Cahier de rentrée, après le ski et l’attente au télésiège…

« Le bruit c’est le pouvoir. Plus notre pays sera bruyant, plus il sera perçu comme puissant ». Cette phrase de James Watt, secrétaire à l’intérieur sous Ronald Reagan, beaucoup de pays et d’individus, de dirigeants d’entreprise en ont fait une religion : l’important ce ne serait plus de faire mais de parler, d’être “relayé”. Armés de Twitter, rendus puissants par leur “communauté” sur Facebook, il faudrait entendre babiller ces “nouveaux bavards” à tout bout de champ. Et si, à l’aube de cette rentrée, on pouvait lire ou relire un ouvrage admirable qui nous dit précisément l’inverse : « La force des discrets » de Susan Cain.
Pour les grands fainéants qui adorent les annales du BAC, on vous le résume en très court : les discrets, les introvertis, les contemplateurs sont souvent ceux qui changent le monde alors que notre époque glorifie plutôt les extravertis, les grands communicants. Portraits rapides de quatre grands discrets à l’œuvre dans notre secteur qui dialoguent avec les ministères, font la nique à Amazon ou développent avec talent des sociétés de service dans des secteurs très concurrentiels. (#1 Gaëlle bonnefond, #2 Derek Smith, #3 Boris Saragaglia, #4 Frédéric Donati)

#1 Gaëlle Bonnefond, ex-secrétaire générale du SP2C

Discrète, Gaëlle Bonnefond l’est sans conteste, Dieu sait pourtant que l’actualité récente et les enjeux de sa mission actuelle nécessitent que sa voix porte. Mme Bonnefond est en effet secrétaire générale d’un syndicat… professionnel : le SP2C. Celui chargé de faire comprendre aux grandes marques et aux donneurs d’ordre l’intérêt de collaborer de façon harmonieuse avec les prestataires de relations clients et chargé aussi de faire comprendre au gouvernement que les centres d’appels ne sont pas les usines du 3ème millénaire.
Gaelle Bonnefond est revenue, depuis la rédaction de l’article ci-dessous, à ses premières amours : elle est désormais DRH de Comdata (ex. B2S). Retour à la case départ, mais depuis, le groupe qu’elle avait quitté a changé de stature et de nom. 

Son profil

Avec 22 ans d’expérience professionnelle dont 20 dans les ressources humaines, et 15 dans un grand groupe du secteur des centres de contacts, elle a couvert quasiment tout le spectre de la fonction. Ancienne DRH, elle a occupé la fonction de Secrétaire Générale du Syndicat des professionnels de centre de contacts, de janvier 2015 à l’an passé.

Son employeur

Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C), a été créé en 1979. Il est le seul syndicat patronal agréé par le Ministère du Travail à représenter le secteur auprès des organismes institutionnels. Il regroupe aujourd’hui 13 entreprises dont les 7 plus importantes pour un chiffre d’affaires cumulé de plus 1,8 Md€. Le SP2C représente plus de 50.000 emplois en France.

Son actualité

EC : Quel est le rôle du syndicat et avec quels moyens accomplit-il ses missions ?
GB : Les missions du syndicat s’articulent autour de 4 grands axes : le dialogue social avec les partenaires sociaux et au sein de la branche , le développement de services auprès des membres du SP2C, la promotion de la profession auprès des parties prenantes et enfin la défense des intérêts de la profession.
Nos moyens sont limités en budget et donc en ressources. C’est la raison pour laquelle je sollicite directement la contribution de nos adhérents qui sont par ailleurs déjà très occupés. Nous nous sommes aussi adossés à des groupements tel que le GPS qui porte des sujets que nous partageons.

Qu’est-ce qui vous a le plus étonné lors de votre prise de fonction, en janvier 2015 ?
J’ai pris parfaitement conscience que nos ambitions RH notamment sont conditionnées par la qualité des relations avec les donneurs d’ordre. J’ai aussi trouvé que nos membres dirigeants savaient travailler ensemble sur des sujets communs, se connaissaient et se respectaient.

L’actualité (SFR qui dénonce ses contrats avec 2 grands prestataires) vous amène à discuter avec le cabinet de Emmanuel Macron, pourquoi ? Les enjeux sont-ils bien compris, sentez-vous une réelle volonté de faire bouger les lignes ?
Nous échangeons avec toutes les parties prenantes, ministère mais aussi administrations : DGE et la DGT. Ces derniers mois, des événements majeurs sont intervenus qui mettent en risque l’équilibre du secteur que nous avons la mission de défendre, de ses entreprises et de ses emplois. Nous portons – péniblement il faut le reconnaître – les recommandations du SP2C (référentiel des bonnes pratiques commerciales) auprès des pouvoirs publics et des parties prenantes. Une médiation sous l’égide de Pierre Pelouzet a été lancée qui n’avance pas au bon rythme sur des sujets pourtant simples qui pour beaucoup servent l’intérêt de tous. L’exemple des délais de remise des prévisions est typique : tout le monde y gagne, le client qui recevra plus de qualité, le sous-traitant qui dispose du temps pour bien organiser sa production et le salarié qui travaillera dans les meilleures conditions… et pourtant ! Les enjeux sont clairement identifiés et compris de tous, maintenant j’aimerais bien voir bouger quelques lignes…

En quoi votre précédente fonction vous a-t-elle préparé à ce travail, cette mission ?
Avec du recul, je n’étais absolument pas préparée à ce travail qui, hormis sur le volet social, n’a rien de comparable avec ma précédente fonction. Certes ma connaissance du secteur, de l’environnement social, ses contraintes, la connaissance des interlocuteurs OS a largement facilité ma prise de fonction. Somme toute, le positionnement du secrétaire général est très éloigné d’un DRH ou toute autre fonction dans l’entreprise.
Un autre aspect me sert quotidiennement : répondre à des objectifs/demandes sans moyens associés. C’est un vrai talent que nous développons dans ce secteur !

Le SP2C est un groupe qui réunit de fortes personnalités dont beaucoup sont des entrepreneurs, est-ce rigolo, sportif ou très rock and roll ?
En effet, c’est assez sportif, mais ce n’est pas uniquement lié à leurs fortes personnalités. L’équilibre des attentions nous amène à des exercices dignes de contorsionnistes. Mais cette situation est vécue par tous les syndicats rassemblant des adhérents concurrents et dont les activités ne sont pas complémentaires entre eux.

Quel souvenir garderez vous de vos années de DRH dans un groupe de centres d’appels?
Des rires, des larmes, de l’amertume, de la fierté, de la frustration, de la colère…tous les ingrédients qui vous font avancer et grandir. Ça a été une expérience formidable aux côtés de personnes étonnantes. Ce secteur est dur et exigeant, mais la richesse humaine et la passion du métier vous nourrissent à vous en faire oublier finalement l’essentiel, c’est la raison pour laquelle j’ai quitté ma fonction de DRH. Aujourd’hui, je continue à œuvrer pour cette profession qui mérite toute l’attention et la reconnaissance des parties prenantes pour les Hommes qui la constituent mais aussi pour le rôle sociétal que nos entreprises tiennent depuis plusieurs années sur le territoire.

Son lieu de villégiature : Belle-Île en mer.

Le dernier livre qui l’a marquée : L’homme Jasmin, d’Unica Zurn

Pour la joindre : [email protected]

La force des discrets
Susan Cain, éditions JCLattès, 2013

Extrait : P. 22
“Bon nombre d’entre nous travaillons dans un environnement où la collaboration est inévitable, dans des bureaux qui n’ont plus de murs, avec des supérieurs pour qui ce qui compte avant tout c’est l’aisance sociale. Pour progresser sur l’échelle professionnelle, nous sommes censés  nous livrer à une autopromotion sans vergogne. Aujourd’hui, les auteurs qui sont publiés doivent d’abord passer entre les mains d’agents afin de vérifier s’ils sont prêts  pour l’exercice incontournable du talk-show (d’ailleurs vous ne liriez pas ce livre si je n’avais pas convaincu mon éditeur que j’étais moi-même suffisamment extravertie pour en assurer la promotion).”

Par Manuel Jacquinet
Article paru dans En-Contact N°93, actualisé le 02 mars 2018

Gaëlle Bonnefond est DRH d’une entreprise spécialisée dans les forces de vente supplétives : CPM France.

Retrouvez la semaine prochaine le portrait de Derek Smith.