Non classé En-Contact 57

Le 10 octobre 2010 par Magazine En-Contact



ACTUALITE / REPORTAGE



CHOCS ACOUSTIQUES DANS LES CENTRES D’APPELS : PEUR SUR LA LIGNE

C’est un serpent de mer des plateaux qui ressurgit avec les chocs acoustiques du site CCA International de Carmaux. Cette fois, l’affaire est allée jusqu’à la mise en examen pour diffamation d’Angélique Monfraix, téléconseillère sur le site qui avait osé dénoncer le problème à la presse locale.
D’où viennent les chocs acoustiques dont sont victimes certains centres d’appels ? Quels sont exactement les dangers encourus ? Comment les centres d’appels, les fabricants de casques et différents experts décident-ils de traiter le problème ?
Nous avons enquêté sur cette question qui sème la peur sur les plateaux… et parmi les directions des centres, qui si elles peuvent être déterminées à protéger leurs salariés, souffrent décidément d’une gestion calamiteuse de leur communication.
Au fil de nos différentes interviews, nous avons constaté cette étrange ambiance : tout le monde affiche sa bonne volonté, personne ne maîtrise le problème dans sa globalité.  Et si les déclarations générales sont bien rôdées, il est très difficile de faire évoquer des faits précis.



DOSSIER DU MOIS



Les prix de la Relation Client : promotion et canapés

Baromètres de satisfaction client, benchmarks de performance, grands prix de la Relation Client… Quel crédit apporter aux outils et organisateurs de la mesure de la performance dans la Relation Client. Qui sont-ils ? Quels coûts prévoir ?
Comment articuler ces prix et les enquêtes « spot » pour réussir vos évaluations ?
Face à la multiplication de ces prix, et à votre difficulté à choisir les bonnes dates et les bons événements, nous avons évalué pour vous les évaluateurs, en essayant de déterminer ce qu’ils vous apportent au niveau du faire, du savoir-faire et du faire-savoir.



REPORTAGE



Une plate-forme nationale pour niveau 2 Allo Service public 39 39 à Metz

C’est au début du mois de juin qu’a été inauguré, dans une ancienne caserne militaire située à Metz, le centre d’appels interministériel, rattaché à la DILA ; au sein de ce centre d’expertise, une équipe de spécialistes, tous fonctionnaires issus de différents corps, répondent en niveau 2 à toutes les questions sur lesquelles l’administration française peut être sollicitée. Un exemple éloquent de cette mutation de l’état, conscient que l’usager… est un client. Et parfois même, ce sont d’ex-commandos de marine qui vous répondent après qu’ils ont choisi d’achever leur carrière… au téléphone, en assistance de niveau 2 !


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Commentaires

Une réponse à “En-Contact 57”

  1. On ne saura jamais la réalité sur ces chocs accoustiques systématiquement minimisés par les directions… ma collègue a subi un choc, j’ai entendu le son depuis mon poste, 15 jours après elle n’entend toujours plus d’une oreile

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