Votre centre d’appels est débordé, vos télévendeurs confinés ou sans ordinateur portable ? Appuyez sur la touche Maghreb ou postes de travail virtuels

Le 16 mars 2020 par Magazine En-Contact

Les home agents, les centres de contacts localisés au Maghreb, les postes de travail virtuels, quelle(s) monture(s) composent le tiercé susceptible d’aider les entreprises françaises à passer le cap du confinement ?

CASABLANCA – © Edouard Jacquinet

De très nombreuses entreprises françaises doivent et vont devoir, dans les tous prochains jours, prendre des appels, des commandes ou assurer du service client technique de niveau 1 et 2, sans disposer de leurs ressources techniques et équipes habituelles. Quelques pistes de travail et prestataires à connaitre et privilégier pour passer la période sans encombre et peut-être goûter à de nouvelles pistes d’organisation de votre service client ?

Les télé-travailleurs externalisés, les fameux home agents ?

En sus de vos salariés ou collaborateurs qui peuvent s’installer en télétravail mais pour lesquels les délais de mise en place de ce nouveau mode de travail peuvent être longs (les ordinateurs portables, nécessaires dans ce cas, sont un peu partout en rupture de stock), 3 ou 4 spécialistes français du service client en télétravail disposent de ressources formées au métier et habituées à prendre en charge des clients en mode débordement.
La durée de formation initiale des agents aux process et consignes est le seul délai à prévoir avant qu’ils ne soient en mesure de gérer des campagnes en overflow ( débordement )
Peut-être parce qu’aucun d’entre eux n’a atteint la taille critique ou n’est en très grande forme actuellement, ou peut-être parce qu’ils sont déjà débordés avec leurs clients actuels, on était dans l’incapacité d’avoir le service commercial de ces entreprises, lundi 16 mars (notre rédaction les a tous appelés* ou tenté de le faire pour disposer d’un devis). Signe que la piste des home agents à la française n’est peut-être pas celle à privilégier en 1er lieu.

Les centres de contacts situés au Maghreb pourraient bien s’avérer le cheval gagnant

Habitués depuis plus de vingt ans à prendre les commandes, réservations de taxis ou à gérer les abonnements à tout type de service, la Tunisie, le Maroc et, dans une moindre mesure l’Algérie, disposent de très nombreux prestataires industriels très bien formés et outillés, et notamment des PME dynamiques à forte réactivité. Elles ajoutent à ces atouts structurels un avantage conjoncturel : ne pas être à date trop concernées par un certains virus qui empêche les prestataires français et leurs salariés. Compliant ou carrément aux normes PCI-DSS (en capacité de gérer et prendre des paiements par carte bleue en toute sécurité), disposant d’équipes multilingue et multicanales ( mail et tchat ) les prestataires qui assurent habituellement le service client d’Uber, de Cdiscount.com,  de Canal Plus, des opérateurs SFR ou Orange, pour ne citer qu’eux, n’ont plus rien à envier à leurs homologues français dont elles ne sont pas d’ailleurs les concurrents (quelques-uns d’entre eux ont d’ailleurs été acquis par les grandes maisons du secteur). Les Marketing Call Center (MCC), MyOpla, Voneo, Outsourcia, RightPlaceCall, Advancia (en Tunisie) sont toutes des PME disposant de plus de 700 positions de travail, pour ne citer qu’elles : « y déléguer une trentaine d’agents, voire une centaine ne pose pas de problème, en moins de 48 heures », indiquent Ahmed Belahsen (fondateur de MCC) ou Jean-Pierre Lindon (Voneo), des prestataires qui assurent des prestations de télévente en appels sortants et entrants. Dont en B to B, une activité qui va certainement profiter de la plus grande disponibilité d’interlocuteurs habituellement en réunion, en déplacement.

Jean-Pierre Lindon – © Edouard Jacquinet

Le poste de travail virtuel, 3ème élément du moteur ?

Et si la crise qui gronde et s’annonce était pour une PME française l’occasion enfin survenue de convertir enfin des ETI aux vertus du poste de travail virtuel : concurrente de Citrix ou de VMware, la PME française Wisper, spécialiste de la mise en place de postes de travail virtuels, et de tous les avantages qui y sont associés, a déjà convaincu de très grands comptes avec sa ceBox. Pour les non spécialistes, retenez que grâce à celle-ci, le poste de travail est enfin virtualisé, que les applications qui sont nécessaires pour faire tourner votre entreprise sont déployées ainsi avec des coûts réduits et une plus grande agilité. Une véritable solution de télétravail, sécurisée et manageable à distance par les DSI.

Si  donc vous n’avez pas anticipé en achetant plus tôt des ordinateurs portables*, si vous vous inquiétez du plan de confinement et de son impact prévisible sur les grandes plateformes téléphoniques qui sont réparties un peu partout en France, appuyez sur la touche Maroc, Tunisie, Wisper. Joignez les mêmes de la part d’En-Contact, vous serez bien reçus ! C’est comme pour les adresses de bons restaurants qu’on se refile entre initiés. On vous indique parfois qu’il n’y a plus de table disponible mais l’évocation du bon nom peut ouvrir quelques créneaux. nb : plus de 40 prestataires marocains et tunisiens disposent de centres avec 400 postes de travail. Nous les évoquons en sus de ceux qui sont gérés par les grands prestataires, évidemment.

Voneo, dirigée et créée par Jean Pierre Lindon, est un de ces spécialistes en télévente et service client, basé à Casablanca. Bureaux commerciaux en France, en sus.

Par la rédaction d’En-Contact

*Eodom, Meilleur Contact repris récemment par Relaytion), Call and Com.

 

 

 

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