Un call center qui ferme sur la côte d’Azur ? Oh con…
La fermeture annoncée du site de Conduent (l’ex-division BPO de Xerox) localisé à Sophia Antipolis souligne la nécessité ardente de disposer de plusieurs clients pour une plateforme téléphonique d’un prestataire. Elle est également riche d’autres enseignements pour les spécialistes de l’outsourcing.
220 téléconseillers payés à ne plus prendre d’appels
Pour Apple Care, en l’occurrence. Seul client du site localisé à Biot, Apple Care aurait dénoncé depuis plusieurs mois le contrat qui la lie à Conduent, ce qui provoque depuis le chômage technique des téléconseillers du site de l’outsourcer, l’un des trois qu’il gère en France, les deux autres étant situés en Ardèche, à Guilherand-Granges (à proximité de Valence) et le troisième à Roubaix. Depuis le mois de juillet, les employés de l’entreprise ont été placés sous le régime de la mise à disposition (une spécificité qui permet de percevoir son salaire sans travailler effectivement) et une assemblée générale devrait se tenir ce jour sur place.
Difficile d’en savoir plus, aucun cadre de l’entreprise américaine n’ayant répondu depuis mai à nos sollicitations, pas plus que le dirigeant en France, Jean-Christophe Périvier. On sait simplement que sur les autres call center, l’entreprise recrute, notamment en Ardèche mais également à Agadir, que le climat social n’a jamais été au très beau fixe dans les plateformes françaises du spécialiste au regard des nombreuses grèves qui ont émaillé la vie des centres depuis trois ans. Sur Indeed, certains collaborateurs évoquent le Titanic pour décrire la santé et l’ambiance au sein de Conduent.
Des propositions de reclassement auraient été faites aux salariés, dont celle de rejoindre le site de la région Rhône-Alpes, qui ne semblent pas séduire beaucoup les personnels locaux.
A Nice, pas loin, le spécialiste Convers en bonne forme
Éric Ciotti, le député LR des Alpes-Maritimes, a déploré la prochaine fermeture du centre de Conduent laquelle va envoyer à Pôle Emploi la quasi-totalité des salariés de l’entreprise. Il pourra, s’il désire constater que la filière peut également connaitre une meilleure forme, aller visiter le dynamique prestataire depuis longtemps installé à Nice, Convers, emmené par un trio de managers passionnés. Celui-ci expérimente depuis longtemps de nouveaux modèles sociaux pour un métier difficile, celui du télémarketing.
En France, la fin ou la rupture de contrats d’externalisation avec les donneurs d’ordre ne sont pourtant pas toujours synonymes de fermetures de sites, pour les spécialistes de ce métier : Sitel à Périgny (La Rochelle), le 2ème employeur du département de Charente-Maritime, a connu voici quatre ans la même situation et était néanmoins parvenu à amortir le choc lié à la perte de contrats sans licencier aucun collaborateur. Convergys, devenu Concentrix, a dû encaisser à Angers en deux ans les diminutions d’activité liées à la fin de ses contrats avec Canal Plus ou Orange Business Services (OBS), ce qui eût comme conséquence d’altérer un peu le climat social (les augmentations de salaires sont dans ce cas plus difficiles) mais n’a pas provoqué la fermeture du site.
Comment proposer de la souplesse et gérer des flux de contacts liés aux pics d’activité des clients, et simultanément, donner aux salariés, dans un métier assez difficile, une forme d’envie et des perspectives ? Comment attirer des cadres expérimentés dans le secteur du BPO lorsque votre poste se cantonne à n’être qu’une courroie de transmission (des e-mails de journalistes par exemple ou des P/L actualisés aux supérieurs) avec le siège éloigné de l’entreprise qui vous emploie ? Une question que les grandes entreprises américaines ont parfois du mal, depuis Houston ou le Delaware, à résoudre, encore plus lorsqu’elle concerne un pays qui produit plus de 365 fromages.
Quand un donneur d’ordre externalise, c’est pourtant parce qu’il désire confier à d’autres la tâche délicate de l’adaptation des ressources humaines. Oh Con, comme on dit dans le Sud…
Par Manuel Jacquinet
Voir notre précédent article sur la fin des activités de services client à Sophia Antipolis.
Photo de une : Valence en Ardèche – © DR
