Centres d’appels : des pistes soumises à Bercy pour créer 15 000 emplois en France Un numéro labellisé garantirait l’accès à un conseiller en France en moins de 60 secondes

Le 18 juillet 2012 par Magazine En-Contact

On ne connaît pas encore les mesures envisagées par Arnaud Montebourg pour rapatrier en France des centres d’appel (Le Monde du 15 juin). Mais le ministre du redressement productif a désormais sur son bureau plusieurs propositions visant à créer, dans l’Hexagone, en un an, 15 000 emplois.

Leur auteur, Manuel Jacquinet, expert du secteur, les a rendues publiques mercredi 4 juillet. Il avait été chargé, en 2004, par le ministre du travail de l’époque, Jean-Louis Borloo, de réfléchir au développement de cette filière.  » Nous allons examiner ces mesures de très près « , a promis un représentant de Bercy lors de leur présentation.

La mesure la plus importante, qui pourrait permettre de créer 12 000 emplois selon M. Jacquinet, vise à améliorer la qualité de service. Actuellement, l’attente du client au téléphone dure souvent plusieurs minutes, quand ce n’est pas un serveur vocal interactif qui répond.

 » Les consommateurs ne sont pas satisfaits « , indique M. Jacquinet, qui propose la création d’un numéro appelé Illico, taxé à 60 centimes d’euros la minute, garantissant d’avoir au bout du fil un conseiller en moins de 60 secondes et que celui-ci soit basé en France.  » 57 % des Français sont prêts à payer plus pour avoir rapidement un conseiller en ligne « , assure M. Jacquinet, citant une enquête d’American Express.

L’idée du numéro Illico rejoint des réflexions menées à Bercy, où l’on estime qu’un mécanisme qui revient à augmenter la facture mensuelle des consommateurs de quelques centimes d’euros par mois a de la pertinence dans la mesure où il pourrait permettre de relocaliser des emplois.

Illico  » est une super-idée «  pour Maxime Didier, PDG de la société B2S.  » Mais, prévient-il, il faut faire attention à ce que les salariés dont on garantit qu’ils sont en France mais qui ont un accent étranger ne soient pas pris à partie par les clients, comme cela arrive déjà. « 

M. Jacquinet propose en outre que 60 % du coût de l’appel Illico soient destinés aux salaires des conseillers.  » La politique salariale d’une société est discutée en interne, un label ne peut pas l’imposer « , oppose M. Didier.

 » Mauvaise image  »

Pour sa part, Emmanuel Mignot, PDG de la société Teletech International,  » ne croit pas «  au numéro Illico. Cette mesure, dit-il,  » occulte le vrai sujet qui est que des entreprises, en France, ne parviennent pas à recruter parce que les centres d’appel ont une mauvaise image « . Pour lui, il faut avant tout  » supprimer les pressions sur les conseillers, la surveillance, leur donner de vraies rémunérations « .

M. Jacquinet propose aussi la création de services clients adaptés aux personnes sourdes et malentendantes, et que les centres d’appel puissent fonctionner sept jours sur sept.

Francine Aizicovici © Le Monde

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