« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

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Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être un observateur avisé de toute l’actualité qui a marqué ces dernières semaines. Et surprise – ou peut-être pas ? –, ce « geek » autodidacte, programmateur émérite, loue toujours les vertus du téléphone…

Les centres d’appels comptent aux Philippines plus de 1 200 000 salariés, ça vous étonne ?
A priori ce chiffre m’a paru énorme. Mais il est vrai que les Philippines semblent être une bonne destination pour les centres d’appels : salaires bas et langue anglaise avec l’accent américain.

On a une image toujours aussi viciée, dirons-nous, du secteur en France où le secteur continue pourtant de recruter : comment l’explique un étranger au secteur tel que vous ?
Même si le secteur a une mauvaise image, il reste probablement un bon canal de vente. Et dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil pour demander de l’aide sur le branchement de sa box ou pour se défouler car, et quand on ne capte pas en pleine campagne.

Dans votre domaine, le développement et la programmation de sites et d’applications, la chasse aux talents est elle aussi aiguë ?
Elle est très difficile. C’est un secteur où le diplôme ne certifie pas le niveau. Les meilleurs développeurs que j’ai croisés étaient autodidactes. Inversement, j’ai connu des stagiaires en dernière année de grandes écoles d’informatique qui ne savaient pas développer. J’ai compris que ces écoles leur apprennent plus à devenir des managers que des “techniciens”. Elles supposent sans doute que les élèves doivent apprendre le côté technique seuls. C’est un des rares métiers où l’unique moyen d’être bon est d’être passionné.

Le télémarketing sauvage, non sollicité va être interdit à compter de juin, est-ce une bonne chose ?
Oui sans aucun doute. Au même titre que l’envoi de spam est interdit, il me semble logique de l’interdire par téléphone. D’autant plus que l’intrusion dans la vie privée est forte. Je me souviens d’avoir pris la décision de supprimer ma ligne fixe chez moi car j’étais exaspéré de recevoir des appels à 20 heures pour me vendre des fenêtres.

Dans votre domaine aussi, on a besoin de prospecter, est ce judicieux, efficace de le faire par téléphone, l’avez-vous jamais tenté ?
Nous avons tenté la prospection par téléphone lors de la première année d’existence de notre entreprise. Si on cible uniquement les TPE c’est un bon moyen. Quand on cible des grosses PME ou des grands comptes, c’est plus compliqué voire impossible, car on arrive rarement à avoir le décideur en ligne.

Les plates-formes de mise en contact avec des indépendants, type Hopwork, ou Textmaster dans la traduction vous semblent-elles promises à un grand avenir ?
Elles ont un avenir c’est certain, car quand on cherche un prestataire, on a besoin de savoir où chercher. Malheureusement, ces sites fourmillent de profils de très basse qualité. Il m’est arrivé de croiser des profils qui se sont avérés être simplement une micro SSII en offshore. Un outil de ce type devrait être capable de nous certifier de la qualité des prestataires.

La pause pipi sollicitée par mail chez Teleperformance, fait la une des médias mais le soi-disant scandale fait un peu flop quand on apprend que tout ceci a été relayé sans qu’aucun journaliste ne prenne la peine de vérifier les informations : comment gérer le droit du travail dans une petite entreprise ?
On a le sentiment que le droit du travail a été créé pour les grandes entreprises. Son application au sein des petites entreprises est toujours compliquée bien qu’incontournable.

Quel crédit accordez-vous aux médias et à ce qui y est dit ?
Il est important de croiser l’information. Ce qui est facile aujourd’hui avec internet. Ne lire les informations que dans un seul journal ne vous fournira qu’un point de vue. Si vous lisez le Figaro tous les jours vous aurez des idées de droite, si inversement vous ne lisez que Libération vous finirez fatalement par être de gauche.
En les prenant avec une extrême précaution, les réseaux sociaux s’avèrent aussi souvent une source d’information intéressante.

Le film documentaire Merci Patron rencontre un joli succès malgré une exposition en salles et dans les médias limitée lors de son lancement, l’avez-vous vu, qu’en avez-vous retenu ?
Je l’ai vu, car l’histoire des rapports entre patrons et salariés m’a toujours fasciné sans vraiment la comprendre. On nous raconte souvent ces histoires malheureusement toujours du même point de vue. Ce que j’en ai retenu ? Ce film m’a fait marrer.

Si vous deviez acheter une auto demain, l’expérience client vécue est-elle un critère de choix pour l’acquisition ou la fidélisation à une marque ou bien est ce qu’on s’en fiche ?
Pour l’acquisition, non. Si je devais acheter une voiture demain, j’achèterais le modèle dont j’ai envie et bien sûr… au meilleur prix… La meilleure expérience client que je peux avoir dans ce cas, c’est une belle ristourne !

Le développement d’une petite entreprise qui essaie de devenir grande comme la vôtre, ça s’apprend à l’école ou en faisant ?
En faisant, sans hésiter… Pour monter mon entreprise, j’ai fait ce que j’ai appris à l’école, business plan, étude de marché, etc. J’ai compris plus tard que ceux qui l’enseignaient n’avaient probablement jamais créé d’entreprise.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

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