Dossier Service Public : “Le savoir-faire humain reste déterminant”, Axel Ducros, Intelcia

Entretien avec Axel Ducros, directeur Grands Comptes – Opérations France chez Intelcia.

En-Contact : Quels sont les grands clients avec lesquels vous collaborez dans le secteur public, sur quels sites et depuis quand ?
Axel Ducros : Le Groupe Intelcia compte plusieurs grands comptes du secteur public et parapublic, notamment en France et au Maroc. En France, nous avons une longue expérience des marchés publics et un savoir-faire reconnu pour la réponse aux appels d’offres publics. Nous avons géré les principaux marchés publics externalisés dont le fameux 3939 « Allo Service Public » ou encore le centre d’appels du Centre National de Traitement des Amendes Automatisées de l’ANTAI. A date, nous travaillons avec plusieurs donneurs d’autres publics. Nous avons également des contrats importants avec des acteurs majeurs dans l’univers de la protection sociale qui mobilisent plus de 500 Chargés de Clientèle sur différents sites en France. Au total, nous réalisons plus d’un tiers de notre chiffre d’affaires en France avec des acteurs publics ou parapublics. Au Maroc, nous travaillons, entre autres, avec la Société Nationale des Autoroutes du Maroc, l’Office National de Sécurité Sanitaire des produits Alimentaires…

Quels sont pour ceux-ci les enjeux, les nouveaux enjeux et comment peut-on y répondre, avec quelles introductions d’une valeur ajoutée techno ou outils ?
Le secteur public est en train de se transformer pour répondre à 3 enjeux principaux : simplifier les rapports avec l’administration, faciliter l’accès à l’information et améliorer la qualité du service apporté aux usagers, toujours plus exigeants et dont les comportements changent avec les nouvelles technologies.
Notre mission est donc de les soutenir et les accompagner dans cette transformation digitale, en incitant à adopter des outils qui permettent d’une part, d’élargir les possibilités d’interaction avec les usagers à travers différents canaux et d’autre part, de mettre en place des solutions permettant aux usagers d’accéder facilement et rapidement à une information complète, juste et fiable.
Cela dit, au-delà des apports technologiques et de la transformation digitale, les donneurs d’ordres publics attendent principalement que nous puissions leur permettre d’offrir aux usagers des services accessibles et de leur apporter des réponses complètes transmises avec un bon sens de la pédagogie car il ne faut pas oublier que nous répondons à des personnes qui sont confrontées à des démarches complexes à leurs yeux et qui ont besoin d’explications et de réassurance. Le savoir-faire humain reste déterminant et les outils ne viennent qu’en support du travail de nos collaborateurs pour leur faciliter l’accès aux informations, pour s’assurer de la pertinence et de la complétude des réponses et pour améliorer l’alignement relationnel entre l’usager et le téléconseiller.

Avec le recul, un prestataire qui a de l’expérience sur ces marchés, acquiert-il une forme de légitimité, de savoir-faire, dans quel domaine ?
Oui en effet. Il y a bien une tonalité particulière pour s’adresser et interagir avec les usagers des services publics. Lorsqu’un usager appelle une administration, l’échange doit pouvoir « traduire » une relation personnalisée et l’appelant doit avoir le sentiment d’être face à un répondant à l’écoute et qui lui donne du temps.
Pour que cela fonctionne, il faut un investissement important dans les ressources humaines ! Intelcia a su développer une vraie expertise dans le secteur public. Notre légitimité s’appuie sur près de 20 ans de pratiques… Nous avons développé des techniques particulières pour identifier des candidats qui ont un profil spécifique pour interagir avec des usagers de services publics. Outre l’identification de talents particuliers, notre valeur-ajoutée est bien dans l’accompagnement et le développement des compétences de nos collaborateurs. La capacité de nos agents d’être à l’écoute, de rassurer, de faire preuve de neutralité, de pédagogie sont clairement des atouts qui font la différence. Au final, une fois encore, c’est l’humain qui fait la différence. Notre travail consiste à recruter les bonnes personnes, à leur donner des formations appropriées mais aussi à leur offrir le cadre le plus propice à leur accomplissement personnel. Il faut du temps pour former, pour monter en compétence. De ce fait, l’une des clés de la réussite est notre capacité à fidéliser nos collaborateurs. Aujourd’hui, Intelcia revendique en France l’un des taux de turn-over les plus faible du marché. 98% des collaborateurs d’Intelcia sont en CDI. En ce sens, le deal est gagnant : les marchés publics nous permettent de proposer à nos collaborateurs des projets qui ont un sens, qui les valorisent et, au travers de notre management et de nos valeurs, nous veillons à ce que nos agents se sentent épanouis dans leur travail.

L’anticipation des flux, la prévision des volumes à traiter en fait-elle partie ?
La valeur ajoutée d’Intelcia réside dans sa capacité à modéliser l’activité, à affiner les modèles prévisionnels et à mettre en œuvre des organisations aussi souples que possible pour s’adapter aux variations des activités. Les atouts d’Intelcia sont organisationnels et techniques. En effet, Intelcia dispose d’un département PPV (Prévision, Planifications, Vigie), qui compte aujourd’hui une soixantaine d’experts au service des prévisions, et qui s’appuient sur l’un des outils les plus puissants du marché, à savoir : TELEOPTI.
Enfin, l’une des clés de l’agilité consiste à mutualiser les ressources. La mutualisation ne peut pas se faire dans n’importe quelles conditions. Il faut savoir jouer entre les différents canaux et opérer sur les sites de production des prestations qui ont des variations d’activités contraires. Enfin, il faut disposer d’agents qui acceptent de travailler d’une manière agile, qui sont ouvert aux changements et qui aient la capacité à être formés sur plusieurs projets. On en revient toujours à l’humain ! L’un des enjeux auquel nous sommes confrontés est de surmonter un a priori assez fréquent : les usagers peuvent se faire une idée en décalage avec la réalité des services. L’image d’Épinal des services administratifs est l’attente à laquelle on peut être confronté lorsque l’on chercher à les joindre et le sentiment de ne pas avoir une réponse personnalisée. Intelcia a donc développé des dispositifs de formation et d’accompagnement de ses agents pour gagner la confiance des appelants dès les premières secondes de la conversation. Le travail de formation porte sur la maîtrise de protocoles conversationnels spécifiques, de techniques relationnelles particulières pour désamorcer des situations de tension et bien entendu sur les règles fondamentales de la relation client. Il y a donc un ton, une capacité d’écoute et un sens de la pédagogie spécifiques aux services publics ou parapublics.

Par la rédaction d’En-Contact

L’Agence Nationale des Titres Sécurisés ( l’ANTS), notamment, collabore avec Intelcia, qu’elle a retenu après une consultation voici plus d’un an. Découvrez les enjeux, le contexte et le portrait d’Alexia Alliot, la Rachel Haot des centres de contacts !

Dans notre Dossier Service Public, retrouvez l’interview d’Anne-Sophie de Lima Lopes, Directrice d’Hôpital, en charge des usagers, services aux patients et partenariats innovants.

Photo de une : chez Intelcia à Abidjan – © Emil Hernon