Diabolocom : Fiabilité & réactivité des équipes

Franck Latrasse, le directeur adjoint des opérations de Domiserve n’a pas besoin de réfléchir longtemps pour résumer ce qui l’a amené, en 2018, à retenir Diabolocom pour équiper son centre de contacts parisien en face de deux autres concurrents : la fiabilité de la plateforme, la réactivité des équipes de support ou de développement.

« Nous désirions avoir un seul interlocuteur sur les sujets logiciels et télécom, afin de ne plus reproduire les errements ou renvois de responsabilités entre les différents intervenants, une situation connue avec l’acteur en place. Et une solution éprouvée, déjà testée par d’autres centres de contacts qui en seraient satisfaits, et accepteraient de témoigner : une demande de réassurance que n’a jamais pu produire ou fournir l’autre éditeur pressenti au moment de la consultation. »
Filiale de la Banque Postale, Domiserve n’a pas pris à la légère le choix opéré voici quelques mois d’un nouvel opérateur télécom et d’une solution logicielle pour sa relation client. « Nous sommes émetteur de chèques Cesu et assurons la mise en place de prestations de services à la personne, parfois en marque blanche, pour le compte de marques tierces. La qualité de service et la disponibilité de nos équipes sont des éléments vitaux de la prestation. Précédemment, lorsque survenaient des incidents ou pannes, chacune des trois parties se défaussait sur l’une des autres (l’opérateur télécom, l’intégrateur ou l’éditeur), ce qui générait délais et service dégradé au sein de notre centre de contacts. Je n’ai donc pris aucun risque lors du nouvel appel d’offres : je voulais pouvoir joindre et questionner des clients actuels des deux éditeurs consultés en sus du sortant. Coyote et Cordon Electronics ont réagi vite et nous ont fait part de leur satisfaction.
Désormais, en cas d’incident, le support de Diabolocom est joignable et prend en charge de façon rapide l’analyse de celui-ci et sa résolution. Ils n’hésitent pas même à proposer des améliorations des outils lorsque plusieurs demandes, émanant de clients différents, semblent suggérer des modifications de l’outil, des interfaces. »

Un centre de contacts installé à Montrouge

Le centre de contacts est amené à gérer prioritairement des contacts vocaux. Un des soucis majeurs de l’année 2019 pour Franck Latrasse, maintenant qu’il a choisi son éditeur partenaire, ne se choisit pas dans le cloud, malheureusement : dénicher les nouveaux conseillers qui viendront gérer les appels sur le plateau. « Nous passons une énergie folle à tenter de recruter, vous n’avez pas des idées ? »
Une option que les éditeurs de solution multi-canal n’ont pas encore intégrée au catalogue, bien qu’elle handicape beaucoup de leurs clients.

Par Holden Caufield

Retrouvez l’intégralité du dossier French Cloud Connection, ici.

Photo de Une : Les locaux Domiserve – © Emil Hernon