Feedback, enquête de satisfaction et perception client chez MediaTech

Comment gérer au mieux feedback, enquête de satisfaction ou encore perception client… Entretien avec Hervé Cebula, fondateur et CEO de MediaTech Solutions.

En-Contact : MediaTech Solutions, leader des logiciels de Feedback Management, annonce à l’occasion du salon Stratégie Client, une vraie révolution. Dites-nous en plus !
Hervé Cebula : Sans data, aujourd’hui, une entreprise est comme une voiture sans carburant… mais avec trop de carburant, le moteur peut être noyé. Si on fait l’analogie, on peut dire que beaucoup d’entreprises se retrouvent souvent avec trop de data à gérer et interpréter… Face à cela, nous pensons, chez MediaTech, qu’il vaut mieux avoir moins de data mais mieux les utiliser. C’est encore plus vrai avec le feedback client : Les entreprises en collectent beaucoup auprès des consommateurs, sans les utiliser pleinement. D’ailleurs, les consommateurs se sentent submergés d’enquêtes de satisfaction… Et surtout, les consommateurs ne croient pas à la prise en compte de leurs réponses !

Mais pourtant, capturer et analyser la perception client en temps réel est fondamental pour les entreprises. Alors que proposez-vous ?
Bien sûr, comprendre la perception client en temps réel est essentiel. Mais sur-solliciter les clients est contre-productif. Et surtout, il faut que les entreprises utilisent réellement le feedback client au sein de toute l’organisation pour avoir un impact business qui puisse être tangible. Pour cela, MediaTech propose à ses clients une nouvelle approche du Feedback Management : « Moins mais mieux ».

Comment cela se traduit-il, de façon concrète ?
Nous proposons à nos clients de collecter moins de feedback client, mais de le faire mieux : interroger les clients qui ont la plus grande probabilité de répondre et comprendre la perception de clients sans même les interroger (ce qui s’appelle le feedback inféré). Mais aussi réduire le nombre d’enquêtes de satisfaction envoyées, grâce à une centralisation de la Voix du Client. Et enfin, diminuer le nombre de questions grâce à la prédominance de questions ouvertes.

Et pour l’analyse et l’exploitation du feedback ?
Notre approche s’appuie sur la diffusion de la perception client dans toute l’entreprise afin de permettre à tous ceux qui sont au contact des consommateurs d’analyser, de façon simple et en temps réel grâce à des fonctionnalités d’intelligence artificielle, les paramètres qui influencent leurs indicateurs. Nous proposons également à tous nos clients de toujours faire un retour aux consommateurs qui ont répondu aux enquêtes de satisfaction pour leur donner l’assurance que leur feedback sert à quelque chose. Avec ce process « Moins mais mieux », les consommateurs sont moins sollicités tandis que les entreprises obtiennent de la data de meilleure qualité, grâce à laquelle ils peuvent réellement agir.

Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact

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Photo en une : Hervé Cebula – © Edouard Jacquinet