Ils changent la face du service & de l’expérience client #2
Ils étaient présents au salon Stratégie Clients, dont ils ont parfois animé une conférence ou leur stand, pour faire des affaires : Armand Thiberge (Sendinblue), Vincent Gufflet (FNAC-Darty). Un autre (Adrien Signorino), repéré par l’état français pour son talent dans le développement d’applications et en cartographie, est à Brest depuis quelques mois, en tant que EIG, Entrepreneur d’Intérêt Général.
En Août, dans le numéro 105 d’En-Contact, la sélection 2018 des doers du service et de l’expérience client.
Identifier et sélectionner les 23 entreprises et entrepreneurs susceptibles de changer la face du service client en France, c’est prendre le risque de se faire beaucoup d’ennemis, mais aussi tout l’intêret et l’ambition d’un magazine spécialisé : faire le tri, proposer, comme pour un peintre, un catalogue raisonné. Voici la première partie de cette sélection et découvrez la suite vendredi prochain.
La formule magique
Cosinus de x + taux de croissance sur le marché de l’expérience client digitale x 0,75 pondéré de la note de NPS sur les trois dernières années… ?
On l’a cherchée mais on n’a pas trouvé de formule magique pour opérer la sélection nécessaire pour apparaître dans notre dossier du mois. Ce que nous avons donc fait : identifier les entreprises françaises ou détenues majoritairement par des français qui :
+ résolvent de façon satisfaisante ou disruptive un problème ou une question de service ou d’expérience client pour les entreprises ou les particuliers.
+ disposent d’une solution ou d’un service éprouvés, fonctionnels, avec des clients déjà actifs et que nous avons pu solliciter pour vérifier les dires de l’entreprise.
+ sont leaders sur leur marché lorsqu’elles ont des concurrents
+ interviennent sur des sujets ou problématiques identifiés comme majeurs en matière d’expérience client et qui sont les suivants :
+ l’attente ou la diminution de celle-ci.
+ le once and done (faire bien du premier coup).
+ la simplification d’une procédure ou d’un problème ou d’un tracas qui empoisonne vraiment la vie !
+ la personnalisation.
Ils nous ont aidés pour cette sélection, merci aux side-men !
Notre rédaction, convaincue que malgré des efforts et ses nombreuses pérégrinations, ne peut pas être au courant de tout, a sollicité quelques side-men bien informés en général, indépendants et dont les lunettes de vue sont à 360°. Merci à ces Huggy les bons tuyaux (Laurent Tupin de vente-privée ; Chloé Beauvallet / PMU ; Patrice Mazoyer de Colorado Groupe ; Vincent Gufflet de Darty et quelques femmes et hommes discrets, qui vont encore dans les magasins, voyagent, etc.).
Une enquête signée par la rédaction d’En-Contact
Laurent Tupin – vente-privée
On aurait pu le faire apparaître dans ce dossier des personnalités qui vont changer la face du service et de l’expérience clientèle, le seul problème, c’est qu’il l’a déjà fait… et qu’il continue de le faire ; plus exactement, le service relations membres qu’il dirige depuis neuf années chez le leader de la vente évènementielle en ligne vente-privée.
Service client accessible aux sourds et malentendants, traitement rapide des e-mails, priorité donnée à la conversation téléphonique, etc., aucune des grandes options ou questions auxquelles les services de relation client à distance sont confrontées n’a été méconnue ni abordée tardivement chez vente-privée.
Quand on sait la difficulté de l’exécution de ceux-ci et le maintien de la performance sur ces items, on mesure ce que représente le fait d’avoir été multi-primée depuis huit années consécutives à l’élection du service client de l’année et la contribution de Laurent Tupin.
La conviction de celui-ci sur l’avenir de ces métiers et questions est tout aussi claire :
« Je ne crois pas que les chatbots et les robots vont changer la face du service client, à la hauteur de ce qu’on entend : l’humanisation et la personnalisation du service client passe par d’autres options, à mon avis, bien éloignées de ce que peut produire l’automatisation comme par exemple les serveurs vocaux interactifs qui déshumanisent les relations (échanges). Lorsqu’un consommateur cherche à joindre un service client, il s’attend à être mis en relation directe avec un conseiller et non un robot. Chez vente-privée nous utilisons la technologie au service de l’humain. Avant toute réponse à un membre, nous nous posons la question : « En tant que client, qu’est-ce que vous aimeriez que l’on vous réponde ? »
S’il avait 500 000 € à investir dans une société « impactant » ce métier, où les placerait-il ?
Je choisirais une société dans le domaine de l’analyse sémantique. Toujours avec cette vision que l’avenir de la relation client passe par une relation incarnée. Surtout lorsque l’on vend exclusivement sur Internet, il ne faut pas perdre de vue l’humain derrière le cyberacheteur. Ces solutions, qui sont déjà intégrées chez vente-privée, permettent de mieux qualifier les demandes des clients et aident ainsi le conseiller à apporter une réponse personnalisée au plus proche de leurs attentes.
Contact : [email protected]
Vincent Gufflet – FNAC/Darty
Actualisé le 12 Avril 2018
Depuis la parution de cet article et sélection, on a la réponse : Vincent est resté à la FNAC/Darty, dont il prend la devient le Directeur Commercial produits et services France.
Il a la culture client dans la peau…
L’ex-consultant a contribué à mettre en place, chez Darty, l’une des innovations de service majeure ces dernières années en France, le bouton connecté qui permet à un client lorsqu’il en est équipé d’accéder à un service téléphonique premium le dépannant, etc.…
Pourquoi l’avoir sollicité pour notre dossier ?
Parce qu’il suffit d’écouter Vincent Gufflet – au cours d’une des rares conférences auxquelles il assiste et participe – pour comprendre que l’homme a une vision du service client, de ses enjeux, des difficultés à transformer les entreprises, à casser les silos. Il en maîtrise parallèlement les composantes technologiques.
Une question qu’on se pose :
Restera-t-il chez Darty après le départ de Régis Schultz, alors que les centres de service client rejoindront peut-être aussi ceux de la Fnac (ce serait logique) ? On n’est pas devin, mais si on dirigeait un cabinet de recrutement, on maintiendrait le contact avec Vincent…
Contact : [email protected]
Adrien Signorino – MonWagon
Il a créé le Waze des transports en commun, en Ile-de-France.
Vous connaissez et appréciez Waze ? MonWagon est depuis février 2017 le Waze des transports en commun, c’est à dire une application qui va permettre aux plus de 8 millions de voyageurs en Île-de-France utilisant les transports en commun, de disposer d’une information en temps réel, enrichie notamment grâce aux contributions de la communauté. On peut ainsi être informé du retard sur la ligne C à 12 h 44, des problèmes de sécurité, découvrir et faire connaissance avec ceux qui emprunte la même ligne que vous. C’est toute l’expérience du transport qu’entend revisiter et améliorer l’application montée par un jeune développeur issu de l’école 42 : Adrien Signorino.
Pourquoi ?
Dans toutes les grandes villes du monde, les voyageurs utilisent les transports en commun, et souffrent d’une information tronquée, parfois fausse ou délivrée avec parcimonie par les autorités officielles. En Ile-de-France, malgré les applications officielles de la RATP, SNCF ou celle du STIF, et l’avènement de l’open-data, le problème est toujours patent. L’entreprise est encore indépendante et n’a pour l’instant ouvert son capital à aucun investisseur afin de préserver son indépendance : la réalité sur les retards dans les transports en commun, n’est pas une donnée très « corporate ».
Notre avis ?
L’une des trois seules startups que nous avons référencées dans ce dossier (avec Easypass et Lineberty), compte tenu de la promesse et de leur contribution à venir sur l’amélioration de l’expérience client.
Contact : [email protected]
Homeserve
Ils garantissent à 1 million de clients en France l’assistance à domicile pour des problèmes de plomberie, chauffage, etc…
Pionnier et leader sur son marché, Homeserve réalise pour plus d’un million de clients Français des interventions à domicile : plomberie, chauffage, électricité, grâce à 3000 professionnels agréés.
Pourquoi ?
L’ex Domeo, devenu Homeserve, a fait de la culture client un élément différenciateur de son offre, plaçant les petites et les grandes attentions au cœur de toutes ses décisions. Sa directrice des opérations est une ancienne professionnelle aguerrie des centre d’appels (Colombine Poujade) et son patron en France, Guillaume Huser, un ex-professionnel de l’assurance affinitaire. Le fondateur de l’entreprise en Angleterre est un fou furieux du service, passionné, avec 36 idées à la minute. En France, Homeserve a été élu service client de l’année 2017.
Notre avis ?
Quiconque a voulu faire réparer rapidement sa chaudière, demander l’intervention d’un plombier, comprend l’intérêt d’une assistance telle que celle proposée par Homeserve.
Contact : [email protected]
Doctolib
Prendre et obtenir un rendez-vous chez le médecin 24h/24.
Il n’est plus besoin de présenter Doctolib qui permet de prendre rendez-vous à 17 000 praticiens en France de remplir leur carnet de rendez-vous.
Notre avis ?
30 % des personnes consultées pour cette enquête ont cité Doctolib comme l’un des services qui a changé leur vie, en bien !
Contact : [email protected]
Adrien Deslous-Paoli – De Rigueur
Rechargez votre smartphone avec votre portefeuille.
Qui n’a pas connu sa journée fichue ou un rendez vous impossible à décaler pour cause de batterie de téléphone à plat, ne comprendra pas l’intérêt de solutions alternatives ou de recharge rapide. C’est la proposition de De Rigueur ,la marque de maroquinerie de luxe connectée.
Pourquoi ?
Il est jeune, français et son portefeuille qui recharge les smartphones a obtenu un prix de l’innovation au CES en 2016.
Contact : [email protected]
Alain Thaly – Lineberty
Dans les magasins, les agences de voyage, on n’aime vraiment pas attendre !
Pourquoi ?
L’application développée par Lineberty propose, peu ou prou, avec une application également le même service que Easypass avec une richesse de fonctionnalités peut-être moins étendue.
Elle a par contre soigné son buzz et ses premières références commerciales : Air France, Galeries Lafayette, l’APEC, Leroy-Merlin.
Notre avis ?
L’équipe de management semble préparer une grosse levée de fonds et reste discrète sur son modèle économique ou sa tarification.
Contact : [email protected]
Armand Thiberge – Sendinblue
La solution d’envoi d’emails et sms la plus fonctionnelle pour le SMB.
Des millions d’entreprises, de l’auto-entrepreneur à la PME ont besoin d’envoyer des campagnes d’e-mailing, de sms, pour trouver de nouveaux clients, les informer, les assister, et de gérer les retours de ces campagnes.
Sur un marché très concurrentiel, Sendinblue, créée par un polytechnicien, a conquis et fidélisé des milliers d’entrepreneurs devenus addicts.
Pourquoi ?
L’ergonomie de la solution, des interfaces, la qualité et disponibilité de son service client ont fait de la solution un partenaire indispensable de quantité des small and medium business (SMB).
Contact : [email protected]
Nicolas Chabanne
Il demande leur avis aux consommateurs pour faire fabriquer les produits agro-alimentaires qu’ils attendent, en rémunérant mieux le producteur.
Avec le label « le petit producteur », cet homme avait soutenu les agriculteurs modestes. Avec les gueules cassées, il a donné une deuxième vie aux fruits et légumes cabossés. Mais avec la Marque du Consommateur, Nicolas Chabanne atomise carrément tous les circuits de production et distribution de l’agro-alimentaire. Son idée est simple : fabriquer le produit qu’attend le consommateur, auquel on a précédemment demandé son avis et répartir différemment le produit de la vente en assurant par exemple un meilleur prix d’achat au producteur. L’initiative a démarré en août avec son brick de lait proposé à 0.69€ le litre (prix de base incompressible) et dont le prix augmente en fonction des exigences du consommateur. Celui-ci peut ajouter 7 centimes de plus s’il veut par exemple mieux rémunérer l’éleveur, etc…
Carrefour a tout de suite enclenché et d’autres distributeurs ont suivi : quatre millions de brick de lait écoulés en quelques semaines sans agence de pub, sans marketing !
Pourquoi ?
Avec son initiative, sa vista, son intégrité, le « rêveur du Vaucluse » qui a tiré parallèlement la leçon de ses précédents « échecs », arrive à point nommé dans une société déboussolée… Le consommateur peut et va reprendre le pouvoir, désire des circuits courts, et que son voisin agriculteur par exemple parvienne à vivre de son travail. Avec la marque C’est qui le patron et la puissance des réseaux sociaux,
Nicolas Chabanne propose selon nous une révolution aussi importante que celle des parkings pour la grande distribution : nous devrions pouvoir acheter des bricks de laits, des pizzas, du jus de pomme, conçus et fabriqués à partir de la voix du client. C’est mieux que du service client, c’est la révolution de la relation producteur-consommateur !
Notre avis ?
Pas très étonnant que si peu de médias s’intéressent pour l’instant à l’initiative et à Nicolas Chabanne : les marketeurs, les agences de pub et les marques fondées sur du vent ont du souci à se faire et n’ont rien à attendre d’un modèle moderne qui va les évincer ou les faire exploser.
Contact : [email protected]
Emmanuel Renaud – Flocons de Sel
Hôteliers et restaurateurs, ambassadeurs de l’expérience France.
Il est l’un des chefs les plus reconnus, primés, mais sa discrétion et son sens du service sont restés ceux d’un honnête commerçant heureux d’enchanter ses clients avec sa femme (Kristine) à l’accueil et en salle.
Pourquoi ?
Un grand plan tourisme est lancé en Ile de France, mais c’est tout le territoire qui peut et doit hausser le niveau de jeu sur le service délivré. Les millions d’hôteliers et restaurateurs doivent et peuvent refaire du pays une destination accueillante et reconnue comme tel.
Notre avis ?
A Megève, le boss de l’expérience hôtelière, c’est le couple Renaud.
Contact : [email protected]
Hellocasa
Tous les travaux de bricolage, de peinture, etc., réalisés par des professionnels pour un prix forfaitaire.
Faire effectuer des travaux, petits ou gros, de bricolage, de rénovation, c’est un enfer ! HelloCasa essaye et parvient à en faire un plaisir en vous apportant un service clé en main. L’entreprise vous trouve le professionnel dans le corps de métier sollicité, s’engage sur un délai et un coût forfaitaire de prestation et garantit le bon achèvement du travail, du coup plus d’engueulades avec votre femme ou votre mari. Il suffit par exemple de prendre une simple photo pour exprimer son besoin de réparation et de travaux ; aussitôt après, le client reçoit une proposition tarifaire conforme au marché et un délai précis d’intervention.
Pourquoi ?
Parce que les tracas liés à la réalisation de travaux constituent un véritable pain point dans la vie quotidienne, parce que la démarche de l’entreprise, très orientée service, lui permet d’afficher un taux de satisfaction élevé de la part de ses clients. Elle est leader en France sur ce marché et a déjà conclu des partenariats stratégiques.
Notre avis ?
Julien Desarnauts, co-fondateur, a fait HEC. Il a les mains dans le cambouis, de grands partenaires tels Darty, le BHV, et son service client est disponible 7 jours sur 7. Une entreprise à suivre.
Contact : [email protected]
Hors catégorie
En tenant leur promesse, ils vont ou peuvent tout changer dans la vie de millions de français.
Michel Paulin
L’entreprise qu’il dirige, SFR, depuis quelques mois a perdu et mécontenté tellement de clients, qu’elle a trusté tous les hit-parades des classements d’insatisfactions. Le nouveau président peut, à l’aide de quelques décisions, rendre le sourire à des millions de français en 2017, en faisant simplement une chose : améliorer ou délivrer le service client qu’il leur apporte.
Rachel Becuwe-Jacquinet
La haute fonctionnaire, énarque, dirige à la Dgccrf, le service censé gérer la mise en place et le déploiement de Bloctel.
Le succès de cette liste, en termes d’inscriptions (presque 3 millions d’inscrits), est allé de pair avec un nombre de plaintes phénoménal : 330 000 plaintes déposées à fin janvier 2017, soit en 6 mois seulement, mais n’a abouti qu’à deux condamnations. Pourtant le marketing téléphonique non sollicité est vécu comme un désagrément majeur dans la vie des citoyens en Europe, en tête souvent des classements ce qui pollue la vie quotidienne.
4 milliards d’occasions de satisfaire le client
Teleperformance – Acticall/Sitel – Webhelp, au total ces 3 entreprises françaises interagissent chaque année avec 4 milliards de personnes !!
On l’oublie souvent mais le service ou l’expérience client démarre ou s’achève, se peaufine, s’améliore, depuis un centre de contacts. Il se trouve que ce sont des entreprises françaises, créées par des français qui sont sur le haut du podium européen ou mondial.
Teleperformance
N° 1 mondial, interagit chaque année avec 38% de la population mondiale, avec ses 188 000 salariés.
Acticall / Sitel
N°2 ou 3 mondial selon les classements, réalise 1 milliard d’actes de relation clients par an.
Webhelp
Leader européen, doit selon nos estimations réaliser environ un demi-milliard d’interactions.
Par la rédaction d’En-contact
Publié dans le N°96, février/mars 2017
