Comdata, Intelcia, Tessi… Qui sera retenu par Pôle-Emploi, l’ANTAI… bientôt ?

L’ANTS, l’agence nationale des titres sécurisés, va-t-elle inspirer d’autres administrations ou collectivités qui sont décidées à externaliser leur service client, la gestion de leurs mails, voire des pans entiers de leurs opérations ? En fin de contrat avec leurs prestataires, nombre d’entre elles, telles Pôle-Emploi, la DILA, vont lancer des appels d’offres pour sélectionner de nouveaux prestataires dans ces domaines. L’ANTAI le fera en 2020.

Comdata, Intelcia, Webhelp sont quelques-uns des spécialistes de ces marchés publics mais de nouveaux entrants tels Tessi ont démontré leur savoir-faire et leur motivation à tout mettre en place pour innover dans la mise en place de processus d’automatisation de ce qui peut l’être. Lors du dernier Salon Stratégie Clients, on pouvait ainsi croiser dans les allées ou sur des stands, Jérome Létier ou François Lafond, DGA de l’ANTS. Cette administration, en charge de l’émission des titres sécurisés tels les cartes grises, a retenu Intelcia l’an passé pour ses plateformes localisées à Charleville-Mézières.
Webhelp, avec la remise récente de son rapport sur l’externalisation des services publics à Mr Darmanin a opté pour une prise de hauteur chiffrée et bien « marketée » coutumière.
« Au quotidien, indique l’un des bons spécialistes du secteur interviewé à l’occasion du dossier spécial prévu pour le numéro 110 d’En-Contact, c’est la planification et l’implication des équipes de production qui fait la différence. Quantité de ces administrations sont encore incapables de prévoir correctement ou avec finesse leur volumes de contacts, de mails. Il faut donc couvrir le risque si l’on veut assurer un bon taux de service. »

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : François Lafond, Jérome Létier et Charles-Emmanuel Berc, lors du Salon Stratégie Client 2019 – © Emil Hernon