Benoit Vorilhon : S’épanouir & kiffer !

Il ose emprunter à David Bowie le nom du groupe qu’il a fondé, racheter des sociétés pour grandir, se positionner comme entrepreneur alternatif de l’expérience client…
Qui est Benoit ? Un fou, un saint en mission ? Rencontre avec un Citizen Kane en devenir.

Manuel Jacquinet : Tu reviens en France après avoir habité en Afrique du Sud, je crois et à Madagascar où tu as créé des centres d’appels et d’autres choses, il y a longtemps. Pourquoi et que t’inspire notre pays, après que tu en as vu d’autres. En général et sur la question du service client ?
Benoit Vorilhon : Après 12 années passées à l’étranger, et tout particulièrement à Madagascar et à Cape Town en Afrique du Sud, c’est le retour. J’ai monté le premier centre de contact ODiTY et notre agence digitale en 2011 à Madagascar. Je suis ensuite parti en Afrique du Sud pour piloter l’acquisition et intégration d’une nouvelle filiale. Être au cœur des opérations dans ces deux pays m’a permis de monter des services qui répondent à l’ambition de devenir la référence absolue dans l’expérience client smart cost.
Dans la relation client, la France doit évoluer et élever son niveau d’empathie, quitte à s’inspirer des anglo-saxons. Ils savent échanger avec leurs interlocuteurs sur un ton décalé, drôle, plein de sympathie, avec fun et complicité. Les Français doivent se décomplexer. Le paradoxe est total ! Plus stratégique que jamais car dans l’expérience client, le métier de téléconseiller conserve une mauvaise image. Cela limite l’épanouissement des employés qui ne peuvent pas s’éclater.
J’espère ainsi avec mon retour apporter une autre culture et aider les conseillers ODiTY à s’épanouir et à kiffer.
Par ailleurs, je reviens en France car 2019 sera une année faste pour le Groupe ODiTY et ses plateformes SaaS : lancement officiel de notre plateforme d’optimisation de taux de conversion (CRO) Live Intercept, sortie d’AreYouNet 2.0 (référence sur le marché français dans la connaissance client : enquêtes, NPS, feedback management et online panel) et new release importante de la CX Platform (pilotage et design du parcours client).

La règle de Saint-Benoit inspire tout le catholicisme. Elle édicte des choses précises notamment sur la vie en collectivité…
Effectivement, ce n’est certainement pas un hasard si j’aime autant l’organisation et le collectif. L’organisation est clef, et chacun doit comprendre son rôle vis à vis des autres, pour les autres, dans un système global. Même si c’est difficilement transposable de par l’obligation de résultats d’une entreprise, la règle de Saint-Benoit peut s’apparenter à un manuel moderne de management sur les aspects du recrutement, de la gestion d’équipes, de bienveillance, de gouvernance ou encore sur des prises de décisions difficiles. Une bonne organisation permet d’apporter une meilleure connaissance de soi, des autres, et entraîne une pérennité qui était un objectif de Saint-Benoit.

Dans un monde très connecté, au sein duquel un entrepreneur, mari, père, citoyen est très sollicité, happé, comment organises-tu tes journées afin de gérer les priorités, les sollicitations ?
Comme dans la relation client, je suis omnicanal dans la gestion de mon temps (mail, Skype, WhatsApp, Slack…). Mais j’essaie toujours de privilégier le contact humain.
Ensuite, j’ai du bol, je dors peu et gagne quelques heures utiles pour combiner business et perso. Dans le tube de David Bowie Space Oddity, qui a inspiré le nom du groupe, il y a cette prise de hauteur où Major Tom décrit ce qu’il voit depuis le ciel (Planet Earth is blue). Une vie personnelle épanouie est essentielle pour avoir cette hauteur de vue.

En matière d’expérience client, puisque le groupe que tu diriges est amené à écouter la voix des clients, que vous disent ceux-ci d’essentiel sur leurs attentes, leurs espoirs déçus ?
La relation client est toujours gérée comme il y a 30 ou 40 ans alors qu’elle s’est installée au cœur des préoccupations. Hélas, les prestataires de relation clients n’ont pas assez fait évoluer le métier, en demeurant des sous-traitants « à l’acte ». Les clients jouent donc les enchères inversées et la valeur est écartée. ODiTY tente de bouleverser ce marché en apportant du conseil et des technos pour améliorer le ROI de nos clients.

Vouloir proposer un one stop shopping de l’expérience client à des entreprises est une bonne idée mais un peu folle, selon moi. On a en général les directeurs marketing d’un côté, le digital dans le bureau d’à côté, les call centers à la cave. Que dis-tu à tes clients pour les convaincre de travailler avec un acteur alternatif, comme précisé ?
Chaque interaction doit être utile. Les acteurs historiques de relation clients ont incité à consommer plus d’actes pour mieux remporter la course à la « position ». Au contraire, ODiTY, présent sur toute la chaîne du parcours client physique ou digital, a ses intérêts alignés sur ses clients avec des technos et des services. Nous collaborons avec leurs agences digitales, qui utilisent notre CX Platform (véritable ground control ;-)) pour un pilotage global, des campagnes de CRO (Conversion Rate Optimisation) opérées via Live Intercept au lead management traité en omnicanal. L’approche est globale, c’est le one stop shopping ODiTY et c’est l’avenir de l’expérience client, je crois!

Par Manuel Jacquinet

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