Le grand Meetic du service client au Bois de Boulogne
Soutiers, stars et prestataires du digital et des centres d’appels étaient réunis hier soir au Bois de Boulogne. Pour la 11ème édition d’une élection qui se joue et se remporte, chaque année et où l’on ne gagne pas avec 18% des votants mais après des tests éprouvants. Deux différences majeures avec d’autres élections qui nous occupent régulièrement.
Si vous n’y étiez pas, mais que vous vous préoccupez de vos clients, c’est presque une erreur. Réparez-la !*
Si vous désirez savoir le « je-ne-sais-quoi et le presque rien » (livre de Vladimir Jankélévitch) qui nous est apparu ou qu’on a entendu hier soir dans le beau chapiteau du cirque Gruss (où Like Event avait réussi à emmener son client Ludovic Nodier), je crois qu’on peut retenir ceci :
– Les marques commencent à comprendre toute l’importance du service client, dans les boutiques ou à la hotline. Elles se “challengent”, se font évaluer et cette véritable économie des tests a désormais vu émerger une manifestation : l’Election du Service Client de l’Année.
Les Podiums de la relation client, trophées de l’Afrc, etc. sont des « concurrents » mais je crois qu’on peut, sans grand risque d’erreur, indiquer que cette manifestation a réellement surpassé les manifestations qui étaient encore sur la ligne de départ voici quelques années. Notamment grâce à la rigueur de sa méthodologie et à la possibilité de communication qu’elle offre ensuite aux gagnants.
– Les prestataires qui œuvrent toute l’année à fabriquer ce service client à distance, en réalité des centres de contacts et les technologies qui fluidifient tout ceci restent encore deux eco-systèmes bien séparés. La technologie est mise en avant partout, hyper médiatisée, fait se réunir grands patrons et big boss comme à VivaTechnology, tandis que les centres d’appels – ces usines où quotidiennement se fabrique ce service client, là également où il peut se dégrader ou au contraire ENCHANTER – restent l’arrière boutique dont on n’aime voir que le sol sale ou les cadences.
Peu de marques auront hier soir évoqué les prestataires avec lesquels elles collaborent, mais tout de même plus qu’auparavant. Ceux-ci étaient dans le chapiteau : la quasi-totalité du gratin mondial des call center avait fait le déplacement. Des hommes et femmes dont les arbitrages temps sont pourtant rigoureux. Lucio G. (Teleperformance), Vincent B. (Webhelp), Claude B. (ADM Value), Acticall, B2S, Arvato, CCA International etc., une grande partie des dirigeants de ces géants mondiaux ou européens de l’appel ou du chat avaient garé scooters ou vélib’ ou Tesla ? pas loin.
Tanguy de Laubier (le dirigeant de BlueLink Services), attentif en haut des gradins, ne fut pas le seul à disposer de montures de lunettes colorées.
Mais sur les 1 000 personnes qui avaient désiré s’inscrire pour en être, peu finalement étaient issus du monde de l’IT, des applications à l’exception de :
– La dream team du CRM français ou de la mesure de l’expérience client. 9 fois sur 10 (pour l’un d’entre eux, easiware), lorsqu’ils se trouvent en compétition en face de Salesforce ou de Medallia, Qualtrics (récemment), ils sont capables de remporter les marchés, ensuite même d’être reconduits. Pas mal non ? Ce qui est donc important, pour concourir c’est d’être identifié.
Les fondateurs ou équipes de Viavoo, easiware, Diabolocom, Akio avaient donc laissé les problèmes de recrutement de codeurs, de V2, d’interactions au bureau. Celui de Custplace était même « monté » de Gironde.
– Rester en haut du podium n’est pas simple mais possible : Meetic a changé de prestataire en service client et modération après avoir testé et stoppé, au bout d’un an, sa collaboration avec un prestataire mondial. Direct Energie, Nespresso, vente-privee, serial winners sont encore montés sur le podium tandis que d’autres récupéraient leur trophée (Samsung, Société Générale etc.).
Ce fût joyeux, réussi, quasi fluide comme doit l’être l’expérience client. Il a fallu à un jeune entrepreneur courageux plus de 11 ans pour arriver à réunir plus de 1 000 personnes clés du secteur, sous un chapiteau. S’y mêlaient hier soir, VIP et d’autres vraies stars : ces hardis soutiers qui prennent les appels, répondent aux mails, partout dans le monde, à Barcelone, Lisbonne ou Carmaux : téléconseillers, superviseurs, etc., planificateurs. Ils applaudissaient fort, on les comprend : le service client c’est parfois un barnum, mais hier soir c’était au Cirque Gruss, au Bois de Boulogne qu’ils étaient enfin mis sur le devant de la scène. Les rencontres n’y étaient ni tarifées, ni forcées comme sur certaines croisettes qui attirent pourtant télés et accréditations. A l’autre bout de Paris, deux stars du rock œuvraient dans le même temps. I can get no satisfaction ? Si si, en répondant vite et bien aux clients, en y croyant, on génère de la satisfaction.
Par Manuel Jacquinet
*Pour sa 11ème édition, l’Election du Service Client de l’Année, l’évènement indépendant de la relation client, a récompensé hier soir les lauréats dans 43 catégories différentes. 11 entreprises conquièrent le prix pour la première fois, 7 autres reprennent leur titre après l’avoir perdu. Quelques autres sont quasiment des gagnants récurrents et peuvent avoir remporté la « palme » à plus de 11 reprises !
De mai à juillet 2017, des tests clients mystère sont menés, réalisés par le groupe BVA et permettent de tester la relation client sur 5 canaux de contacts à distance pour les entreprises qui sont évaluées. Le concours est désormais installé au Royaume-Uni, en Espagne et au Maroc.