Exclusivité En-Contact : Webhelp annonce l’acquisition de MyStudioFactory, agence digitale et d’UX Design

L’expérience client en ligne de mire

MyStudioFactory, agence spécialisée en stratégie digitale, UX et développement (en particulier sur le mobile), rejoint le leader européen de l’expérience client externalisée Webhelp. Celui-ci concrétise avec cette acquisition son objectif de proposer à ses clients l’ensemble des compétences, services et technologies, qui autorisent et facilitent une expérience fluide, de bout en bout.

MyStudioFactory accompagne de grandes entreprises dans leur stratégie mobile et plus largement digitale en concevant et développant des services dans tous les secteurs d’activité, en particulier dans les services financiers (ING Direct, AXA, Direct Assurance, Crédit Agricole, Bourse Direct, BNP Paribas, Groupama), la beauté et le luxe (L’Oréal, Louis Vuitton), les médias (Canal +), les services (Sodexo) ou les transports (Air France, RATP). Cet accord a été signé auprès d’Altavia, Provestis et du management et sera effectif avant la fin de l’année. Inscrite dans la stratégie globale de croissance externe de Webhelp, c’est la 10e opération du groupe sur une période de 24 mois.

Alexandre Fretti, Directeur Général de Webhelp en France, se réjouit de cette opération : «Ceci marque une nouvelle étape clé dans notre stratégie de développement. Avec MyStudioFactory, Webhelp renforce son empreinte digitale et se dote d’une nouvelle brique d’expertise pour offrir à nos clients une solution clé-en-main et multicanal de relation clients».

Aucune modification n’est prévue dans le fonctionnement de l’entreprise qui reste dirigée par Guillaume Bonneault et Belaïd Moucer.

Les acquisitions vont se multiplier dans le secteur de l’expérience client

Les compétences, les bonnes pratiques, les technologies qui permettent de changer et de fluidifier l’expérience client, digitale ou physique sont rares et chères, mais elles ont de l’avenir, notamment parce qu’elles favorisent la fidélité de clients de plus en plus volatiles.

Manuel Jacquinet, fondateur de la manifestation de la référence en France sur ce sujet – experienceclient-thefrenchforum.org – n’est pas étonné par l’acquisition de MyStudioFactory par Webhelp :

« Depuis deux ans, les acquisitions se multiplient dans le monde mais aussi en France, dans tous les domaines susceptibles de concourir à l’expérience client, qu’elle soit physique ou digitale. L’an passé, PWC acquérait par exemple Nealite (agence digitale), mais des secteurs tel que la supply-chain (livraison, etc) sont également concernés par le sujet. Dans les grands groupes de centre d’appels, des acteurs tels que Webhelp, B2S, etc, ont bien identifié cette tendance et élargissent le champ possible de leurs interventions. C’est pertinent et c’est la réponse française aux Américains qui étaient les seuls juqu’à présent à procéder à de telles acquisitions. L’application Shoefitr aurait pu être rachetée par Sarenza ou Spartoo, elle l’a été par Amazon ; ça peut sembler très éloigné mais une application qui permet de choisir la bonne taille de chaussures sans se tromper sur un site web, contribue à une expérience client fluide. Webhelp a démontré dans le passé sa célérité à identifier les tendances judicieuses dans son domaine. Le groupe dispose en plus du cash et des équipes pour multiplier ce type d’acquisitions. »

Christophe Bildé, cofondateur du cabinet de conseil Pagamon partage le point de vue : “nous avons mené une mission très longue pour accompagner une des plus grandes marques de l’automobile sur l’amélioration de son expérience client. Les consultants expérimentés sur ces sujets sont rares, et doivent être familiers avec des problématiques d’UX Design, de CRM, mais savoir aussi comment se déroule une vente en concession. La Seamless Experience recherchée par tous les constructeurs, retailers, nécessite une vision à 360° et tous les soins apportés à l’exécution».

Une étude récente du cabinet de conseil OC&C indiquait que les enseignes et les marques préférées des français le sont sur la base de deux critères : le choix et la diversité des produits, et en numéro deux, la fluidité du parcours client.

H. Caufield, le 30 novembre

Le quotidien l’Opinion, associé à notre magazine, sortira le vendredi 2 décembre le deuxième numéro de ses Cahiers de l’Expérience Client.