que peut générer le fait de pratiquer ce métier depuis la France ; qu’est ce qui fait la singularité d’une entreprise comme celle qui vous emploie ?
L’entreprise s’adapte tous les jours : à une bonne pratique observée, repérée ou à un argumentaire qu’un télé vendeur aura utilisé et qui fonctionne. Les deux dirigeantes pratiquent un management exigeant mais où l’empathie existe. Mars Marketing ressemble au métier qu’elle exerce : on y apprend des choses tous les jours. On y a beaucoup plus de liberté que ce que je m’imaginais avant de l’exercer. Et elle est en mouvement. Ce test and learn qui oblige à modifier souvent les process, le discours, dans le seul objectif d’améliorer l’efficacité est passionnant, stimulant et ressemble aux travaux du chercheur.

Dirigée par deux associées (Véronique Darier et Marie-Eve Bensussan-Demauret) , Mars Marketing collabore (ou a collaboré) avec succès, depuis des années pour : Abritel (Home Away), une filiale d’EDF spécialisée dans la rénovation, 1 and 1, la société des Avis garantis etc. 5000 ventes par mois, en moyenne, y sont réalisées par les équipes, depuis la création de l’entreprise. Elle présente un autre énorme avantage distinctif, tout comme Vipp-Interstis, autre spécialiste de la télévente, localisé au Bénin, Togo et Cameroun. Les deux entreprises ont testé et utilisé les outils et plateformes CRM de Vocalcom, Diabolocom et Nixxis. Elles nous ont donné et partagé leur avis éclairé et indépendant qui a servi aux classements qui seront repris dans le Bottin du Service et de l’expérience client (sortie en juillet 2020).

Merci à ces deux experts, spécialistes eux aussi de la détection du mensonge au sein des plaquettes commerciales de quelques éditeurs :).

Par la rédaction d’En-Contact

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Photo de Une : Marseille, fief de Mars Marketing – © Edouard Jacquinet