Catherine Pomarès : la bourlingueuse de l’expérience client

Directrice de région (Ouest) chez Comdata, la vosgienne Catherine Pomarès a beau être haute comme trois pommes, son énergie et son rire contagieux trahissent une réelle empathie qui contraste, parfois, avec le monde impitoyable de la relation client.

Catherine Pomarès est partie à Lyon, au milieu des années 80, pour travailler dans une PME qui faisait de l’assistance automobile. Cette première expérience professionnelle ne s’étant pas très bien passée (mauvaise ambiance au boulot), elle retourne alors dans ses Vosges natales pour passer un BTS d’action commerciale. Très jeune, Catherine a eu la chance de trouver un poste dans le groupe Manpower, dans lequel elle a commencé comme simple commerciale en agence. En relation avec des camionneurs ou des chefs de quai, elle se sent très à l’aise dans ce milieu plutôt masculin, mais part à Lille, où réside alors son futur mari. Toujours chez Manpower, où elle reste dix ans, Catherine devient directrice de secteur, pilotant une demi-douzaine d’agences, dans le Nord de la France.

Premier contact

Douée pour diriger des équipes, Catherine retourne dans l’Est, en Moselle, toujours chez Manpower ; elle y suit son mari nommé à la tête d’une entreprise familiale dans les Vosges. Elle reprend ses études, à Nancy, pour passer une maîtrise de sciences de gestion et « tombe » dans un centre de relation client, par hasard. « On a tous quelqu’un dans la famille, ou dans l’entourage, qui a un jour travaillé en centre d’appel, après ses études, ou en période de chômage ». Et voilà qu’elle s’attache à ce métier qui lui semble proche de ses aspirations. Toujours dans les Vosges, au début des années 2000, pleine d’énergie, elle devient alors responsable des ressources humaines d’un site qui appartient à un groupe international du secteur, Transcom. « Il y avait 350 collaborateurs. On était au début de l’explosion de la relation client et aux prémices de l’offshore. Le groupe s’est développé en France, on m’a alors confié les ressources humaines de l’Europe du sud et du Maroc ». Cependant, Catherine demande à repasser aux opérations commerciales : départ en Tunisie, où elle développe le centre, qui comprend alors 1 400 collaborateurs, toujours chez Transcom. Après un passage d’un an chez Teleperformance, au support, elle rejoint Comdata (anciennement B2S, Business Support Services). De 2011, à 2019, elle aura transité du Maroc à Strasbourg avant de reprendre la région Ouest (Poitiers, Le Mans, Rouen, plus Gennevilliers) au début de 2019. « J’ai l’air de beaucoup bouger, vu de l’extérieur, mais dans nos métiers, à partir d’un certain niveau de poste, on ne peut pas dire qu’on est stabilisés ».

De la productivité à la qualité

Sur Gennevilliers, Catherine et son équipe d’une centaine de personnes travaillent notamment pour un grand acteur des produits culturels. La majorité des collaborateurs était auparavant salariée de l’enseigne en question mais rien n’est désormais impossible. « C’est une des tendances actuelles : utiliser des employés qui connaissent bien la maison, avec le plus de compétences techniques possibles. Généralement, quand on fait appel à un outsourcer, c’est pour des questions de meilleure flexibilité, de prix, mais aussi pour la technologie, la robotisation. Nous sommes souvent plus performants qu’un centre de relation client interne, en capacité de gérer avec efficacité des actes de niveau 2, ou 3… Au début des années 2000, avec les premières initiatives d’offshorisation des prestations du métier, au Maroc et en Tunisie – essentiellement, pour le marché francophone – on insistait alors sur le volume et la rapidité. Tout cela a évolué, fort heureusement. En une vingtaine d’années la logique de productivité a laissé place à la recherche de qualité, mais aussi à l’optimisation potentielle des parcours client. Les donneurs d’ordre cherchent de plus en plus à améliorer la relation entre, d’un côté le marketing, de l’autre les différents services, avec le commercial au milieu… ».

Rester accessible

De son propre aveu, dans sa carrière, Catherine n’a jamais eu à subir de discrimination sexiste. « Avec plus de 65 % d’effectifs féminins, et beaucoup de diversité – que ce soit d’âge, de sexe, ou d’origines religieuses -, on peut dire que le secteur est très ouvert ». Elle a toujours cherché le bon équilibre entre la demande des collaborateurs et les enjeux économiques. « J’ai toujours été dans la transparence et l’empathie. Il faut rester accessible car c’est un métier difficile, il ne faut pas le nier : la pression est parfois terrible ! » Son hobby est de préparer de bons petits plats pour ses proches, le week-end, comme sa dernière création : des boulettes kefta, du veau au safran.
« Le lien social, dans nos métiers, c’est important, reprend Catherine. A tous les niveaux de la chaîne managériale. Quand on réalise des enquêtes de satisfaction internes, le point qui ressort prioritairement est d’ailleurs : « je me sens bien dans mon équipe ». L’image qu’elle reconnait meilleure qu’il y a une dizaine d’années du métier n’a pas complètement permis d’évacuer quelques images d’Epinal. « Évidemment, quand un centre se crée en offshore, les français ont l’impression qu’on leur pique leur boulot… Mais je leur dis qu’ils ont une expertise hors pair et que leurs compétences sont les meilleurs garants du business ». Spectatrice et actrice engagée du secteur, elle en perçoit les évolutions souterraines comme cette nouvelle et forte préoccupation sur l’amélioration du parcours client, qu’on cherche de plus en plus à optimiser, à fluidifier. « Je le teste moi-même parfois, en tant que cliente. Étant du métier, on ne me la fait pas trop ». L’experte bourlingueuse révèle le nom de cette drogue douce qui l’attache au métier : « il s’y passe toujours quelque chose car il y a toujours des problèmes à régler chez nous ou pour les clients de nos clients ». L’intelligence artificielle qui ne s’appuierait pas sur l’intelligence des relations humaines, Catherine n’y croit pas trop !

Le Turbo C. Pomarès encore vainqueur dans la Spéciale du Rallye/BPO 

Elle a déménagé 15 fois en 30 ans, mais, aux dernières nouvelles, le chiffre ne devrait plus trop progresser. L’expérience dont elle dit qu’elle l’a beaucoup marquée est celle menée en offshore. « Après 45 ans de vie en France, s’adapter à une nouvelle culture fût un choc et une expérience transformatrice, d’autant que je migrais parallèlement d’une fonction ressources humaines à des responsabilités commerciales ».
Cette énergie et cette envie d’aller au bout de ses rêves lui ont permis une carrière Turbo et de remporter le Trophée des Femmes de l’économie Grand Est en 2017.
Catherine Pomarès, c’est Sébastien Loeb, en femme, partout où il y a des spéciales sinueuses à gagner.

Par Guillaume Chérel

Retrouvez toutes les Femmes de Talent dans En-Contact.