Delphine Ernotte remplacée à la DG d’Orange par le patron de l’expérience client de l’opérateur ?

Récemment nommée présidente de France Télévisions, Delphine Ernotte devrait prendre ses nouvelles fonctions fin août. Il lui reste donc plusieurs semaines qui lui seront fort utiles, non seulement pour faire ses cartons, mais aussi pour prévoir ses trajets professionnels, voire même de déménager pour se rapprocher l’esplanade Henri de France. Il serait fâcheux que sa présidence soit aussi brève, à cause de sombres histoires de taxis, que celle d’une autre femme, nommée à la tête d’une autre grande maison de l’audiovisuel public.
Ces semaines seront également fort utiles à son futur-ex employeur pour lui trouver un successeur. Le choix semble en effet très difficile, mais selon nos information exclusives, ce serait Laurent Paillassot, actuel directeur général adjoint, en charge de l’expérience client et du mobile banking, qui tiendrait la corde.
En attendant d’avoir confirmation de ce mouvement, et du moyen de transport préféré de Delphine Ernotte, nos lecteurs peuvent retrouver l’interview que cette discrète amatrice de l’Egypte ancienne – ce qui n’est pas sans intérêt pour gravir les structures pyramidales – nous avait accordée dans le premier supplément « Services Clients » coédité avec l’Express en 2012.

Article du supplément de l’Express n°3168

« Nous apportons un vrai service et devons désormais le vendre »

Bien que dotée d’équipes d’ingénieurs et de process de pointe, Orange est- elle une entreprise suffisamment réactive et orientée vers le client ?
Mettons notre évolution en perspective. Notre entreprise vient de la culture du service public, du service rendu aux usagers, chez lesquels il fallait installer le téléphone. Cette histoire est encore très présente parmi nos collaborateurs. Âgés de 48 ans en moyenne, ils ont, pour un petit tiers d’entre eux, trente ans d’ancienneté. En dépit de l’étendue de notre service, nous n’avons pas encore pris l’habitude de le faire rétribuer… ou du moins nous n’avons pas complètement réussi. Mais n’est-ce pas un trait culturel spécifique de la société française de minorer l’importance du service au client et du travail que cela implique pour le mettre en œuvre ?

Quels sont les autres obstacles à lever pour optimiser votre relation avec les clients ?
Notre culture est technique. Notre métier a longtemps consisté à construire des réseaux, des infrastructures et moins à vendre. Pour nombre de collaborateurs, le simple fait de monnayer une prestation est une pratique moins naturelle. Pourtant, il est vital de migrer vers une culture du service rendu… et vendu. Nous avons déjà beaucoup travaillé pour nous mettre à des standards du marché en termes de productivité et de qualité de service, dans nos centres d’appels notamment. Chez Orange, reconnaissons-le, nous ressentons souvent un petit « sentiment d’infériorité ». Pour vendre, nous avons besoin d’être sûrs de la qualité de notre offre. Enfin, pour effacer les séquelles de la crise sociale que nous avons traversée, nous redonnons aux salariés la compréhension de leur travail. C’est d’autant plus important qu’ils accomplissent bien ce travail !

Humaniser le commerce, réenchanter la relation commerciale, expérience client… Ces formules impliquent de « remettre des gens en face d’autres gens ». Quelle stratégie adopter ?
Désormais omniprésent, le Web a effectivement besoin de s’humaniser et le service d’être incarné par des individus. Nos 15 grandes boutiques implantées dans les principales villes françaises visent à répondre à cette nécessité. Tout comme nos milliers de conseillers dédiés, tant en boutique que dans les centres d’appels, et nos techniciens d’intervention – dont 5 000 sont apprentis. Cette année, nous visons à devenir leader de l’expérience client. Notre stratégie implique de travailler sur les parcours clients. Pour ce faire, nous avons redonné de l’autonomie aux onze grandes régions créées. Celles-ci sont désormais responsables de leurs clients. À elles de trouver comment gérer au mieux les consommateurs parfois déçus, suite à une mauvaise expérience avec Orange. Vendre, superviser, dépanner dans les hotlines… tout ceci représente une valeur considérable. Il est impératif pour nous d’expliquer ce service et de le vendre.

Deux fois par an, retrouvez dans les Cahiers de l’Expérience Client by En-Contact, les portraits et enquêtes sur celles et ceux qui transforment l’expérience client, passagers, patients.