Animal, on est mal ?

Édito N°91 / 

Animal, on est mal chantait, dans une très belle chanson qui le fit connaître, Gérard Manset, voici plus de quarante ans.
Le chanteur discret, qui est resté fidèle à EMI pendant très longtemps, répugne tout autant à apparaître à la télévision même s’il a depuis connu le succès qui l’oblige désormais à plus d’apparitions médiatiques.
Personnellement, j’adore Gérard Manset, même si ma femme me dit souvent que ses chansons sont  hyper tristes. Je suis pourtant très joyeux d’avoir inoculé le virus à ma fille, qui me pique ses vinyles, désormais rares – l’artiste ombrageux a décidé de ne rééditer que certains de ses vieux disques.
Elle me pique aussi ceux de Patti Smith, et là, c’est moins grave, car je les ai en CD.
La même semaine où Gérard Manset a sorti son dernier disque, la « pause physiologique » chez le leader mondial des centres d’appels, français, Teleperformance, crée un ouragan médiatique, pour une pause pipi qu’il faudrait solliciter par courriel, projet qui se dégonfle en quelques jours…

Animal, est-ce qu’on est vraiment mal ?

Amazon se décide à créer des librairies, et son fondateur a racheté un journal de référence, le Washington Post, dont il aide à améliorer l’expérience lecteur, en digital.
C’est une bonne nouvelle, même si Jeff est américain, que des pros de l’expérience client embarquent leur savoir faire et leur cash dans des univers éloignés de leurs territoires d’élection.
Nous, on a Xavier (Niel) et Patrick (Drahi), en moguls des médias. C’est une bonne nouvelle, même si, de temps à autre, ils font le ménage, sans sommation. Le vrai problème, c’est simplement qu’il y a de moins en moins de kiosquiers.
Mais ceux qui restent et survivent écrivent parfois des livres qu’on peut même apprécier :
On a lu Le kiosquier de Charlie (voir en rubrique, on a aimé lire)
Et puisque Manset sort un nouvel album, à presque soixante-dix ans, il lui faut donc des disquaires pour le vendre, son disque.
Moins de kiosques, moins de disquaires : Animal, on est mal !

S’ils ne meurent pas tous, les disquaires auront besoin de stratégies de click and collect pertinentes pour ramener les gens en magasin et de services clients pour rassurer les clients détenteurs d’une carte ONE par exemple (la black card de la FNAC, qui vous donne accès à une caisse prioritaire et une hot line téléphonique, non surtaxée) ou ceux qui commandent en ligne.
Et qui c’est qui va les gérer ces hotlines, ces services client ? Des téléconseillers, dans des centres d’appels car ils ne sont pas tous en pause pipi eh eh.
Et parfois même, ça se fera dans des villes comme Amiens, où l’on y croit, à cette filière, au point de prendre un peu d’avance sur les autres ; rendez-vous en rubrique reportages et découvrez comment l’ex-Intracall, rachetée par CCA International, continue de se développer, en préfecture de Somme, en prenant soin de ses salariés et de ses clients.

Gérard, tu as un peu vieilli, mais ce n’est pas grave, parfois il faut du temps pour arriver à dire tout ce qu’on a à dire, voire même commencer à se découvrir.
Ce mois-ci, on est heureux d’avoir pu assister à ce « saut de l’ange » – car c’est ainsi qu’il a qualifié l’exercice – de la part d’un homme très discret, Denis Akriche. Avec lui, la rédaction entame une série sur les Citizen Kane de la call center industry et je peux vous dire que ce niveau de confidences et de transparence, pour qui connaît la discrétion du personnage, ca s’approche du scoop planétaire.
Je n’irai pas jusqu’à tenter la comparaison entre Gérard et Denis. Quoique.

Animal, même pas mal !

La liste des bonnes nouvelles sera complète si je vous dis :
– qu’on a aimé, adoré Anomalisa (rubrique On a aimé voir), l’histoire d’un professionnel du service client qui va s’interroger sur sa vie un soir dans un hôtel,
– qu’on a jubilé avec Merci Patron, un documentaire sur les rapports compliqués entre le Capital et le Travail
– et qu’on a presque fini en apnée lorsqu’on a su qu’enfin, un éditeur de logiciels majeur avait eu la riche idée d’organiser un show avec Mary Portas, la grande prêtresse du Retail (Zendesk, merci !), sur un thème intéressant : « la difficulté des relations ».
On y sera, on vous racontera – mais vous pouvez aussi venir en personne, c’est du 14 au 15 juin.
Enfin, pour ceux qui croiraient que les magasins ne servent plus à grand’chose : ils ont tout faux.
C’est bien dans un magasin, chez mon boulanger, que j’ai rencontré Gérard Manset, derrière ses lunettes noires. En bon vieux fan de derrière les fagots, j’ai désiré lui dire bonjour, mais il a fui.
Je m’en fous, j’ai ses disques !

Animal, même pas mal !

Manuel Jacquinet,
Édito rédigé en avril 2016