La bonne paye dans un centre d’appels, c’est quoi, combien ?
Les NAO et leurs résultats, chez Majorel, Sitel, Armatis, Booking, Teleperformance etc, quelques leaders francophones de la relation client dans les Hauts de France.
Comment se déroulent les négociations annuelles obligatoires dans les différents établissements que compte l’ex-Arvato en France (Aquitel, Capdune, Cometz, Camaris, Yzee services, etc) et ses concurrents du Nord de la France; qu’est ce qui fait l’objet de négociations, à quel point la performance individuelle d’un agent conseiller de service client ou télévendeur –qui collabore par exemple sur une mission pour Orange ou Engie ou le Téléthon (des clients de l’outsourcer) – peut-elle lui permettre d’étoffer sa rémunération de base ? On évoque très souvent les difficultés de recrutement dans ce métier et sa pénibilité, qui serait due au stress et aux indicateurs de performances attendues des TC et autres superviseurs. « Nous avons voulu savoir comment les syndicats et les représentants du personnel négocient et ce qui peut faire l’objet de négociations », indique Didier S.M, journaliste en charge de l’enquête et à quel point peuvent exister des différences entre les sites basés dans les grandes villes et des communes plus rurales
Un focus sur Majorel et une comparaison avec d’autres grands acteurs de la profession de la région Hauts de France, pourquoi ?
« Notre dernière enquête sur le sujet date de plus de 8 ans, il était temps de l’actualiser d’autant que l’entreprise compte également de nombreux centres en Afrique sub-saharienne, ce qui permettra de comprendre l’impact du salaire d’un agent de centre de contacts sur le prix de revient de la prestation ». Discrète, l’ex-Arvato, devenue Majorel est l’une des plus importantes de son marché, celui de la relation client externalisée. Elle a changé de nom mais pas ses pratiques : sérieux dans l’exécution des prestations, discrétion, information très balisée et partagée de façon parcimonieuse. Elle exploite en France des plateformes téléphoniques avec une organisation particulière : les entités sont des établissements indépendants, chacun ayant sa propre raison sociale. La région des Hauts de France est la 1ère région en termes d’emplois dans les centres de contacts francophones, d’où la focalisation sur cette région, parallèlement bien touchée par le chômage.
Par la rédaction d’En-Contact
*En-Contact s’intéresse ce mois-ci à un sujet clé dans notre secteur : comment sont formés les agents de centres d’appels, quels sont leurs salaires d’embauche et comment se déroulent les NAO, les fameuses négociations annuelles obligatoires ?
Une enquête à découvrir dans le prochain Cahier RH du magazine En-Contact, N°119.