Harcèlement téléphonique à Villegongis – quand le « phone spoofing » arrivait en France

(de l’intérêt de l’identification d’un appel qui vous arrive ou dérange)

Le télémarketing sauvage peut provoquer des scènes dignes des Chiens de paille (Sam Peckinpah) (photo de Une) 

En 2013, une habitante d’un petit village de l’Indre a été la victime-par ricochet-de télémarketeurs peu respectueux : son numéro de téléphone avait été utilisé comme celui émettant des appels intempestifs de prospection. Irritées, des personnes appelées s’étaient présentées au domicile de Joelle P. pour se venger de ce harcèlement téléphonique.

Joëlle, une dame d’une cinquantaine d’années et souffrant de handicap, résidant dans le bucolique village de Villegongis (Indre, 136 habitants) se serait bien passée d’apparaitre sous les feux de l’actualité. Son numéro de téléphone ayant été usurpé par une plate-forme de télémarketing débitant plus de 140 appels par demi-heure, souvent silencieux, c’est presque toute la région, et au-delà, qui est venue se plaindre auprès d’elle par téléphone, par courrier ou même en personne pour le dérangement occasionné. Subissant jusqu’à une centaine d’appels par jour, Joêlle n’a même pas pu compter sur l’aide de France Telecom, où on n’a pas compris d’où venait le problème et où on n’avait jamais vu ça, ni de la gendarmerie, ce genre de pratiques ne tombant sous le coup d’aucune loi. Pourtant, le  phone spoofing  existe, et a déjà touché de nombreux consommateurs malheureux de l’autre côté de l’Atlantique.

La retraitée qui n’y pouvait rien et n’y était pour rien n’a dû son salut qu’à une voisine courageuse, Annick, qui n’a pas hésité à se munir d’une carabine pour aller défendre sa Joëlle.

Quelques explications et une mise en perspective pour tout comprendre :

Des sociétés ou commerçants peu respectueux utilisent souvent des préfixes d’appels débutant comme ceux de la région qu’ils appellent et sollicitent afin de faire croire à un appel local, ce qui facilite et améliore le décrochage des appels par les prospects sollicités. Dans le cas de Joëlle, ils avaient utilisé par erreur un numéro existant, alors qu’ils pratiquent ainsi avec des numéros qui n’existent pas habituellement.

Les campagnes d’appels en téléprospection sont désormais encadrées, puisque on ne doit plus appeler les personnes qui se sont inscrites sur la liste Bloctel, par exemple. Mais de nombreuses affaires récentes ont démontré que les pratiques d’appels illégaux subsistent et que le nombre des condamnations et les amendes infligées n’ont pas calmé les ardeurs des harceleurs téléphoniques. Ici, quelques affaires récentes et condamnations infligées par la DGCCRF.

Aux Etats-Unis, ce sont les utilisateurs de robots dialers qui sont désormais poursuivis, des machines qui permettent d’émettre des milliards d’appels à des coûts marginaux. Les différentes juridictions américaines ont déclaré la guerre au télémarketing sauvage, et l’admnistration américaine consacre des moyens de plus en plus importants à cette « guerre » par appels interposés.

En France, l’encadrement a concerné également des secteurs bien particuliers où l’on fait un usage intensif de la téléprospection comme dans les travaux de rénovation d’énergie. Mais des techniques et des logiciels tels ceux de Manifone permettent de concilier efficacité de la prospection, respect des lois et préservation des capacités et du moral des équipes de télévente. C’est à lire ici.

Le choix d’un logiciel spécialisé en émission d’appels intégrant un dialer et un prédictif d’appels efficace sont un autre vecteur d’efficacité : Nixxis, Vocalcom, Diabolocom, Collab sont des exemples de logiciels spécialisés sur ce métier.

Dans l’histoire et la mésaventure relatée, la Gendarmerie locale n’avait pu ou désiré entamer ou lancer des poursuites afin de tenter d’identifier l’émetteur des appels, pas plus que ne le fit Orange. Une règlementation de l’Arcep (la 2018-0881, datant de juillet 2018) permet désormais de savoir qui est à la source d’une campagne d’appels : elles oblige tous les opérateurs téléphoniques qui font transiter les appels acheminés à savoir et demander quel est le véritable ordonnateur de la campagne, ce qui permet de remonter à la source. Mais quelques opérateurs télécom ne se sentent pas toujours obligés de respecter la réglementation.

Par la rédaction d'En-Contact