Europcar retient Deafi pour rendre son service client accessible à tous

Parcours client innovant et accessible, entreprise engagée, embauche des travailleurs handicapés, Julie Eap, Chargée d’Affaires Grands Comptes, revient sur les points clés de la stratégie de Deafi et la signature d’une collaboration qui sera remarquée, avec Europcar. 

Le parcours de Deafi est riche dans l’univers de la relation client adaptée et de l’accessibilité. Depuis sa création en 2009, quels sont les éléments phares du parcours accompli par Deafi ? 
Depuis 2009, Deafi est le pionnier français de la relation client adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes. Ce projet à forte dimension sociale a depuis l’origine pour objectif de concilier l’accessibilité des services clients et l’employabilité des travailleurs handicapés. A cet effet, nous accompagnons les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client et permettons ainsi la communication avec leurs clients sourds ou malentendants. Depuis 2009, les vidéos-conseillers de DEAFI, eux-mêmes sourds ou malentendants, sont formés préalablement aux métiers de la relation client puis à celui du donneur d’ordre. En 2010, DEAFI a d’ailleurs accompagné l’Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes handicapés (AFPA) afin de mettre en place une formation de Conseiller Relations Clients à Distance adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes. Nous employons 80% de travailleurs handicapés au sein de notre équipe de production et bénéficions de l’agrément d’Etat d’« Entreprise Adaptée » depuis 2011. Pour aller plus loin dans notre démarche d’accessibilité et d’innovation, nos équipes ont développé en 2015 la première application mobile permettant aux personnes sourdes de contacter leur service client en mobilité, depuis un smartphone ou une tablette. Après avoir démontré avec succès qu’il était possible de concilier relation client et surdité, notamment au travers de formations adaptées, nous voulons maintenant créer dans ce secteur en tension une filière d’emploi pérenne pour les travailleurs handicapés et faire de Deafi un acteur majeur du marché. Depuis maintenant un an, nous avons enrichi nos offres afin de pouvoir recruter un public plus large de travailleurs handicapés, développant encore ainsi notre impact social. Cette nouvelle offre appelée D-Script est une solution de service client à l’écrit opérée par tous les profils de travailleurs handicapés à destination de tous les publics.

Comment s’achève l’année pour l’entreprise ?
Chez Deafi, 2021 se termine sur une note très positive ! Europcar a fait le choix d’être accompagné par Deafi pour rendre accessible son service client aux personnes sourdes ou malentendantes en France. Europcar devient ainsi le premier acteur du marché de la location automobile à rendre accessible son service client. Ce service est ouvert depuis début octobre. 
Pour continuer sur cette belle lancée et poursuivre l’accélération de notre développement, nous allons ouvrir un nouveau site à Lyon sur la fin d’année. Celui-ci nous permettra de toucher un nouveau bassin d’emploi et de favoriser l’emploi de personnes en situation de handicap sur la région Rhône-Alpes. Deafi possède donc aujourd’hui trois sites : deux en Ile-de-France et un à Lille.

Quel est votre avis au sujet de la création du collectif AccesSourd ? 
Aujourd’hui, une discussion autour de l’évolution des solutions d’accessibilité mises en place pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques est en cours. Cela a conduit les 4 acteurs de l’accessibilité (Sourdline, Acceo, Elioz & Deafi) à réfléchir à des solutions suite à la réflexion menée par le gouvernement sur l’application de l’article 105 de la loi pour une République numérique. Il nous a ainsi paru important, au vu de notre expertise acquise au fil des ans, de nous regrouper afin de participer à ce débat. L’objectif étant bien entendu d’offrir un service simple et efficace répondant aux attentes des usagers sourds ou malentendants. Je pense que la création de ce collectif est bénéfique et permet de répondre d’une seule voix pour défendre ce modèle d’accessibilité existant depuis de nombreuses années, tel qu’il est indiqué dans la loi. Nous avons pu via ce collectif faire des propositions concrètes au regard des points forts et des points faibles de la loi afin d’amener au gouvernement des solutions pour améliorer l’accessibilité des services clients.

Par la rédaction d’En-Contact