Jugaad à la FNAC de Chambéry

Le 20 juin 2017 par Magazine En-Contact

Pourquoi et comment l’autonomie et le bon sens peuvent contribuer à enchanter les clients ou les faire moins… souffrir. L’exemple de la FNAC.

Innovation frugale ou Jugaad (démarche consistant à améliorer un produit ou un processus avec des moyens simples) ? Jean-Louis Morin, directeur de la FNAC Chambéry a-t-il lu l’ouvrage éponyme de Navi Radjou et Jaideep Prabhu ? Peut-être. Quoi qu’il en soit, l’inspiration est là et la simplicité revendiquée. Comme il nous le confie : « mes bonnes pratiques, c’est du basique… le basique du basique. » Une approche qui semble en tout cas avoir porté ses fruits car l’enseigne de Chambéry a remporté le trophée de la passion client, une compétition interne qui oppose en France tous les magasins FNAC et voit les compétiteurs reçus par le top management de l’enseigne.

Jean-Louis Morin entouré de son équipe lors du Trophée de la Passion Client – DR

Qu’est-ce qu’être simple et innovant ? Jean-Louis Morin, salarié de l’entreprise depuis 1984, porte là encore un regard acéré sur ce qui doit être fait pour être performant. « Il faut aller au bout du parcours… accompagner… oui accompagner le client. » Qu’est-ce à dire ? « Eh bien, quand un client a besoin que nous l’accompagnions jusqu’à sa voiture pour déposer ses achats, nous le faisons. » C’est là, à travers des actions non formalisées par le Mercator et autres manuels du marketing que se gagne peut-être la satisfaction client. L’expérience et le terrain parlent parfois plus que les 4P, 3S ou 5M.
Chambéry et son directeur ne s’arrêtent pas là car l’objectif final est que toutes les équipes s’impliquent au maximum. Pour cela, il faut parfois se délester des procédures trop rigides en incitant les personnes à sortir de leur rôle. On trouvera donc à Chambéry des hôtesses accueillant les premiers chalands, des agents de sécurité multipliant les bonjours… Bref une multiplicité de prises d’initiative qui vise ni plus ni moins qu’à rentrer en contact avec les clients.
Que signifient ces expériences menées ? Elles parlent de la nécessité et de l’intérêt d’introduire les contacts humains au cœur des process. La FNAC en l’occurrence a des process globaux sur lesquels elle bâtit ses stratégies, son identité et sa relation client. Soit. Mais demeurent les attentes liées à la proximité et – osons le mot – à la chaleur humaine. Cette petite touche d’humanité, celle qui va faire sortir une personne de son rôle, celle qui va faire oublier, ne serait-ce que pour quelques instants, qu’une relation marchande est bien plus que marchande, voilà peut-être l’un des fondements (oubliés) de la relation client. C’est ce qu’a d’une certaine manière formalisé Jean-Louis Morin, en faisant parler son expérience et son sens du client.
On ne saurait évidemment tout à fait théoriser cela. Il est ici question de bon sens, d’ambiance générale au sein de l’équipe, d’implication de chacun, etc., pour agrémenter l’ensemble de cette petite touche finale. C’est pourtant cela qui va faire la différence… Ces basiques, comme aime à le répéter le directeur de Chambéry, qui font qu’un client tend à revenir dans ce magasin plutôt qu’un autre. On est ici loin du keep smiling obligatoire, c’est à la fois bien plus complexe et plus simple. Il s’agit de faire confiance, d’inciter à l’autonomie et à la prise d’initiatives l’ensemble de ses équipes. Et s’impliquer soi-même, au risque sinon de faire passer son propre discours pour une nouvelle tendance managériale à laquelle on ne croit que du bout des lèvres.
En postulant l’autonomie de chaque magasin, en les engageant dans cette sympathique compétition de la passion client, la FNAC renonce en partie à imposer l’ensemble de ses outils et affirme par là même qu’elle a à apprendre du terrain. Oui, il y a des théories de la relation client mais il y a surtout ses pratiques, celles qui bousculent les a priori, les concepts parfois trop formels et disons-le tout de go celles qui rendent ô combien ridicules ces idées abstraites qui, à partir d’un laboratoire, tentent d’appréhender ce mystérieux animal nommé client.
L’avenir de la relation client est à n’en pas douter lié à cette capacité des grandes marques à susciter de l’autonomie au niveau local. Quant à Jean-Louis Morin, quand on lui pose la question de l’avenir de la distribution, et notamment celle de la présence de robots conseillers, vendeurs et autres, sa réponse est symptomatique : « un robot, ça manque de chaleur humaine ».

La FNAC organise en interne, sous l’intitulé « passion client », une « compétition » informelle entre les initiatives imaginées et mises en place par chaque directeur de magasin pour faciliter la vie des clients et les satisfaire. Le meilleur d’entre eux se voit remettre le trophée, chaque année, par Alexandre Bompard.

Par Matthieu Timmerman

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