L’Arcep, le régulateur qui entend réguler

Depuis août 2019 et la mise en place de son nouveau plan de numérotation, on savait l’Arcep bien décidée à occuper son rôle de régulateur. Elle a déjà obtenu de vrais résultats grâce à son service en ligne « J’alerte l’Arcep ». L’autorité dirigée par Sébastien Soriano désire mettre en 2020 la priorité sur le démarchage téléphonique. Sans s’emparer, avec d’autres, du sujet des Robocalls, ne fait-elle pas une grosse impasse ?

Le constat qui fait plaisir :  une baisse sensible des plaintes sur son service en ligne « J’alerte l’Arcep »

« Le temps est à l’accalmie sur le front souvent orageux des télécoms. C’est le constat satisfait dressé par le régulateur du secteur, à l’occasion du deuxième bilan annuel de son dispositif en ligne « J’alerte l’Arcep », qui permet aux particuliers, entreprises et collectivités de faire remonter leurs griefs avec les opérateurs jusque sur le bureau du gendarme des télécoms. « Tout n’est pas rose, mais les opérateurs jouent le jeu, salue le président de l’Arcep, Sébastien Soriano. Cette mobilisation s’est traduite par une réelle amélioration de la qualité de service et une baisse significative des alertes. » Le nombre de problèmes remontés à l’Arcep – 24 000 en 2019 – est en recul de 30%. Un sondage Médiamétrie commandé par l’Autorité corrobore l’impression générale, avec une note moyenne attribuée aux opérateurs de 7,65 sur 10 en 2019, contre 7,45 un an plus tôt. Ce sont les problèmes de disponibilité et de qualité de service qui ont le plus diminué (une petite moitié des alertes, contre 62% l’an passé). L’entretien du réseau cuivré historique d’Orange, qui avait valu à l’opérateur une mise en demeure fin 2018, n’est plus aussi problématique, selon l’Arcep. « Nous ferons un bilan sur le service universel téléphonique en février, mais je reçois beaucoup moins de courriers à ce sujet. On sent moins le côté épidermique », s’est félicité Sébastien Soriano.

 SFR n’est plus le dernier de la classe, sur ce sujet

« Comparativement, SFR reste l’opérateur qui suscite le plus grogne. Pour 100 000 clients, l’Arcep enregistre 21 alertes concernant l’opérateur au carré rouge, contre 19 pour Orange, 15 pour Iliad et 13 pour Bouygues Telecom. Mais l’écart se réduit. « SFR a fait un effort important » a reconnu l’Arcep. Suite à une mise en demeure, le groupe a par exemple complètement arrêté de facturer ses anciens clients après qu’ils ont fait une demande de portabilité vers un autre opérateur. »

La priorité pour 2020 : réguler le démarchage téléphonique.

« Aujourd’hui votre abonnement téléphonique peut se transformer en bombe à coups de fil. Nous voulons construire avec les opérateurs un régime préventif, qui leur permette de couper les appels suspectés d’être malveillants », explique Sébastien Soriano. Une proposition de loi en ce sens est actuellement à l’étude au Parlement. « Notre objectif en tant que gendarme n’est pas de taper sur les opérateurs et de les faire avancer « à la schlague », assure le président de l’Arcep. Si par une interaction régulière, nous pouvons « débuguer » le marché et permettre au consommateur de le faire évoluer, c’est très bien. Nous voulons que les utilisateurs soient les vrais régulateurs du marché ».

Pour autant, omettre l’importance que tiennent dans ce démarchage téléphonique illégal, les robocalls et ceux qui les utilisent est-il cohérent ? Aux Etats-Unis, l’an passé, ce sont plus de 27 milliards d’appels qui ont été déclenchés par des automates d’appels, qui se fichent bien de Bloctel ou de la Do Not Call List. Plus de 71 % des plaintes qui remontent aux autorités américaines sont le fait d’appels émis par ces robocalls.  Le Robocop qui désirerait effectivement juguler le télémarketing illégal devra s’emparer du sujet des Robocalls.

Par la rédaction d’En-Contact
et reprise d’un article des Echos.

Source : Les Echos, Sébastien Dumoulin