À vous de jouer !

Édito N°82 / 

Si parfois vous effleure ou vous saisit, douloureusement, le sentiment de travailler en pure perte, la crainte que tout ceci n’ait pas grand sens, ne vous découragez pas : vous faîtes partie d’une grande famille.
Et c’est un signe de bonne santé, de nos jours… que de douter.
Je me suis demandé par exemple, le mois dernier si je vivais parmi les fous lorsque j’ai reçu le mail (voir texte ci-contre) : la couverture du magazine avait gravement choqué une responsable de la relation client, en résumé parce qu’on y voit une jolie fille, à son goût trop déshabillée, et sans lien disait-elle avec le thème du magazine .

«Une remarque également sur votre couverture, j’ai été assez interloquée d’y voir une jeune femme sans aucun rapport avec le contenu, n’illustrant à priori aucun des articles du journal. 0 titre, 0 accroche mais cette jeune femme au soutien-gorge apparent, je suis loin d’être une féministe enragée mais j’avoue ne pas comprendre le pourquoi de cette couverture que je trouve très limite pour un magazine professionnel et osons le mot racoleur. Je pense et espère ne pas être seule à l’avoir remarqué et l’avoir moyennement apprécié.»

Que nous ayions désiré expliquer dans l’éditorial le pourquoi de cette photo, que nous ayions imaginé une couverture sans titre, pour inciter à l’ouverture et à la lecture de notre magazine représentaient donc trop d’efforts : cette charmante contradictrice n’avait pas lu l’édito (c’est ce que je découvris en l’appelant) qu’elle me sommait déjà de recourir à des photos différentes, à des légendes explicites en couverture.
Je suis pour la paix des ménages, ma chère A… et vous ai donc concocté avec toute l’équipe, un numéro plus à votre portée, démarrant par une jolie couverture légendée. Passée la frustration que créa votre mail, je me suis en effet remis en question ?
Nos lecteurs nous écrivent et nous interpellent ? pourquoi ne pas créer un courrier des lecteurs ? c’est donc la dirigeante émérite d’une petite mais vivace société de télémarketing et service clients, picarde, à laquelle nous ouvrons nos colonnes, page 54
Nos clients et abonnés recrutent, partout dans le monde ? faisons le savoir : sur le site web et en double page, c’est peut-être un super « taf » bien payé que Webhelp vous proposera bientôt mais, en laissant trainer mes oreilles, je me suis laissé dire que chez Adm Value, B2S, Showroomprivé également, des… directeurs de centres d’appels, des Data Scientist étaient attendus, voire même des patrons du commerce.
Une grande compagnie d’assurance (le leader mondial même)décide de rendre accessible son service client aux sourds et malentendants, qui plus est en s’appuyant sur la start up qui a gagné le plus de prix dans son secteur depuis 3 ans (Deafi) ? que diantre, racontons le ! Nos pérégrinations nous amènent parfois à rencontrer des agents secrets aussi forts que la clarice starling du Silence des agneaux ? Même si c’est à Belgrade, narrons le !
D’authentiques Survivors des centres d’appels se battent pour se développer, sans renier leurs convictions, qu’il leur soit rendu justice.

J’ai relu ce sacré mail et ai réalisé que, comparé à François Davy, le patron de Foncia (dont le groupe qu’il dirige annonce en juillet qu’il investit beacoup sur la relation client – d’où ses acquisitions d’Efficity et de Syndic plus – et se fait prendre, quelques semaines plus tard seulement en ligne de mire de la première class action… pour une malheureuse petite ligne de 2 ou 3 euros sur toutes les quittances de loyer*) ma position de rédacteur en chef était bien confortable !
Je me suis donc remis en question, une tâche vitale dans ces temps compliqués et j’ai compris que, à force de répéter à tous les professionnels du service, de l’expérience client que vous êtes, que le client est roi, qu’il a changé et qu’il s’exprime, il était vital qu’on évolue, nous aussi. Quand on se prend un scud sur la tronche, même si c’est injuste, on essaye de se protéger du deuxième, non ? Bonne lecture et

Let there be rock !

Ps : on vous a donc presque tout dit, à vous de jouer (voir couverture) : la relation et l’expérience client, ça peut être aussi simple parfois qu’un piano dans les gares.

Manuel Jacquinet,
Édito rédigé en octobre 2014