IKEA, tout comme Fnac-Darty, redécouvre les vertus de la proximité mais continue de livrer ses cuisines comme un gougnafier

 (Barbara Martin Coppola doit organiser un meeting avec Tolga Oncu)

A Nice, le géant discret de l’ameublement réplique, dans un atelier de 300 mètres carrés, la même recette que celle utilisée par Fnac Darty à Paris, à la Muette : ouverture de boutiques pour vendre et concevoir des cuisines, les faire dessiner ; sélection, pour Fnac Darty, d’une gamme réduite de produits sur place. Pour les autres produits, que les conseillers sur place aident à choisir sur le site web et grâce aux tablettes, ils  peuvent être livrés dans la journée s’ils sont indisponibles en magasins. Ces nouveaux concepts, expérimentés dans les cœurs des villes et grandes agglomérations performent, comme on l’a vu à la Madeleine chez Ikea. L’expérimentation est également en cours dans d’autres quartiers pour Fnac-Darty dont la boutique a connu une forte affluence, dès les premiers jours d’ouverture. La clientèle du quartier ne semble pas avoir complètement pris ses quartiers chez le concurrent Boulanger, qui lui avait succédé. On y a testé l’accueil et la gentillesse : 17/20 !
Il faudra par contre, chez Ikea, encore réunir dans un même bureau Barbara Martin Coppola, la responsable des ventes internet et son collègue Tolga Oncû, responsable des opérations de distribution pour solutionner le serpent de mer de l’expérience client chez eux, vrai point de douleur : la livraison. B.B client récent de l’enseigne nous racontait il y a quelques jours que sa cuisine, commandée chez Ikea, a été livrée partiellement et en trois fois ; et que ses appels réitérés au service client de l’enseigne n’ont jamais abouti. La supply-chain et l’accessibilité des hot-lines, les deux mamelles qui contribuent au NPS (Net Promoter Score).

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Darty Passy – © Emil Hernon