Coup de cœur de l’été : trois prestataires à suivre

Le 13 juin 2013 par Magazine En-Contact

C’est l’été, il vous reste quelques mois pour imaginer des nouvelles manières… de gagner de nouveaux clients ou de faire des économies. Dans ce cahier spécial, trois entreprises dont les références, le savoir-faire et les services ou les produits pourront vous aider. Pour l’envoi de SMS ou de messages vocaux pour évaluer la satisfaction de vos clients ou proposer des offres promotionnelles, appelez Lounis, Chakib (Manifone), Laurent ou Alexandre (Opportunity). Vous voulez externaliser votre facturation, votre helpdesk, ou votre prise de commandes en téléachat ? Appelez Sophia (Accolade).

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« Notre service de «push» vocal permet l’envoi automatisé de messages préenregistrés à des milliers de personnes en quelques minutes »

Peut-on encore gagner en compétitivité avec et grâce à des services télécom ?

Lounis Goudjil Président - Manifone
Lounis Goudjil
Président – Manifone

Oui, absolument ! Selon le type de services, l’impact sur la compétitivité peut être immédiat, lorsqu’il permet une baisse des coûts de traitement d’une campagne d’appels par exemple. L’impact peut également être à moyen terme, voire long terme, lorsque le service télécom permet à l’entreprise d’acquérir une meilleure compréhension du profil des appelants.

La valeur se trouve dans l’information. Le fait de savoir qui m’appelle et pourquoi, au moment même où le téléphone sonne est un facteur d’efficacité et donc de compétitivité incroyable. C’est ce genre d’informations que nous devons apporter aux entreprises. Nous devons également leur apporter des statistiques historiques détaillées, du type google analytics sur la géolocalisation des appelants, la page web visitée au moment de l’appel, etc.. Vous aurez compris que l’accès à cette information augmente la compétitivité de l’entreprise.

Le second aspect d’augmentation de la compétitivité est la baisse des coûts. La pression sur les coûts que subissent les fournisseurs de services clients est de plus en plus importante. La révolution gratuite (on n’ose plus utiliser le mot anglais) dans la téléphonie mobile oblige les prestataires à trouver de nouvelles sources de compétitivité. Je crois que les services télécoms intelligents vont arriver à la rescousse et assister les équipes de téléconseillers dans l’automatisation de certaines tâches : préqualification de prospects par des automates d’appels (mais attention, des automates intelligents…), recueil de sondages téléphoniques, traitement d’appels entrants par transcription automatique, etc. De nombreux outils existent, mais encore largement inconnus ou alors totalement sous-estimés par les acteurs du marché.

Le dernier point concernant l’aspect coût est le prix même que paient la plupart des centres d’appels pour leurs terminaisons d’appels. En moyenne, les économies réalisables sur ce poste stratégique sont de l’ordre de 15 à 50%. C’est suffisamment conséquent pour s’y pencher sérieusement.

Vous avez tous deux roulé votre bosse, à titre professionnel… Qu’avez-vous appris sur l’importance du service client ?

J’ai commencé ma carrière en 1994 comme chef de produit (non-tissés techniques en fibres céramiques) à l’international pour  un groupe industriel américain, Lydall. Cela m’a mené aux quatre coins du monde alors que j’étais encore relativement jeune. En 1998, j’ai rejoint un autre groupe industriel américain, Taconic, comme directeur Marketing de la filiale produits industriel et gérant de la filiale française (à Annecy, où j’ai rencontré le célèbre Manuel Jacquinet à la fin du siècle dernier). Ensuite, en 2002, j’ai créé, avec Chakib Abi-Ayab, une première société, Export Booster, de conseil à l’export pour sociétés industrielles étrangères désirant vendre en Europe. Enfin, en 2006, j’ai créé Manifone, ma société actuelle qui a commencé à proposer des services aux particuliers : nous avons plus de 120 000 clients désormais. Les premiers services BtoB ont vu le jour en 2010 et un site dédié, www.manivox.com leur a été consacré début 2012.

Quand je travaillais pour Taconic, j’accompagnais souvent les commerciaux du monde entier chez nos clients. Un de nos commerciaux, Duncan, avait toujours une presse à souder dans le coffre de sa voiture et il lui arrivait régulièrement de se déplacer chez des clients la nuit ou le weekend, sur un simple coup de fil affolé du client. Il trouvait ça complètement normal de ne pas laisser ses clients dans la panade alors qu’absolument rien ne l’y obligeait. C’est à son contact que j’ai compris que le service (au) client fait partie de l’ADN de certaines personnes et donc de l’importance du processus de recrutement des personnes qui seront faces aux clients.

Quelle est l’actualité de Manifone ?

Notre actualité est super chargée ! Ces derniers mois, nous avons travaillé d’arrache-pied sur notre gamme de services Manivox. Nous lançons notre service de « push » vocal qui permet l’envoi automatisé de messages préenregistrés à des milliers de personnes en quelques minutes. Il s’agit d’un service très perfectionné, qui permet par exemple d’envoyer des messages différents à chaque personne en fonction de scénarios, par l’intermédiaire d’un moteur de Text-to-speech. Une détection avancée du répondeur permet de déposer un message alternatif sur répondeur à celui qui serait délivré à un humain. On peut interagir avec le correspondant pendant l’appel via les touches du téléphone (enregistrement de message, mise en relation, envoi de SMS, etc…). Les premiers utilisateurs de ce service, dont DevisPresto par exemple sont ravis !

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Carrefour Market s’appuie sur Manifone pour informer ses clients sur son changement d’enseigne

Avez-vous remarqué ? Les quelque 1 000 supermarchés « Carrefour Market » se sont progressivement tous transformés en « Market ». Et c’est un peu grâce à Manifone que la transition s’est faite dans la douceur…

Deux semaines avant la réouverture de chaque magasin, une campagne d’appels automatisés menée par Manifone a proposé aux clients d’indiquer leur souhait de recevoir un bon de remise en tapant 1 sur le clavier de leur téléphone. Lorsque l’appel arrivait sur répondeur, un message leur proposait de rappeler un numéro qui enregistrerait leur demande de recevoir le bon.Tous les clients ont reçu leur bon une semaine avant la réouverture.
Le jour de cette réouverture, les clients ont alors reçu un rappel les invitant à utiliser leur bon de réduction dans le magasin.

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Service clients, télévente, comptabilité ou help desk technique… Les équipes d’Accolade s’engagent et répondent 7 sur 7

Ce sont des acteurs comme Accolade qui ont donné au Maroc ses lettres de noblesse dans le secteur du BPO (Business Process Outsourcing, l’externalisation de services ou processus métier). Proposant aujourd’hui une gamme élargie de services, l’entreprise, désormais soutenue par la puissante holding Tenor Group, est aujourd’hui beaucoup plus qu’un simple centre d’appels. Interview de sa directrice commerciale et marketing, Sophia Sebti.

Sophia Sebti directrice commerciale et marketing
Sophia Sebti
directrice commerciale et marketing- Accolade

Comment définissez-vous le BPO et quels avantages apporte cette forme d’externalisation ?

Trois grands principes caractérisent un contrat de BPO : la prise en charge totale d’une fonction ou d’un processus, un contrat pluriannuel, et un engagement de résultat de la part du prestataire. Le fait d’externaliser ces fonctions offre de nombreux avantages : baisse des coûts, mais aussi variabilisation et meilleure vision des coûts de ces fonctions externalisées, amélioration de la productivité grâce à la mutualisation des ressources, mise sous contrôle de la fonction par la définition des procédures et la mesure d’indicateurs, et enfin plus de flexibilité, par la capacité à gérer des pics d’activité imprévus.

Quel est l’éventail des prestations proposées par Accolade ?

Il est aujourd’hui extrêmement large : nous avons une expertise dans la gestion de la relation client, le help desk, la comptabilité, la paie. Pour certains secteurs, tels que  le tourisme, l’e-commerce, les télécoms, les services financiers ou les assurances, nous pouvons assurer l’ensemble des processus-métier, avec un très bon niveau de mutualisation. Cela permet de sérieuses économies, même sur des projets de taille médiane.

Quels clients accompagnez-vous aujourd’hui ?

Dans le secteur du tourisme, Promovacances (groupe Karavel) et Voyages Loisirs. Dans le service desk, Atos. Enfin dans l’e-commerce, Mistergooddeal.com, delamaison.fr et Maison-Facile.com, entre autre. 90% de nos clients nous sont fidèles depuis le démarrage de notre collaboration.

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Accolade, premier prestataire marocain à obtenir la certification PCI DSS

La sécurité des paiements et des transactions est une inquiétude légitime pour les e-marchands et pour le grand public.

La norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est la référence en matière de sécurisation des paiements par carte de crédit et sur les sites web. La certification a été confirmée par un audit réalisé par l’entreprise indienne SISA, habilitée pour évaluer les critères du PCI depuis 5 ans, et intervenant auprès d’entreprises du monde entier. L’auditeur a ainsi confirmé qu’Accolade satisfait à plus de 200 exigences de sécurité, dans des domaines aussi critiques que la sécurité des accès et des contenus,  les moyens de rétention des données, les politiques et procédures de gestion et de contrôle des services informatique, la sécurité physique, la validation des nouvelles recrues. Les tests d’intrusion internes et externes, réalisés par des organismes accrédités.

Souplesse, réactivité, maîtrise des coûts, sécurité des paiements et des transactions… allez-vous attendre longtemps avant d’appeler… Accolade ?

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Les clients sont rares, Les vôtres vous sont CHERS…

Alexandre Micault  Président / Co-Fondateur - Opportunity
Alexandre Micault
Président / Co-Fondateur – Opportunity

Le sms ou le message vocal peuvent transformer la relation client pourquoi ? 
Tout le monde possédant un téléphone mobile ou un smart phone, on peut donc toucher les clients très vite, où qu’ils soient, pour un coût minime et leur proposer ainsi de réagir à une sollicitation : une offre commerciale, un message urgent…

Est-ce efficace ?
Complètement, c’est rapide à mettre en oeuvre et efficace :
– Vous pouvez par exemple programmer et déclencher à 8h30 un matin une campagne de 12 000 envois de sms, obtenir 9 500 retours dès 9h30 et profiter ainsi des retours de l’opération dans la journée !
– Le taux de réponse à des sms et des messages vocaux dépasse très largement tous les autres modes de contacts.

Deux exemples :
– Pour le lancement de nouvelles offres ou de services commerciaux les taux d’efficacité peuvent avoisiner les 50%.
– Dans le recouvrement de factures il est fréquent de diviser les coûts par deux et d’améliorer les performances de 30%.

C’est la crise, pourtant Opportunity a réalisé 40% de croissance l’année passée…
Développer ses ventes, maîtriser son encours client, mesurer à chaud la satisfaction du client voilà les préoccupations de toutes les entreprises aujourd’hui. Nos services y répondent parfaitement.

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