Spotlight n°2 – Free délogerait Bouygues Télécom du podium de la relation client dans le palmarès 2012 – Spécial grosse rigolade

Le 24 mai 2012 par Magazine En-Contact

Les occasions de rigoler ne sont pas si fréquentes, aussi la rédaction d’En-Contact rompt-elle exceptionnellement avec sa fréquence habituelle de parution bimensuelle de Plates-formes pour commettre ce numéro spécial 29 :

Hier comme beaucoup, nous avons reçu une invitation à nous rendre le 6 juin, au 9ème podium de la relation client, « l’événement de la relation client » (sic). Organisé par… « que des grandes sociétés » – TNS Sofres, Bearing Point – comme dirait ma fille, parfois fâchée avec les bonnes locutions.
Mais le 6 juin, si l’information est avérée et pour l’instant, elle n’a pas été démentie, nous n’irons pas à l’espace Pierre Cardin : on est en effet tombé de notre chaise lorsque nous avons appris que Free, la marque qui a été incapable de répondre aux appels de ses prospects et de ses clients lors de ses phases de lancement (Free Mobile), d’envoyer à ceux-ci les cartes sim, la marque qui à cause d’un bug informatique (c’est vrai qu’ils n’ont pas d’ingénieurs chez Iliad) remplaçaient des « 0 » par des « 1 » dans les adresses… On arrête là.

Les neuf raisons pour lesquelles, sauf à dévorer notre carte de presse, on sera devant notre télé, le 6 juin à 20h

Reason #1 : Les prix, on aime bien quand c’est indépendant des sponsors, ça rassure sur l’autonomie de jugement et l’honnêteté de la méthodologie. Nous nous sommes interrogés depuis longtemps et de façon objective sur celle utilisée par TNS SOFRES (Rappel : TNS se présente comme le leader français des études marketing et d’opinion), pour décerner ces prix. Après analyse, elle nous semble plus mystérieuse que le sourire de la Joconde. Nous continuons à avoir un petit doute sur la pertinence d’une méthode fondée sur 4 000 questionnaires de satisfaction/administrés sur une dizaine de jours seulement/corrigés par un mystérieux « indice PRC ».
Ça nous rappelle un peu des histoires où le triple AAA est donné par des agences de rating qui ne veulent jamais répondre aux questions des journalistes, ou quand les comptes d’Enron, mirobolants, étaient certifiés par Arthur Andersen… Ou encore quand Trip Advisor est pris la main dans le pot de confiture avec des faux avis achetés par les hôtels recommandés. Mais peut-être qu’on a l’esprit mal tourné.

Reason #2 : A l’espace pierre Cardin, au pavillon Gabriel, près des Champs-Elysées quoi (l’endroit où se tiendra la manifestation) d’habitude c’est Michel Drucker qui officie pour les cérémonies et c’est pas très sérieux de pas l’avoir embauché pour un petit ménage. Il est spécialiste de la découverte des nouveaux talents Michel Drucker, il ne fait que ça et jamais de promotion : Patrick Bruel ; Johnny Hallyday, Yannick Noah… Ne pas faire appel à lui, c’est pas très sérieux. Bon d’accord, l’AFRC en soutien pour cette manifestation qui n’avait pas assez de sponsors (Microsoft, Bearing Point…) c’est pas mal : Mr Eric Dadian il l’imite bien Drucker, d’habitude, jamais une parole qui fâche. Mais là, si c’est Free qui gagne, c’est comme si on faisait monter des Punks sur la scène, les Iggy Pop ou les Johnny Rotten de notre secteur dans un quartier qui n’est pas vraiment habitué aux débordements. Il ne manquerait plus qu’on se prenne des coups…

Reason #3 : Les anglo-saxons et les sociétés américaines, de culture ou par leurs capitaux, ont de très bons côtés. Quand elles soutiennent un poulain, c’est pour gagner : quand Harry Weinstein s’entiche de The Artist, il met les moyens pour que le frenchie Dujardin gagne partout et que tout ça fasse beaucoup d’entrées. Rien à dire, ils sont top en matière de ROI. Et comme le service client, c’est un truc qui devient sérieux dans plein de sociétés, nul doute que le nouveau partenaire de la manifestation en 2012, j’ai nommé Microsoft, y va pour faire de la figuration.
Mais peut-être qu’on a l’esprit mal tourné, là encore… La dernière fois qu’ils nous ont fait le coup, c’était avec Siebel, le CRM qui fut vendu à prix d’or à toutes les directions générales et les directions des systèmes d’informations dans les années 2000 : on allait voir ce qu’on allait voir avec ces outils CRM qui devaient tout changer ! Résultat des courses : quand ma femme appelle les grandes sociétés qui en sont équipées… c’est un remake de la chanson de Nino Ferrer : il y a jamais personne qui répond.
En résumé, je me pince un peu le nez quand Niel rachète Le Monde avec le grand banquier de gauche qui dort à l’hôtel Raphael, son pote Pigasse… et j’ai donc la même inquiétude quand la manifestation de « référence de la relation client (voir dossier de presse) » est sponsorisée par des ricains pas malhabiles sur le ROI quand il s’agit de récupérer leur mise.

Reason #4 : Il n’y a pas L’Oréal comme sponsor, c’est donc pas un vrai festival avec des vedettes.

Reason #5 : On ne nous a pas annoncé les présences à la soirée de Loïc Le Meur, Simoncini ou Pierre Kosciusko-Morizet, etc… ça signifie donc que la web-économie qui marche, elle ne viendra pas et donc y a pas de tunes, le buffet sera pas terrible : sandwichs pâté. Chez Picard, il y a mieux, pas besoin d’aller à l’Espace Cardin.

Reason #6 : Les podiums, nous, on aime quand les mecs qui montent dessus, ils ont pas pris d’EPO, ou qu’ils courent pour la bonne cause ; genre Tommie Smith et John Carlos à Mexico (Rappel pour les incultes : il s’agit des deux sprinters, vainqueurs et qui levèrent le poing en soutien aux noirs opprimés dans leur pays, à Mexico).

Reason #7 : Comme on a une carte de presse et des journalistes qui essaient de faire leur travail, on sait déjà qui a gagné l’un des prix et qui l’a perdu : et on a eu un grand moment de solitude quand on a appris que Free succéderait à Bouygues Telecom au palmarès, délogeant la marque qui depuis des années truste la quasi-totalité des prix du service client dans son secteur. Angélique (Berge) et Xavier (Niel) on les adore… mais à moins qu’un prix nouveau n’ait été crée cette année, celui de l’envoi le plus lent de carte SIM, ou un grand prix du jury pour la plus mauvaise planification dans les centres d’appels, la plus grosse pantalonnade de service client, on voit pas trop ce qui justifierait qu’ils montent sur le podium. C’est un peu comme si DSK (Strauss-Kahn) était nommé Ministre de la condition féminine. Mais tout a changé depuis le 6 mai : Arnaud Montebourg s’occupe bien du redressement productif…

Reason #8 : Le 6 juin, c’est une date très sérieuse, il y a eu le débarquement, le D-Day.
 En 1968, un 6 juin également, Tommie Smith voyait le jour, grand sprinter dont la célèbre présence sur d’autres podiums faisait suite à des compétitions nettement plus méritoires.

Reason #9 : En fait, on a voulu confirmer notre présence par téléphone et la responsable des invitations chez TNS Sofres n’est joignable que sur son mobile. Et elle est… chez Free mobile ? Elle a tout compris, elle ne risque pas d’être débordée. Un truc dont les attachés de presse ont horreur.
Alors comme la relation client c’est un peu sérieux, qu’il y a des milliers d’emplois derrière, que des marques investissent pendant des années… mais qu’il est pas interdit de se marrer, le 6 juin, pour ces neuf raisons qui n’appartiennent finalement qu’à nous et qu’on a parfaitement le droit de contester, on restera chez nous. Pour se marrer, il y a Affreux sales et méchants ou les Galettes de Pont-Aven… moins connu mais tout aussi culte !
PS : Mon cher Xavier, ma chère Angélique, on ne vous en veut pas particulièrement au magazine mais à partir du moment où on traite les autres de pigeons, il faut s’attendre à se prendre une petite fiente !

Manuel Jacquinet, Rédacteur en chef du magazine En-Contact

 

Retrouvez les enquêtes exclusives du magazine En-Contact qui ont fait sa réputation (Spotlight)

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

22 réponses à “Spotlight n°2 – Free délogerait Bouygues Télécom du podium de la relation client dans le palmarès 2012 – Spécial grosse rigolade”

  1. ayant opté pour free je receptionne mon colis sans identifiant « email » ayant demandé la portabilité du numéro je me trouve afflubé d’un nouveau numero, toutes tentatives pour joindre free sont des echecs.incroyable mais vrai, faut le faire !

  2. Vite et bien…
    Vite peut-être, mais bien, ce n’est vraiment pas certain.
    Quand je vois que deux conseillers ont répondus à la demande « est-il possible de changer la date de prélèvement? » par « c’est impossible, nous, on envoie l’ordre de prélèvement à votre banque et ensuite c’est elle qui se débrouille, nous en a terminé notre travail. Donc il faut que vous demandiez à votre banque de changer la date de prélèvement automatique. ».
    C’est bien ce qui a été dit à peu de choses près. Je confirme bien entendu le fait qu’ils aient dit d’appeler la banque et qu’elle en était capable (c’était affirmatif et sans nul doute de leurs parts).

  3. Il faut arrêter de croire tout ce qu’avance la com’ de Free.

    Free Mobile c’est 1 500 téléconseillers en France en propre, 1 500 au Maroc en propre – filiale Total Call en grève depuis six mois pour contester les conditions de travail et les salaires, voir par ailleurs sur le site -, et un peu moins de 700 positions chez différents prestataires exclusivement au Maroc.
    Alors service client basé en France… pas plus que d’autres, et même moins que d’autres en proportion !

  4. Mouaip…

    En attendant, Free répond vite, bien, pas à coter de la plaque, sans me vendre de l’inutile (et trés cher) et …. en français.

    Bref…. Il est piloté votre « article » non ? C’est pas du journalisme à ce niveau, c’est de l’infomercial bas de gamme tellement c’est gros et demago.

  5. « tout s’achète, l’amour, l’art, la planète terre, vous, moi… » mais surtout le podium de la relation client !

  6. CHF : peut-être parce que certains de ces fanboys sont rémunés ? ;).

    Quand je lis que Free Mobile propose un service client basé en France, c’est à hurler de rire, non ? Tous les gens qui bossent dans le secteur sait qu’ils offshorisent massivement sur le mobile. Ils ont le droit, mais qu’ils ne viennent pas raconter l’inverse.

    C’est comme lorsque Niel nous explique que Free est possédé à 65% par les salariés, sachant que la quasi-totalité de ces 65% lui appartiennent à lui.

    Le cynisme de cette boite est sans limite. Mais tant qu’il y a des abrutis pour gober aveuglément, ils auraient tort de se gêner.

  7. @poto

    C’est marrant poto, mais j’ai l’impression d’avoir lu exactement le même commentaire posté sous 12 pseudos différents dans 20 forums…

    Les fanboys de Free, encore plus disciplinés que les militants de 5mao en Chine

  8. Aucune polémique pour moi… Et pour cause…. 7 ans et demi chez Free zéro problème. Jamais appelé hotline. Toujours nickel. Bref, pourvu que ça dure. Par contre j’attends de franchir le pas pour le portable. Je reste pour l’instant chez BT. Et hop tout le monde est content. Wait and see.

  9. @olivierB et Toto le Haricot :

    En-contact a révélé en mai que pour la première fois, Free avait sous traité des centres d’appels en offshore auprès de Téléperformance, Webhelp, Outsourcia notamment. Ils ont bien le droit, ce qui est un peu plus gênant c’est de raconter que l’on créer 1500 postes de centre d’appel en France. Quand au langage ordurier, j’ai mal du lire. Les addicts de Free, calmos : on a le droit de dire de temps à autre que votre messie se fout de la gueule des gens. Raconter à tout le monde qu’on propose le même service trois fois moins cher… ça fait rêver, ce qui serait bien, c’est de recevoir sa carte SIM et d’éviter d’avoir à les menacer par LRAR tout les quatre matins pour obtenir le service acheté. Pour le reste, la ou je vous suis c’est que dans les Telecoms depuis très longtemps c’est Bandits & co ( Dallas ton univers impitoyable… )

  10. @OlivierB:

    Sur le mobile, c’est moins de 20% en offshore.
    Le plus touchant dans cet article, c’est surtout que l’auteur semble penser que c’est le service client qui met les puces sous pli et qui gère l’informatique chez Free. Je ne parle pas du vocabulaire semi ordurier, du name dropping bas de gamme etc…On croirait un forumeur pré-pubère sur un site de jeux vidéos.

  11. @Caufield, message du 24 Mai dernier: Vous donnez le sentiment d’appartenir à la rédaction de ce site web. Mais quand vous écrivez « Free a une grande partie de ses centres d’appels en offshore »… Euh vous êtes certains d’avoir bien enquêté, ou me suis-je moi même fait berner par leur communication agressive??? Si vous aviez des chiffres concrets, nombre total de conseiller sav pour free mobile et un ratio téléconseillers France/ téléconseillers offshore, Je suis preneur et cela permettra concrètement d’affirmer ou confirmer votre assertion.

  12. Celà ne m’étonne pas, l’enquête a été certainement réalisée à la suite du Buzz de Free, et les interviewés ont certainement noté Free plutôt que le service client.

    Pour moi, les clients ont noté le prix et non le service, et encore moins la relation client …. Car Free n’a fait aucune communication auprès de ces clients (concernés) sur les délais d’attente, perte de numéro, la data qui rame, les appels qui n’aboutissent pas ….

  13. Bonjour,

    Merci Free pour tout ce que vous faites. Laissez parler les jaloux et les magazines pilotés par des sociétés qui nous ont longtemps plumés.

    Votre service client est disponible, votre personnel est courtois…

    Cdt

  14. Très bon article qui montre un peu la tension palpable au sein de la rédaction. Cela vaudrait peut-être le coup d’obtenir plus d’informations sur les facteurs de succès, néanmoins, attendons déjà le 6 Juin, ce sera peut-être l’occasion pour les français de se mobiliser une fois de plus … qui sait!

  15. Que de rumeur et phrases démago dans ce sujet. Je propos d’apporter mon témoignage de consomateur, sans parti pris :
    Décembre 2010 : 3 abonnements :
    1 SFR (iphone, donc data et tout et tout)
    1 Orange (Téléphone secondaire, puce itinéris, j’y suis depuis des années !)
    1 Forfait Bouygues bloqué (ma fille)

    SFR 50€ par moi => Je passe chez Free pratiquement le jour de la sortie, puce reçue le lundi suivant le lancement, activée et téléphone OK dans la journée => pas besoin d’avoir le service assistance. J’appelle 2 mois plus tard pour avoir des renseignements sur les appels depuis l’étranger, appel pris en 42 secondes, durée 1:34.
    Comportement service client SFR a mes demandes (pour résilier, demande de desimlockage, etc..) : Sobre, m’ont proposé des forfaits « carré », etc…

    Orange = Second changement pour forfait a 2€, même performance. Certes je reçois une puce moderne qui ne marche pas dans le téléphone ancien que j’ai, mais plus personne ne commercialise les puce compatible avec mon vieux bousin, achat d’un portable a 40€, tout ok.
    Comportement service client Orange a mes demandes (pour résilier, demande de desimlockage, etc..) : Type « autruche » (On fait tout a distance sans merci ni bonjour, mais c’est fait… Ne m’ont rien proposé, et j’en suis étonné après tant d’année chez eux sans rien demander…

    Bouygues : Résiliation car je ne souhaite pas porter le numéro et faire valoir mon droit de résiliation anticipé (et je sais que et j’accepte le fait de devoir payer pour partir avant la fin de contrat selon les terme de la loi Chatel), donc appel du service client : Une C………..E, me répond, me traite comme un idiot :

    SC – « Non je ne peux (veux ?) pas résilier, il faut payer la somme tout de suite… »
    Moi – « Ok, je paye et je m’en vais … » (blasé, pas surpris)
    SC – « Donner moi votre numéro de carte bleue »
    Moi – « Euh non, j’ai choisi le prélèvement comme mode de paiement c’est justement pour éviter d’avoir a donner mon numéro de CB au téléphone avec les risques que cela représente ».
    SC – « Ouais ben si vous voulez résilier, faut le faire par CB »
    Moi – « Non, je souhaite un autre moyen svp »
    SC – « Il n’y en a pas, au revoir »…. bip bip bip…

    Je passe sur le second et troisième appels, du même acabit, et sur le fait qu’au final, ils ont bien résilié et trouvé un autre moyen que la CB par téléphone pour résilier…

    Chacun se fera son avis, je n’ais pas de pote chez les opérateurs. On pourra aussi se demander qui, a quoi, comme logiciel CRM pour son suivi client… Peut-être que Siebel les a tous équipé, mais que la formation n’a pas été suivi par certains…

  16. Pourquoi est il si vulgaire en France de réussir ?….
    Bouygues, SFR (chez qui j’ai travaillé) et FT se sont, durant très longtemps, gavés sur le dos du consommateur . Pourtant, ils avaient eux aussi des centres d’appels offshore ( téléperf Tunisie, Casablanca …), des services techniques pas toujours fiables, etc.
    Si Free a connu des débuts délicats, il ne faut pas oublier qu’il s’agissait de créer tout un produit et un service client de quasi zéro, en deux mois. Et que, victime de son succès, grâce a la qualité de l’offre ou du manque de réactivité commerciale des autres concurrents, il a fallu fournir près de 3 millions de clients.
    Moi je dis « CHAPEAU !!! »
    PS je ne suis payé ni par free, ni par personne. Et je ne suis pas journaliste, c’est peut être ce qui fait mon indépendance …

  17. J’ai plusieurs fois eu a appeler le service clients Free pour leur offre mobile et j’ai toujours eu un temps d’attente très court et des renseignements clairs et fiables.

  18. non personne ne nous a encore payé, pas plus bouygues que d’autres ; et nous ne sommes pas à vendre. Ce qui gene, c’est le rappel des faits et si vous etes un lecteur assidu du magazine, vous verrez que des articles de ce type ont concerné sfr, orange ou d’autres… tout comme nous relatons de belles histoires. De services clients qui marchent et sur des prix qui semblent autonomes…
    A t on le droit d’écorner factuellement Free, la nouvelle icone… sans etre supposé d’etre à la solde de ses concurrents ?
    Et last but not least, free a une grande partie de ses centres d’appels en offshore.

  19. Bonjour ,

    Est-ce que En-Contact est payé par Bouygues ?
    À la lecture de cet article c’est la question que je me pose, je me la pose d’autant plus que j’ai reçu le mail 4 fois. N’oublions pas que les offres BandYou n’ont pas de service client, alors que FREE pour le même tarif propose un service client basé en France.
    Cdt

  20. Ceci dit, j’ai été estomaché il y a une semaine de l’assistance Free :
    – j’ai appelé et ils ont répondu en moins de 2 mn
    – ils ont dépanné rapidement et aimablemnt mon pb technique sur la Freebox

    Moi qui hurlait au loup devant les délais d’attente, l’inefficacité des réponses apportées quant aux délais (suite à la loooongue attente de la FB révolution, 8 mois), les soucis de livraison en poitn Kiala, etc..j’ai été scotché !
    Ptête que ce jour la j’aurais dû jouer au loto. En tout cas pourvu que ça dure !

Laisser un commentaire