La bonne santé de quelques prestataires africains du BPO et de l’expérience client (UX Centers, Myopla, Vipp Interstis) titille certains mastodontes
Et certains de ces mastodontes multiplient les comportements peu fair-play : dénigrement, mensonges afin de tenter d’empêcher les signatures de contrats.
Ouverture d’un nouveau site en Afrique pour Vipp Interstis, signature de nouveaux contrats dans l’énergie et prochaine ouverture, très probable, d’un site en France pour Myopla, la bonne santé de ces prestataires africains auxquels s’ajoute UX Centers (qui possède plus de 2500 postes de travail au Maroc, en Egypte ou en République Dominicaine) semble déclencher des crises d’urticaire chez quelques grands concurrents que l’histoire avait habitués à apparaitre dans les colonnes des journaux. Seuls dans ces colonnes. On peut être tentés dans ce cas, pour certains, de mobiliser son réseau et de diffuser quelques sous-entendus non étayés pour tenter d’empêcher la signature effective de contrats significatifs par ses concurrents. C’est le signe de la grande tension qui règne actuellement chez de nombreux membres du top 10 mondial.
Myopla et Vipp Interstis ont pourtant démontré la semaine passée à La Baule, lors de la 8ème édition de ECTFF que ces gains de contrats étaient plutôt fondés sur de véritables innovations, tel le déploiement de WhatsApp comme nouveau canal de relation client (chez Myopla pour un acteur de l’énergie) ou une politique RH et de formation particulièrement innovante, initiée chez Vipp Interstis. Les dirigeants de Euro CRM et d’Ibex étaient également présents au forum baulois dont les trois temps forts ont incontestablement été les présentations de KPAM, Lougage et celle de Lionel Meyer, au moins sur les sujets d’expérience client et de parcours clients. Et une annonce, qui aura marqué, celle de Comdata : « Nos concurrents désormais sont Accenture, Atos et les autres sociétés spécialisées dans le conseil en intégration et le BPO, car pour délivrer une expérience client fluide et assurer du bout en bout, il faut prendre en compte la totalité des process », a indiqué Frédéric Donati, directeur général de Comdata France. L’intervention de l’équipe d’iQera, emmenée par Marion Gatimel, a démontré que même dans les activités de recouvrement, on peut soigner l’expérience client. « Ce que nous demandons et faisons avec nos clients, avant que de répondre à un appel d’offres, c’est de nous expliquer leur métier ; nous pouvons ainsi les aider à prendre en compte tout ce qui peut être optimisé, digitalisé. Dans tous les secteurs existent désormais ceux qui disruptent et ceux qui seront disruptés. » La démonstration de cette nouvelle promesse a été faite par Frédéric Donati grâce à la présentation de ce que Comdata a réalisé notamment pour Sanofi (la création de Sanofficine.fr)
Avec 650 parcours étudiés et optimisés par son équipe, Laurent Garnier peut se permettre de dégager de vraies tendances et conclusions sur la question clé des parcours clients. Parmi celles-ci : pas de fatalité et importance du facteur relationnel, matérialisé par l’intervention d’un humain. Au cours de la Master Class qu’il a animée, le dirigeant de KPAM a nommé les invariants identifiés au terme de cette étude passionnante : pas de fatalité (le luxe n’est pas le seul secteur à faire naitre des champions de l’expérience client) ; primauté du facteur humain (qui apparait comme décisif dans plus de 80 % des cas où la marque parvient à un NPS remarquable).
Les interludes ? Quelques morceaux joués au piano de l’hôtel par Erick Benzi, de longues discussions entre marques et partenaires, comme celle menée par Pia Heitz avec son client : Eric Klipfel (Dga de Solocal) ou les joies simples offertes par la nature proche. Sourde aux menaces de tempête, une petite équipe a en effet rejoint Batz-sur-Mer à vélo. On comptait dans cette équipe non dopée des représentants d’assureur (Axa) et d’opérateur télécom un peu banquier (Orange Bank), lesquels ont été assidus durant tout le Forum d’ailleurs.”On apprend vraiment des trucs ici “. En ce début d’octobre, la mer était encore agréable. On s’y est baignés. Merci aux courageux participants qui ont transformé une 8ème édition risquée en rencontre paisible et fructueuse, ainsi qu’à l’organisateur de l’afro apéro : Vipp. Impose ta chance, serre ton bonheur et va vers ton risque. A te regarder, ils s’habitueront. On a presque envie, parfois, de sortir René Char de sa tombe et de l’inviter sur BFM TV et ailleurs :).
Le numéro 118 du magazine En-Contact consacrera un dossier aux principaux enseignements tirés de la manifestation. Ci-après la photo des sponsors, le vendredi 2 octobre, au terme des deux jours du Forum. Le soleil donne.
