Centres d’appels : la guerre est déclarée ?

Le 16 mai 2018 par Magazine En-Contact

« Les centres d’appels sont les armées du 21 ème siècle » nous déclarait depuis la Floride où il est désormais installé, le patron et fondateur du numéro 1 mondial du secteur, Daniel Julien (Teleperformance). Mais les « soldats » veulent, désireraient avoir leur mot à dire, sur le champ où mener bataille ou le général qui les commande comme l’indiquent deux évènements récents :
Au moins un des syndicats de Mobipel, le centre d’appels d’Iliad situé à Colombes, aurait intenté une action en justice, en référé, pour s’opposer au transfert de l’entreprise au groupe Comdata. A Tauxigny, en Indre et Loire, c’est un conflit sur le droit à faire grève qui oppose les salariés d’Armatis LC, filiale du groupe Armatis à leur employeur, Denis Akriche. Chez Engie, c’est la perspective de voir les services clients de l’entreprise confiés à des prestataires, qui plus est en Afrique subsaharienne, qui émeut.

Armés de casques, mais aussi d’empathie, spécialistes de la négociation pacifique par sms ou lors de session tchat, les mercenaires du téléphone désirent-ils…une solde (la paye du soldat) augmentée ou de l’attention ?
Au SAMU, à Strasbourg, la guerre est également déclarée, pour une autre raison malheureuse : la prise en charge a priori lacunaire d’une patiente par une auxiliaire de régulation médicale a tourné à la catastrophe en décembre 2017. Depuis, ces opératrices sont même menacées via les réseaux sociaux.
Les centres d’appels et comment les smooth operators qui y travaillent doivent parler, écouter, et avec quels moyens, voilà bien une question qui nous renvoie à un beau poème de Victor Hugo, Depuis six mille ans la guerre, du 30 mai 1978 :

 

Depuis six mille ans la guerre
Plait aux peuples querelleurs,
Et Dieu perd son temps à faire
Les étoiles et les fleurs.

[…]

Celui-ci, je le supprime
Et m’en vais, le coeur serein,
Puisqu’il a commis le crime
De naître à droite du Rhin.

 

 

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire