Hâtons nous lentement, ou la lente mue du Crédit Agricole vers la relation client digitale

A l’heure où un client estime normal d’être en mesure de faire toutes ses opérations bancaires sur internet, il a du mal à comprendre pourquoi il n’est pas immédiatement reconnu dans chaque agence de son établissement financier en France, selon ses déplacements. Cette plaie est pourtant toujours d’actualité dans les grandes banques organisées en réseaux régionaux. Au premier rang desquelles le Crédit Agricole. Entamé en 2008, le projet de centralisation informatique des 39 caisses régionales de la banque, nom de code « Nice » pour Nouvelle Informatique Convergente Evolutive, rien que ça … est encore un projet. En avril 2013, 22 caisses ont déjà centralisé leurs données – et l’objectif d’en avoir terminé à la fin de l’année reste affiché. A la clef, surtout des économies : 250 millions d’euros par an pour un projet qui a déjà coûté 500 millions. La vision de la relation client reste elle plus floue : « Le modèle reste à inventer. Nous devons passer du modèle pluricanal (agences, centres téléphoniques, banque sur Internet) à des agences multicanales, qui verront les équipes commerciales gérer toutes les clientèles, quel que soit le canal. Mais nous sommes en cours de réflexion et nous ne pouvons pas dire aujourd’hui quel sera le dimensionnement correct du réseau. Rien ne dit qu’il faudra le réduire plutôt que l’étendre », expliquait Philippe Brassac, secrétaire général de la Fédération nationale du Crédit Agricole à nos collègues des Echos. La banque aura certes été plus prompte à transformer ses agences en « murs d’argent », entièrement automatisés : quand il s’agit de faire des économies, la réflexion avance vite…

[box title=”Témoignage” color=”#e9e8e8″]« Nous n’avons plus convenance à maintenir la relation d’affaires existante à ce jour »
L’ histoire vraie d’un client depuis 25 ans du Crédit Agricole

« Je suis client à titre personnel et professionnel du Crédit Agricole depuis 1989, puisque c’est à Annecy que j’ai ouvert mon premier compte, puis les comptes des entreprises que j’ai créées et dirigées » indique Jean-Michel*. « Je me rappelle même le nom de la chargée de compte qui a ouvert mon premier compte : Jacqueline Guillot, elle travaille désormais à l’agence en ligne, au siège, à Annecy-le-Vieux. Pendant longtemps, tout s’est bien passé : dépôts, retraits d’argent, premier emprunt immobilier, dépôts à terme pour la trésorerie de l’entreprise… quand on a réussi à la créer, après des années d’efforts.

La surprise, je l’ai eue lorsqu’après 17 ans de relation harmonieuse, je débarque dans une agence du Crédit Agricole Ile de France, après avoir déménagé vers la capitale. Le genre de trucs qui arrive dans une vie… mais apparemment, qui n’existe par dans les “parcours clients” tels que les banquiers les imaginent du haut de leur tour, gavés qu’ils doivent être de stocks options, ou frappés de cécité. Figurez-vous qu’à 500 km d’Annecy je suis considéré comme un nouveau client, que l’une des caisses régionales les plus importantes – celle d’Ile-de-France – est incapable de récupérer mon historique client, que je redémarre à zéro, en devant tout expliquer, et qui plus est, comme je le découvrirai plus tard, avec des banquiers qui devraient plutôt s’appeler “automates”. Zéro finesse, des logiciels de « scoring » à la place du cerveau, et en face de moi, des pauvres chargés de compte dont le métier consiste à remplir des papiers et à demander l’accord pour n’importe quoi au siège… j’espère qu’ils n’en ont pas besoin pour aller aux toilettes. L’informatique a bon dos. J’en ai même discuté un jour avec René Caron, l’ex-président du Crédit Agricole, que j’eus le bonheur de croiser dans la voiture-bar du TGV. “Oui, je sais, l’informatique, c’est long…C’est un chantier compliqué” blablabla. Depuis ? Comme j’ai eu le malheur de connaître le redressement judiciaire pour l’une des entreprises que j’ai créées, le Crédit Agricole Ile-de-France m’a un jour envoyé un courrier sibyllin : ils me donnaient 60 jours pour fermer tous les comptes selon la formule magique “Compte-tenu du fonctionnement atypique de votre compte, nous n’avons plus convenance à maintenir la relation d’affaires existante à ce jour”.

Les leçons de l’histoire ? Pour rompre les relations, ça va très vite ; pour aller perdre des milliards en Grèce avec un projet foireux que n’importe quel étudiant en DEUG d’économie aurait « ranké » comme inopportun, ça va très vite ; pour comprendre que les clients bougent, qu’ils ont besoin d’établir des vraies relations et adapter l’informatique… ça va très lentement. Et Jacqueline Guillot ? Philippe Varoux, qui l’a remplacée ensuite ? Je pense que si je les interrogeais, il me diraient sur le ton de la confidence, que leur métier a bien changé, qu’ils appréciaient l’autonomie qu’on leur laissait.
Dans l’histoire, tout le monde n’est pas perdant : avec de tels chantiers informatiques qui durent dix ans, il doit bien y avoir un Accenture ou une autre grosse SSII en mesure de facturer des centaines de jours/hommes pour un projet Siebel ou Six Sigma avec plusieurs millions d’euros en achats de licences. Et chaque année il faut bien libérer un gros budget pub pour les agences, histoire d’aller raconter sur des 4×3 et à la télé qu’une relation client durable ça change la vie ! »[/box]

*le nom a été changé

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