A most violent year
Édito n°84 /
Si vous vous demandez parfois pourquoi tant de vos e-mails, appels, campagnes de publicités ne déclenchent pas plus de réponses, sollicitations, ne désespérez pas, ne virez pas… tout de suite votre chef de projet marketing. Vous n’avez simplement pas entendu parler de l’économie de l’attention, ni parcouru l’ouvrage récent paru aux éditions de la découverte et qui traite du sujet : Economie de l’attention, nouvel horizon du capitalisme.
Kesako ? Nous avons tous désormais accès à une quantité d’informations pertinentes supérieure aux capacités dont nous disposons pour en prendre connaissance ; la thèse et ce sujet apparaissent dès 1971 dans un article de Herbert Simon, sociologue et économiste américain. Herbert avait fichtrement raison, qui donne à comprendre pourquoi votre dernier livre blanc sur le multicanal fait moins d’ouverture et de pages vues que la dernière couverture de Lui – en général, une nymphe (ou une nymphette) très dénudée. Trèves de digressions, vos pairs, et vous-même cher lecteur, sont en pleine période de réabonnement, à notre magazine j’espère. Il est donc temps que cet édito vous serve à quelque chose.
Je vous ai donc concocté le planning des immanquables des mois à venir, ainsi que le best of des semaines écoulées.
9 % des expériences clients seulement sont ressenties comme mémorables par les clients en France, comme l’indique l’excellent baromètre de la valeur de l’expérience client, produit par Teleperformance avec l’aide de GN Research.
Va donc falloir vous hâter si vous entendez faire la différence cette année sur l’expérience client, ou shopping. Je dirais même, pour avoir lu l’étude, qu’hormis dans le secteur high tech, ça sent le sapin pour quantité d’entreprises françaises. Les gens, ils veulent du Sans-Couture (seamless experience), de l’Emotion, de la Promesse Tenue, pas uniquement des promesses publicitaires. Même Jean-Laurent Bonnafé le dit : « nos clients veulent un univers digital performant, autrement dit de la fluidité, de la simplicité, de la rapidité et une personnalisation… » . Puisque l’homme qui s’exprime ainsi dans le Journal du Dimanche du 8 février n’est pas chef de produit sur la Farine Francine, mais bien DG de la BNP. Quand même des banquiers s’y mettent, c’est que la situation est grave.
Le RSI, régime social des indépendants, ne répond pas aux appels. Enfin, si, mais c’est la clôture des appels qui semble être la priorité, beaucoup plus que la pertinence de la réponse, sur ses plateaux téléphoniques et ceux de son prestataire favori depuis des années, H2A. C’est en tout cas ce que j’ai compris au visionnage du percutant reportage diffusé sur M6, en décembre. On y découvre des téléconseillers donner des montants de cotisations fantaisistes, raccrocher très vite puisque c’est l’objectif… (à voir sur le site d’En-Contact et à lire en rubrique « Sévices Clients »).
S’il venait à l’esprit du directeur général du RSI, Stéphane Seiller, dans un sursaut de conscience professionnelle, d’envisager un changement de prestataire pour gérer les débordements téléphoniques, ou le mode de rémunération de son prestataire, je lui conseillerais la lecture de la dernière étude Xerfi : l’inamovible David Targy (auteur régulier du quasi-prix Goncourt que constitue chaque année cette étude), qui nous fracassait depuis longtemps de ses tableaux et graphes, semble parti pour un tour du Monde. Mais son successeur propose un opus réjouissant et documenté. On y apprend notamment que très certainement, beaucoup des grands outsourceurs risquent de passer une année… très compliquée.
Ma to-do list, chers spécialistes du digital, du service et de l’expérience client, ne serait pas complète si j’omettais de vous dire que depuis l’affaire Sony Pictures en décembre, il faut vous préoccuper de la sécurité de vos données. Ca tombe bien, on vous a préparé un forum, le 22 avril (date à confirmer) dans un très bel hôtel parisien, avec l’entreprise considérée dans notre secteur des centres d’appels comme la référence mondiale* sur les questions de sécurité – Teleperformance. Mais on y évoquera aussi les risques occasionnés par le cloud, la norme PCI, le potentiel de la biométrie vocale pour sécuriser les conversations, les achats, les identifications…
Je vous sens angoissé, dérouté par ces dangers qui nous guettent, toutes ces failles dont il faut s’occuper. Allez donc vous détendre au cinéma : l’histoire d’Abel Morales, entrepreneur ambitieux dans le fioul, dans le New York violent des années 80, contée par James Chandor dans son dernier film est une pure merveille. Cette histoire d’hommes et de femmes qui s’efforcent de rester unis, et du bon côté de la ligne jaune tout en étant ambitieux, m’a semblée très moderne. Elle pourrait vous donner du courage ! Ce New York des années 1980 n’avait rien à envier aux dangers des années 2010.
Car sans faire mon Paco Rabanne** à deux sous, j’ai bien peur qu’on ait mis le cap sur A most violent year.
Par Manuel Jacquinet
@manueljacquinet
*Selon nos sources, l’un des plus grands opérateurs téléphoniques mondiaux a convoqué récemment tous ses prestataires, les sommant de mettre la priorité sur la sécurité des données, quitte à dénoncer les mal classés en la matière.
**Lequel avait prévu la fin du monde pour l’an 2000 en 1999.