Les French Doctors de l’expérience client

Pour soigner les « pain points » de l’expérience client, faites appels aux chercheurs, aux « docteurs »… français. Car il y en a. Capgemini et HEC annonçaient récemment la création d’une chaire de l’expérience client digitale. Vraie nouveauté ? En France, pas tout à fait : des jeunes entrepreneurs se réunissent déjà depuis quatre ans, chaque année en septembre, à La Baule, pour un événement qui s’est installé comme les entretiens de Bichat de l’expérience client : Expérience Client/The French Forum. Le principe de ce forum, présenté comme le Davos de l’expérience client, est simple : faire se réunir pour des sessions de travail et des rencontres tous ceux qui, en France, sont concernés par ces questions ou ont réalisé des progrès dans le domaine.

Plus de 130 entreprises s’y retrouvent chaque année, de la start-up à la banque la plus corporate. Ils alternent sur deux jours, par sessions de vingt minutes, des présentations à 360° : CaptainTrain, Adotmob, Le Slip Français y sont passés, y ont travaillé et le succès semble avoir suivi. Mais on y rencontre aussi la directrice de l’excellence opérationnelle de Hello Bank ou un spécialiste en orthographe : les fautes d’orthographe dans les mails, ça compromet aussi l’expérience client.

Stratégie digitale. A Paris, deux ou trois sociétés de conseil capitalisent aussi sur leur savoir-faire sur ces questions, et ont presque du mal à répondre aux sollicitations : officiellement, leur métier s’intitule « conseil en stratégie digitale (ou en organisation) » mais, grâce à des équipes de consultants de haut niveau, mixées à des spécialistes du big data, elles apportent à des groupes tels qu’Orange, Total, Accor ou encore Renault un one stop shopping attendu : étude des parcours client, rédaction de la recommandation opérationnelle, déploiement des solutions, parfois dans plusieurs pays.

Plus loin, à Clamart, un ex-ingénieur de l’INT a créé une application et des services qui permettent aux hotliners notamment de traiter en une seule fois une réclamation. Simple à dire, pas simple à faire bien que la promesse donnée par le nom de l’entreprise soit explicite : Sereneo. Mais l’enchantement des clients est garanti. Toutes ces initiatives permettront-elles aux acteurs français du retail, du e-commerce, de rattraper leur retard sur les Américains ? C’est à souhaiter. En tout cas l’offre de soins existe, en France.

Par Manuel Jacquinet

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