Dépannage et livraison dans la journée : Darty plus fort que la Fnac et Amazon

Publié le 09 avril 2015 par Magazine En-Contact
Dépannage et livraison dans la journée : Darty plus fort que la Fnac et Amazon

Mag_Antibe_028Mieux que la livraison en 48 heures, mieux que la livraison en 24 heures, Darty propose désormais la livraison… dans la journée. Alors, certes, le service n’est pas gratuit (et pas donné : 29 euros pour le gros ménager et les grands téléviseurs, 19 euros pour les autres produits), et certes, seuls les résidents lyonnais et parisiens ont pour le moment droit à ce service. Mais ces livraisons sont vraiment, vraiment express puisqu’elle est garantie en 3 heures pour les produits concernés par le tarif à 19 euros, et en une heure pour la première catégorie citée, pour une demande effectuée jusqu’à 16 heures. Ce faisant, Darty bat à plate couture la Fnac, qui demande encore deux jours pour le retrait d’un produit commandé sur internet en magasin – même si le produit est en rayon dans le magasin sélectionné… –, et dont le service express ne peut fonctionner que du jour au lendemain –pour une commande passée avant 15 heures – et même Amazon, qui n’a pour le moment mis en place son service de livraison dans la journée que dans 13 agglomérations étatsuniennes.
Mais ce n’est pas tout : les techniciens des services de dépannage de Darty peuvent désormais eux aussi intervenir au domicile du client le jour même, également pour une sollicitation effectuée jusqu’à 16 heures.
Avec la livraison express – les dépannages restent toujours gratuits – Darty fait avec ces options le pari que le client est prêt à payer pour des services premium. Un pari déjà un peu… éclairé puisque selon le Figaro, les services représentent 10 % des facturations de l’enseigne. Dont les revenus générés par le « Bouton » Darty, vendu 25 euros et soumis à un abonnement mensuel payant, qui permet d’être rappelé par un conseiller en moins d’un minute, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. L’inventeur du contrat de confiance aurait déjà vendu 30 000 de ces boutons, au-delà des objectifs initiaux.

Comment diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels, les magasins, lors de la conclusion d’une vente sur internet… ou à la queue pour le télésiège ? Un thème qui sera débattu lors de la troisième édition d’Expérience Client/The French Forum, l’événement de référence en France sur l’expérience client.

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