Ici Charguia 2*, à vous Paris : Tunis, nouveau spot pour le télémarketing ?
Rencontre ce mois-ci avec Ibtissem Sassi, responsable qualité et formation chez VoiceCom, l’une des PME tunisiennes les plus reconnues pour son savoir-faire en télémarketing.
« Je travaille dans le domaine du télémarketing depuis 18 ans : j’ai commencé, comme presque tout le monde en tant que conseillère client et aujourd’hui j’occupe le poste de responsable formation et intégration chez VoiceCom, après avoir connu bien d’autres sociétés du même secteur. J’ai longtemps en effet recherché de meilleures opportunités et conditions de travail, jusqu’au jour où je suis arrivée ici, il y a huit ans aujourd’hui. Depuis, j’ai décidé de ne plus chercher ailleurs. Pourquoi ? C’est assez simple et compliqué à la fois : VoiceCom offre une réelle stabilité avec de très bonnes conditions de travail, ceci dans une ambiance familiale et très conviviale. Nos suggestions y sont entendues et leur prise en compte aboutit donc à un cercle vertueux : on progresse ! De ce fait, nos meilleurs collaborateurs travaillent avec nous depuis plus de 7 ans aujourd’hui, sans chercher à nous quitter car ils sont très satisfaits ! J’ajoute que l’autonomie qui nous est laissée tout comme les marges de manœuvre sont réelles et contribuent à la responsabilisation de tous.
En tant que responsable formation, et sur l’opération dont j’ai la responsabilité, j’intègre de la façon suivante mes nouveaux téléconseillers après avoir tenté beaucoup de choses : 2 jours de formation métier durant lesquels leur sont enseignées techniques de la communication et de télévente. 2 jours de formation sur les produits, les scripts associés et le traitement des objections. Le dernier jour est consacré à un quizz pour évaluer les connaissances acquises et parfaire celles-ci ensuite, dans certains cas. A l’issue de cette formation théorique, je les intègre sur le plateau pendant une deuxième semaine de formation pratique, durant laquelle ils sont amenés à appliquer ce qu’ils ont appris, à suivre et dérouler le script, traiter convenablement les objections et respecter la charte du client.
Pour d’autres opérations, par contre, la formation peut évidemment nécessiter plus de temps, si le produit le nécessite. La meilleure technique pour transférer efficacement compétences et savoir-faire à des agents reste pour moi le soufflage : écoute à chaud de l’agent afin de lui souffler les phrases adéquates pour qu’il puisse convaincre son prospect, dans le respect du discours et des éléments de qualité.
Je me rappelle une anecdote croustillante d’ailleurs, à ce sujet : l’agent était sur l’étape validation, le client prenait tout son temps pour lire le contrat avant de signer, il n’y avait plus d’échange depuis plus d’une minute, alors pour donner signe de vie le responsable a dit à l’agent « tousse ! ». Ce dernier a cru qu’on lui soufflait alors il a dit à son prospect « Tousse ! ».
Voicecom s’adapte au nouveau plan de numérotation de l’Arcep
L’entreprise codirigée par Houssem Haddar a d’ores et déjà pris les dispositions pour se conformer aux nouvelles exigences liées au plan de numérotation de l’Arcep. « Depuis sa création, notre entreprise, qui collabore avec de nombreux grands groupes, fait résolument le choix d’être compliant sur toutes les normes, y compris celles qui encadrent le télémarketing. » La collaboration avec des spécialistes rigoureusement sélectionnés fait partie de la palette de services proposée. Bloctel, les outils prédictifs d’appels, la norme Afnor, la paire d’ingénieurs qui est aux commandes de l’entreprise en a compris l’utilité pour ré-installer la Tunisie dans les Best Place for Outsourcing.
Par la rédaction d’En-Contact
*Charguia 2 est le nom d’un quartier situé en plein centre de Tunis. Y être localisé permet aux agents d’habiter à proximité du lieu de travail ou de s’y rendre rapidement.
Photo de une : chez VoiceCom – © Edouard Jacquinet
